簡析職場高效表達系列：有效銜接與問答

銜接與回答技巧

在職場當中，有些時候我們面對一些問題的時候，總是不能妥善地應答。比如在求職面試中，在競聘答辯中，或者在績效面談中，因爲不恰當的回答和應對，很可能讓局面發生逆轉。今天，我們就聊聊怎麼才能巧妙銜接話題與有效回答，讓你在職場不吃虧。

那銜接是什麼呢？銜接指的就是在你接收到一個提問之後，在開始進行回答問題之前，這個短暫的時間段內應該說的話和需要做的事情。一定要注意，這個時候提問者其實就已經在觀察和評估你了，這短暫的幾秒鐘，絕對可以稱之爲成敗得失的“關鍵時刻”。對方基本會從以下幾個方面來評估你和你的回答：你是否在聽？你是否知道答案？你是否願意建立對話？你是否會給予誠實的回答？你是否尊重我和我的觀點？

看到這裏你可以回憶下自己在職場當中，在面試、競聘、績效面談等關鍵時刻，在回答對方關鍵性的問題時，是否有從這些維度考慮過，是否讓自己的表現恰當妥帖呢？

銜接產生的收益

那銜接技術會給你帶來哪些收益呢？在提問和回答兩個節點之間建立起有效的鏈接，能夠讓你獲得以下收益：

● 表示尊重對方以贏得尊重。如果你表現出很在意地關切對方，並表達出非常願意聆聽他們的想法，那不管這些想法跟你自己的想法有多麼大的衝突，你都更有可能去說服對方。這種通情達理、願意以開放的心態去對話的方式可以有效地避免針對具體人的爭論，而將對話內容聚焦於大家關切的話題本身。

● 最大可能回答“正確”的問題。在對話當中，特別是被動一方，最容易陷入困境的很可能就是過快地反應式回答，簡單講就是感覺自己受到某種力量壓迫或者驅使，從而想趕緊回答完問題了事。在這種情況下，其實你很難把握或者確定“真正”的問題是什麼。況且很多時候因爲提問者別有用心，會使用比較模糊的語意進行表達，很容易讓你產生誤解的。因此，在正式回答之前，運用銜接技術來探尋提問者，瞭解對方真正的意思就顯得特別重要。

● 儘可能地贏得整理思路的時間。很多時候，面對提問我們都是需要進行簡單的思考來整理思路的，但是又不能低頭默不作聲地慢慢想，這時簡單的銜接往往能讓你多一些時間來梳理思路，從而有效回答眼下的問題。同時，這種處理也會避免冷場，當然也不會讓別人覺得你的回答欠缺真誠。

三種話題銜接技術

那如何做到有效銜接呢？大家經常使用的有三種技巧，這個在教練對話中也會使用，我在《瞬間整理思維並有效表達（增補篇）》中也有講到過。

● 首先需要做的便是“認可”。認可對方：你可以直接稱讚並感謝提問者。比如我們在培訓課堂上，面對學員的提問，經常習慣性的這樣去迴應，“這是一個好問題”之類，不過不建議頻繁過度使用，特別是在一次對話當中。還可以使用其他的話術，比如“我認爲或許其他人也有相同的想法......”，“我明白您爲何對此如此關注......”，“您講得這一點非常好”，諸如此類！接下來需要做的是“認可事實”：敘述下一些事實或者信息，並在後面加着類似這樣的評論：“沒錯，正如您所講的那樣......，我剛剛正想跟您討論這個......”，或者“您說得很有道理，您提到......”。最後便是“認可感受”：教練對話中喜歡用“同理心”，講得就是在處理完“情感”問題之前，探討任何與“邏輯”相關的道理均是沒意義的。表達同理心的話語就很多啦，比如，“我看得出來，您對此非常重視”，講完這句之後如果需要你可以緊接着邀請對方分享更多的.相關信息。這種方式，可以緩解提問者的情緒，緩和整個談話的緊張氛圍。如果這塊處理好了，那後面的談話就容易多了。

● 接着需要做的是“詢問”。首先可以通過詢問來澄清話題。不論是在面試，或者在公衆表達過程中，作爲聽衆的對方有時候會提出一些雜亂而含糊的問題，當然有時候他們是故意的。不過無論他們是有意還是無意，你都可以通過詢問來進一步探問對方的意思，幫助或強迫他們回到正確的問題的上來。最直白的方式就是讓對方再重複下剛纔提出的問題，常用的話術如，“我覺得沒弄懂你的問題......”，“你是否能夠重複下那個問題......”，“我不確定是否明白了你的問題......”。當然，你還可以讓對方舉個例子，因爲了解一個問題本質的最好辦法就是請提問者給出例子，而且一旦對方給出例子，無形中會縮小問題的範圍。畢竟針對具體的事實作出解釋和回答，要比單純處理抽象的陳述要容易很多。最後，你還可以通過封閉式的問題來詢問事實。在聽衆情緒波動很大的時候，可以通過一系列封閉式問題來有效控場。當對方連續迴應了幾個“是/不是”之後，他們會的情緒也會慢慢平靜下來，因爲他們會感受到你的關注。同時，對方對封閉式問題的回答，可以幫助你收集很多必要的信息，從而使你可以有效應對最初提出的問題。

● 最後是“調整”。首先要注意的是選擇關鍵詞，即當你回答複雜且冗長的問題時，爲了使自己的表達顯得清晰有力，關鍵詞是最好的選擇。比如，領導問你：“你接下來將採取

什麼辦法，確保團隊能夠達成這個季度的銷售指標？你將如何降低費用成本？”我們就需要通過把握問題的要點來鏈接話題。比如：“首先，我們先看下這個季度目前業績的完成情況，以及存在的問題。關於費用成本......”。其次是改變層次。當對方要求我們提供一些敏感或者保密的信息，而我們不能滿足的時候，我們就可以通過改變話題的重點層面來加以應對。要麼選擇“上升”到更寬泛的層次來“稀釋”問題，要麼選擇“下降”到更加細節的層面來“拆解”問題，具體需要根據對方的角色靈活選擇。最後還要記得“言歸正傳”，如果發問者跑題了，較好的做法就是先認同他們的觀點，然後逐漸把討論拉回到原先的話題上來。比如，你正在討論費用管控的問題，突然有人問：“你能告訴我，如何減少員工流失嘛？”首先對他們的興趣表示認可，然後變通一下，可以說：“由於我們今天討論的重點是費用管理，關於員工流失我們下次討論是否可以呢？”，當然，這個方法也是培訓師在課堂中應對學員突然發問的常用方法之一。