談談人力資源管理中的情緒管理
人力資源與其他資源相比較而言,唯一的區別就是它的對象是人。因此,在對人的管理中,我們不僅僅要考慮傳統因素,還需考慮“人的情緒”,特別是“人的情感”。
酒店,一個體現團隊合作、互相協助、效率與質量並進的特殊行業,它就像一輛汽車,管理者控制、引導並駕馭着這輛車。一個頭腦清醒、目標清晰、路線明確的“司機”往往比任何人清楚哪條路更接近目的地,接下來,我們試着以開車來分析這個過程。
我們把汽車的品牌、外觀、配置、性能比喻成酒店的定位。它的形象決定着消費者是否選擇它,一輛外觀大氣、車身亮堂、性能卓越、配置合理、安全度高、車內空間舒適、坐椅衛生清潔且經濟實惠的車必定是消費者的首選。我們把發動機、油門、剎車、方向盤等比喻成酒店的各部門,部門間緊密的合作決定着車子順利的啓動。我們把輪胎的品牌、大小、氣壓的標準比喻成員工的素質,四輪位置的精準決定着汽車能否在崎嶇的山路、溼滑的雨路、炙熱的沙漠等各種特殊道路上行駛的唯一標準。當一切準備就序,“司機”上路了。“司機”穩穩地控制着方向盤,朝着目的地行駛,在路上,車子偶爾會碰到各式各樣的突發狀況,風雨交加、電閃雷鳴、大雪紛飛,“司機”的穩定操控,各部門的默契配合,車子駛離了不安全區域,繼續朝着陽光大道前進。當連續行駛100公里後,我們建議“司機”停下來,四輪需要休息,此時的“司機”應該好好檢查四輪等狀況,胎壓是否正常,是否有被扎到釘,油箱是否需要加等,當平均以120碼的速度行駛100公里後,輪胎的表面溫度會非常高,壓力非常大,停下車休息是爲了給輪胎降降溫,給油箱加加油。此時,車子被一羣愛車的人們吸引了,人們紛紛表示要與“司機”一同上路,在稍作修整後,“司機”繼續前進。一路上談笑風聲,從汽車的介紹到沿途的風景再到未來的目標等。期間,有人下車,有人上車,於是,車子的負擔在增加,重量在不斷地變化,輪胎疲憊不堪。“司機”也慢慢地感覺到了這些變化,踩油門似乎沒有起初那麼輕鬆,要比以往踩得重一些車子的動力才發揮得出來,剎車也是一樣,有時需猛踩剎車纔會有效果。於是,“司機”下定決心對車子進行保養。在停下來對車子進行一番檢查之後,“司機”發現,原來發動機油髒了,該換;剎車片薄了,該換;油孔堵塞了,該清洗;油箱油不夠多了,該加;四輪位置有點偏了,該重新定位。在花了時間、精力、成本之後,車子煥然一新,動力比以前更強勁,“司機”滿懷新喜繼續朝着他的目標前進。
在酒店管理中,我們同樣需要定期“保養”(培訓)、定期“維護”(談心),來保持大家的最佳狀態。在運營的過程中,我們容易忽略員工的情緒,員工的情緒有時來源於外界的影響(氣象變化),當遇到“崎嶇的山路、溼滑的雨路、炙熱的'沙漠”時,他們需要不斷地調整自己的“抓地能力”來穩定車身;員工的情緒有時又來源於客人的壓力(人來人往,重量的變化)路途的遙遠,長途的奔波,當人們頻繁的上下客,當時常以120碼的速度行駛時,他們想停而不能停,被迫在高溫、高壓力、高強度下工作,於是,有的人跑得快,有的人跑得慢,接着胎壓有了變化,四輪的位置開始偏移。若此時不停下來保養、維護一下,終有爆胎的危險。
人力資源管理離不開人的管理,在人的管理中人的情緒是最難控制的,但從上面這個比喻中我們可以發現,當車子動力不足時,加加油會增添動力、保養會增添動力,維護也會增添動力。所以,激勵機制很重要,激勵不僅僅指的是金錢,更多時候管理者的一個微笑、一個眼神、一個手勢、一個輕拍肩膀的動作、一句讚美的話都能給員工帶來莫大的動力。員工需要的是管理者的肯定,任何人都希望有被重視的感覺,這就是我們的心理需要。作爲管理者,我們需要這樣做,更應該這樣做。
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