營業廳服務整改報告（彙總2篇）

隨着人們自身素質提升，報告的用途越來越大，報告具有雙向溝通性的特點。我們應當如何寫報告呢？下面是小編爲大家整理的營業廳服務整改報告，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

營業廳服務整改報告1

作爲興業銀行分行營業廳工作人員的我們，始終堅持把爲廣大金融消費者提供優質銀行服務作爲首要任務，然而讓每個客戶都達到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在於外界的各種因素，客戶的配合度，更在於我們自身的服務態度與我們員工的自身素質修養。經過20xx年12月第1期神祕人檢查分行營業部的情況來看，我們的綜合排名爲第4名，櫃面服務排名第2，大堂經理服務排名第6。分析原因，我認爲主要失分項目在於：服務人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，當業務辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對於銀行的滿意度大打折扣。

綜合排名第四位，讓我看到我們分行營業廳中確實存在的一些問題，如果及時進行整改，我相信我們行的服務質量和綜合評定一定會有巨大的改善和提高。對於出現的問題和對綜合評分情況，作爲大堂經理我負有相當大的責任，下面我想對出現的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日後應當注意的事項。

首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由於自動取款機的臺數較少，客戶自動存取款、辦理業務不方便，營業窗口少，客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者，部分營業部櫃麪人員工作年限不長，業務辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務意識較弱，在爲客戶辦理完業務時沒有雙手遞送，客戶對相關諮詢不滿意。最後，作爲大堂經理，我沒能夠建立太強的主動服務意識，導致了與客戶辦理的業務進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規模有限，不能及時的爲企業提供貸款服務。問題整改的各項制度也有待於健全。

就上述的一些問題，我已經想出及時解決的一些措施。

一、對於有客戶反映的“營業網點較少”問題，我們應該積極向上級行彙報，根據增設分支機構管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題，應當開設貴賓區綠色通道，對等待超過一定時間的客戶開通綠色通道，加速業務流程。

二、對於櫃面員工的服務質量。針對“業務辦理不熟練”問題，應該利用每天下班時間學習業務和操作技能半小時；每週組織櫃面員工進行點鈔、上機操作的培訓及考試，成績不合格者給予處罰。對於“部分員工服務不規範”問題，我們應該要求員工主動向客戶遞送產品簡介，規範服務動作，解答客戶諮詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動迎接客戶，當辦理完相關經濟業務，應該微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監督和管理，每月評出一至二名櫃麪人員，給予獎勵。我相信緣於對工作態度的鼓勵與追求，我們一定會把櫃麪人員的.服務態度提升到一個更高的層次。

三、對於本行的業務管理水平而言，針對“辦理業務準確度不高”問題我們應當加強業務培訓和指導，下發關鍵信息錄入模板，引導員工規範填寫。針對“櫃面辦理業務效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級業務部門反映優化某些程序，加強業務培訓，提高辦理業務速度。只有這樣才能使客戶對我們的業務水平信的過，取得好的效果！獲得更高的滿意度。

四、作爲分行大堂經理，對於我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對每一位客戶，耐心的幫助他們，並回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經辦每一項業務，用微笑歡送每一位辦理完業務即將離開營業廳的客戶。其次，制定更加嚴格的管理制度，監督櫃面以及營業廳工作人員的工作表現，對他們的言行進行規範，提醒他們耐心對待每一項經濟業務，用熱情服務於每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度，並嚴格執行。最後我也要對自己的工作態度和處事辦法進行嚴格的自我監督，和他人監督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態度，我們分行的工作效率一定會有質的飛躍。我的大堂經理服務排名也一定會有大幅度的提高！

五、針對“問題整改的各項制度不健全”的問題，我們應當針對存在的問題深入分析，對涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時建立整改問題的各項制度和機制，加大獎懲力度，確保整改措施落實到位。對於制定的規章制度、服務規範應該製作成醒目的展板放置於顯著的位置，上牆公示。將社會公開承諾書在營業大廳進行公示製作社會公開承諾書專欄展板並在營業大廳擺放。我相信如果連這些細節工作都處理妥善，我們分行營業廳下期的排名一定會有大幅度提升。

我相信按照以上五個措施去解決我們在工作中存在的種種問題，我們的服務質量一定能達到一個更高的水平。我一定會與分行營業廳員工一起努力，相互監督，給大家一個滿意的答覆！

營業廳服務整改報告2

通過3月份的10086熱線投訴通報，自營廳投訴7件，其中有5件是由於客戶個人原因，自營廳無責任。另外兩件存在問題如下：

業務解釋不到位：

1、營業員經客戶同意後爲其剪卡，但卡剪壞後，客戶補卡無服務密碼，補卡遇到困難的情況時，客戶投訴營業員不經他同意就爲其剪卡，導致其卡無法使用。

2、客戶辦理套餐中含100M流量，但客戶未開通GPRS功能，導致客戶無法使用上網功能，營業員沒有在客戶辦理流量套餐時向客戶解釋清楚是否開通GPRS功能。

自營廳整改意見：

1、對於剪卡問題，首先，詢問客戶是否知曉服務密碼，如客戶不知曉服務密碼，請客戶通過10086熱線找回服務密碼，以此預防剪卡後異地客戶因無密碼無法補卡的情況。其次請客戶在剪卡前簽訂《客戶確認函》，以預防今後產生同類投訴。

2、要求營業員今後爲客戶辦理流量業務時，一定要關注客戶是否開通了GPRS功能，詢問客戶是否使用上網功能，協助客戶開通或關閉上網功能。

3、對10086熱線中存在問題的營業廳，進行重點關注。加強走訪頻次及視頻監控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。

注：

客戶確認函

由於SIM卡剪卡存在諸多風險，請在您授權我公司代爲進行SIM卡剪卡操作前，仔細閱讀以下內容：

客戶授權我公司進行SIM卡剪卡操作，客戶承諾其所授權的SIM卡爲本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引發的一切糾紛及法律責任由客戶自行承擔，與我公司無涉。

SIM卡剪卡並非我公司提供的移動通信業務及服務，我公司僅根據客戶授權，爲客戶代爲進行SIM卡剪卡操作，我公司不確保剪卡後SIM卡仍能正常使用。由於SIM卡剪卡存在諸多風險，包括但不限於：造成SIM卡損壞且無法正常使用;無法在客戶所提供的任一一款終端設備中進行正常使用;SIM卡中的信息丟失且無法恢復等，對於上述風險由客戶自行承擔，我公司不承擔任何責任。若產生上述情況的，需客戶另行申請辦理補卡手續，補卡費減免。

由於SIM卡剪卡可能造成SIM卡內信息丟失，請客戶在授權我公司進行SIM卡剪卡操作前，確認已將SIM卡中的信息包括但不限於通訊錄、短/彩信等、另行保存。因客戶SIM卡信息沒有另行保存導致的.信息丟失，我公司不承擔責任。

SIM卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號薄管家業務，發送“號薄管家”至10086，月功能費3元/月目前優惠價1元/月、，業務詳情請查看我公司網站業務說明。

請您在確認授權我公司代爲進行SIM卡剪卡操作前，充分了解相關信息，並自主決定是否授權我公司代爲進行SIM卡剪卡。

中國移動通信集團黑龍江有限公司七臺河分公司

蓋章、

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