前臺文員工作職責和服務規範

前臺文員職責：

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤;

2.負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌;

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總給副總經理;

4.負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨;

5.接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作;

認真執行目標卡的`管理規定，完成本部門分配的工作和任務。

前臺文員服務規範：

造訪：

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站着則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標準語如下：

“先生，您好!”或“先生，早上好!”

“小姐，您好!”或“小姐，早上好!”

“您好!歡迎來到“祕書工作”公司。”

來者是二人，標準問候語則爲：

“二位先生好!”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好!”

來者爲三人以上，標準問候語則爲：

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“x先生好!”

“x小姐好!”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”並看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之後，還可選用如下標準問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎!”

a)引導客戶或來訪者到諮詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料;

b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，後介紹客人;

c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意;

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到迴應再進。進入後，回手關門;

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身迴應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

當值前臺爲女性，着職業套裝，化淡妝。男性，則着西裝，打領帶。

禁忌：頭髮髒且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛生。

電話：

1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒;

2.聽話時先問候，並自報公司、部門。標準語如下：

“您好，“祕書工作”公司!”或“您好，這裏是“祕書工作”公司!”

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