有關汽車銷售的禮儀規範

汽車銷售人員整體形象規範

在工作場所員工必須保持儀表端莊整潔、樸素自然，並符合以下要求：

員工的頭髮、眼睛、口腔、指甲等必須保持清潔。指甲必須經常修剪，不得留長指甲；男性員工每日必須修面，不得蓄鬚；女性員工不得塗抹異色口紅、眉毛、睫毛、眼影或指甲。必須保持髮型整齊，不得卷、燙、染外形怪異、另類的髮型或髮色；男性不能剃光頭、不得留長髮，頭髮不得遮耳。

上班前不能喝酒或吃蔥蒜之類有刺激性異味的食品。

面部表情應保持和善真誠，眼睛應明亮有神，親切柔和，對所有前來公司的客戶都必須面帶微笑問好。

女性員工上班時間應化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。

正規着裝規範：

服裝應乾淨、整潔、挺刮，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領口、袖口等不得有污漬油跡、無破損、不開線、不掉扣。

職業裝袖子長度應以達到手腕爲宜，襯衣袖子長度應超過西裝0.5-0.2cm，襯衣袖口應繫緊釦子。襯衣鈕釦必須全部扣上，襯衣下襬應放入褲中。

不得敞開西裝上裝，單排扣西裝如是兩粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上兩粒，如是雙排扣西裝則應將釦子全部扣上。

員工在工作場所必須佩戴工作牌，工作牌應統一佩戴在左胸工作服或職業裝上。

員工必須保持皮鞋乾淨光亮，不得有泥污。

站姿禮儀：

女性站立，兩腳呈T字型，一隻腳略前一隻腳略後呈45度，前腳的腳後跟與後腳的內側腳背靠攏。

男性站立，雙腳呈V字型，稍微分開，與肩同寬，身體重心在兩腳之間。

站 立時腰背挺直，頸脖伸直，收腹提臀，雙肩展開，身體正直平穩，不東倒西歪，不聳肩，雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉；雙眼平視或注視對方，不斜視或東張 西望；嘴微閉而面帶笑容；不能有彎脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不穩，雙手插兜、身體亂晃等不適當的行爲，也不要將雙臂抱在胸前。

坐姿禮儀：

入座應輕柔和緩平穩，不要猛起猛坐，碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具。

入座後坐姿應上身自然挺直，端莊而面帶微笑，雙肩平穩放鬆，雙目平視，下頜稍向內收，脖子挺直，胸上挺，腹內收，背不靠椅子，重心垂直向下，雙腳平落在地，雙手自然交叉放在腿上或桌上，兩膝併攏或稍微分開。

女性坐下時應兩腿併攏，小腿往右內側併攏斜放，兩手自然交叉放於大腿或桌上。

不得傲慢地把腳向前伸或向後伸，或俯視對方；也不得將身體後躺在座椅上或趴在寫字檯上，或手託下巴，更不能把腳架在椅子、沙發扶手或茶几上。

汽車銷售現狀分析

在我國，正在不斷壯大的汽車消費市場具有市場容量極大的特點。從發達國家汽車市場的發展歷史和我國近幾年的國家政策與汽車銷售數量的增長情況來看，我國的私人汽車消費市場在不斷壯大，而且將成爲我國汽車消費的主要市場。

汽車消費者購買的汽車屬耐用的選購品。消費者在挑選和購買過程中，對汽車的適用性、質量、價格、式樣等特性非常重視。因此，他們在購買汽車產品時，往往會跑多家車行去比較其品質、價格或款式。

我國汽車消費者對汽車的購買，絕大多數屬小型購買，即購買數量很少。

我國汽車消費者範圍廣、人數多。消費者的購買行爲因年齡、收入、地理環境、氣候條件、文化教育和心理狀況等的不同而呈現出很大的差異性。因此，汽車企業在組織貨源時，要對整個市場進行細分，區別對待。

大多數汽車消費者都缺乏汽車方面的專業知識。對一般的消費者來說，他們很難判斷各種汽車產品的質量優劣或質價是否相當。這些汽車消費者很容易受廣告宣傳或其他促銷手段的影響。因此，企業必須十分注意廣告宣傳及其他促銷工作，努力創名牌，建立良好的商業信譽。這都有助於擴大汽車銷路，有助於鞏固汽車市場競爭地位。

銷售禮儀重要性

汽車銷售人員能否成功，銷售禮儀是重要因素之一。客戶都喜歡值得信賴、彬彬有禮的汽車銷售人員。如果汽車銷售人員不懂禮儀，就可能會破壞與客戶溝通的氛圍，從而導致交易中斷。

端莊儀容的重要性：

汽車銷售人員的儀容是給客戶留下的第一印象。儀容的好壞與銷售的成敗有着直接的關係。汽車銷售人員的儀容主要包括頭髮、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在銷售過程中，汽車銷售人員應給客戶留下大方、整潔、得體的印象，這樣，不但會讓自己更加自信和神采飛揚，同時，也會贏得客戶的信任和好感。

整潔着裝的重要性：

汽車銷售人員良好的着裝可以滿足客戶視覺和心理方面的要求。汽車銷售人員大方、整潔的着裝能給客戶留下良好而深刻的第一印象。在汽車銷售過程中，汽車銷售人員的着裝佔有很重要的地位。現在汽車銷售公司一般都要求員工統一着裝，這不僅能很好地體現企業文化，而且，銷售人員統一的外在形象也提升了企業的整體形象。

優雅舉止的重要性：

在與客戶的交往中，優雅的舉止是汽車銷售人員給客戶的一張無形的.名片。汽車銷售人員應具有端正的坐姿、站姿，穩健、輕鬆的行姿，含蓄、高雅的手勢，充滿魅力的微笑，炯炯有神的目光。這既能體現汽車銷售人員的自信、能力和修養，又能贏得客戶的好感，更能親近他人，從而使溝通更加順利，給自己帶來成功。

銷售人員需要了解的專業知識

汽車的品牌，汽車的品牌是確立客戶購買決策的重要因素。在衆多的汽車品牌中，你銷售的汽車品牌形象、市場佔有率是否處於有利地位

汽車的性價比，通過汽車產品說明書的性能參數可以確定汽車的性能，性價比是客戶確定購買的依據

汽車銷售人員的服務，服務不僅包括售後服務，而且包括整個銷售過程中給客戶帶來的信心和方便

汽車的優點，優點是汽車在功效上表現出的特點，如馬力大、油耗低等

汽車的特殊利益，特殊利益是指汽車能滿足客戶自身特殊的要求，如底盤高、通用性能好、適合越野等

包括自身性能優勢，諸如環保、節能、油耗、安全性能、維修保障等基本特點。對於這些內容，是汽車銷售人員的基本工作技能，也是做好銷售禮儀或者客服工作的前提條件。要客觀、熟練地向顧客道來，而絕不能說一句想一句，或者以“可能”、“應該”之類的模糊語言來搪塞顧客。

要知道，汽車可是高檔奢侈品，而且像安全、節能、維修養保障等，切實關係到顧客的自身利益甚至生命財產安全。另外，在掌握這些內容的同時，只是爲了更好的說明自身產品性能，不能以此攻擊其他汽車廠商。即使顧客問起，也不能說某某汽車不好，可以說出自身車輛的優勢，其他的，顧客自然明瞭。

聰明的銷售人員，應該花時間在琢磨溝通藝術的提高，而不是琢磨如何惡意攻擊同行。

客戶類型分析

神經質型客戶：神經質型購車客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿於懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動對待這一類客戶，汽車銷售人員一定要有耐心，不能急躁，同時言語要謹慎。

虛榮型客戶：虛榮型購車客戶在與人交往時喜歡錶現自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重銷售人員要熟悉這類客戶感興趣的話題，爲他提供發表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。銷售人員不能表現得太突出，不要給對方極力勸說的印象。

好鬥型客戶：好鬥型購車客戶表現爲好勝、頑固，喜歡將自己的想法強加於別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人爭個明白對待這種客戶一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。準備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成功。

頑固型客戶：頑固型購車客戶多爲老年客戶，是在消費上具有特別偏好的客戶。他們對新的汽車產品往往不樂意接受，不願意輕易改變原有的消費模式與結構。對汽車銷售人員的態度多半不友好汽車銷售人員不要試圖在短時間內改變這類客戶，否則容易引起對方強烈的牴觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數據來說服對方比較有把握一些。

懷疑型客戶：懷疑型購車客戶對汽車和汽車銷售人員的人格都會提出質疑面對懷疑型的客戶，汽車銷售人員的自信心顯得尤爲重要，一定不要受客戶的影響，要對汽車充滿信心。但不要企圖以口才取勝，這時也許某些專業數據、專家評論會對銷售有所幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因爲價格上的讓步也許會使對方對汽車產品產生疑慮，從而使交易破裂。

沉默型客戶：這一類客戶在整個銷售過程中表現消極，對推銷冷淡。這類客戶陷入沉默的原因是多方面的客戶的不擅辭令會使整個局面僵持，這時汽車銷售人員可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲。客戶對面前的汽車產品缺乏專業知識並且興趣不高，汽車銷售人員此時一定要避免討論技術性問題，而應該就其功能進行解說，打破沉默。

女性：女性關注的是汽車的安全、大存儲的空間、時尚的造型、內飾、優惠的價格。

男性：男性關注的是汽車剛毅的造型、功率、速度、越野、轉向工薪階層 工薪階層關注的是汽車的價格、油耗、維修費用、實用性。

白領階層：白領階層關注的是汽車的造型、色彩、新概念、價格成功人士 成功人士關注的是汽車的豪華、舒適、加速性能、越野性能。

介紹產品注意方面

首先應注意給客戶營造一個良好的介紹環境。融洽的氛圍對汽車銷售員和客戶雙方的交流都非常有利，良好的環境能打消客戶對汽車銷售員的疑慮，從而促進成交。汽車銷售人員在說明產品時，千萬不要與客戶辯論。與客戶辯論容易使其產生牴觸情緒，尤其是面對自尊心較強的客戶時。與其辯論，他們有可能認爲汽車銷售人員不尊重自己而拂袖離去。

如果客戶有質疑，汽車銷售人員應預先想好迴應的對策。在向客戶說明介紹之前，汽車銷售人員應當作好詳細的計劃，並從以前的經驗中總結出一些客戶經常提出的問題，預先想好答案。

在說明介紹過程中，汽車銷售人員還應做好服務工作。這樣不但可以展示自己高品質的服務和良好的業務素質，提升自身的企業形象，而且可以增加購車客戶對汽車的認可度，並確保潛在客戶在購車過程中對產品和服務有較高的滿意度，使之成爲忠誠客戶。

汽車銷售電話禮儀

銷售自然離不開電話，若想通過電話促成業務，則需要注意電話禮儀，溝通方式。

禮儀一、不要一口氣在電話裏回答完客戶所有的疑問，不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

切忌在電話裏直接報價格，如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過爲難，因爲你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格。

你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

禮儀二、讓客戶留下電話，待會打過去。

客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯繫方式，我稍後馬上給你回覆。

禮儀三、讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

客戶：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”

客戶：“恩，行，那你留個電話吧”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯繫電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

禮儀四、如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯繫？”

客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯繫你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因爲現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是 ……”