酒店調研報告範文【常用8篇】

在生活中，我們都不可避免地要接觸到報告，不同種類的報告具有不同的用途。你所見過的報告是什麼樣的呢？以下是小編爲大家整理的酒店調研報告範文，希望對大家有所幫助。

酒店調研報告範文 篇1

爲了充分了解海德酒店的組織、經營及職工的狀況，爲今後進一步搞好酒店的各項工作提供加強和改進的依據，切實使三產工作不斷取得進步，機關三支部對酒店的目前狀況進行了調查。

一、此次調查工作採用普遍調查和重點調查相結合的方式，分二個階段完成。

第一階段（20xx年6月1日——6月15日）依據支部要求組織酒店職工召開會議，根據調查提綱進行討論。第二階段（20xx年6月16日——30日）通過個別談話徵求意見和建議，對徵求上來的羣衆意見進行討論、彙總。此次調查對象，即有酒店的管理人員，班組長，也包括大多數的一線工人，調查對象在年齡，學歷、職務上分佈均勻，具有很強的代表性。

二、酒店機構設置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設客房部、餐飲部、後勤服務部和倉庫等部門，其中客房部分爲三個班組，每班設領班一人，是酒店人員較多，工作任務較重的主要部門，在調查中大家普遍認爲，在幾年的經營運行中，部門設置合理，便於經營管理，便於各部門協調合作，便於發揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項經濟指標。

到20xx年6月30日止，在酒店工作的員工計50人，其中男性職工14人，佔職工總數的28%。女性職工36人佔職工總數的72%。

從年齡結構看30歲以下職工10人，大多數是待業青年和進城務工人員，55歲以下40人，大多數是40、50下崗人員。

從學歷結構看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其餘均國中文化，人員構成學歷文化較低，適應工作環境的能力較差，但由於大都是下崗人員和待業青年，工作熱情普遍較高，敬業精神較強。

三、酒店的經營狀況和思路

1、在調查中大多數職工對酒店的經營狀況比較滿意。海德酒店成立於20xx年5月18日，由於是新組建部門，從經理到員工無一人從事過該行業（酒店爲公安局規定的特種行業），由於缺乏經驗和受計劃經濟思想的影響，酒店一度把經營的重點放在規劃系統內部的會議和人員住宿上，雖經多方努力，但由於思路不對，不符合市場規律，酒店的經營陷入了困境，不到年底院投入酒店的註冊資金只剩10多萬，到了破產的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過討論認識到，酒店即然是集體經濟的小企業，那就必須面對天津市的大市場，面對和平區這個酒店旅店、招待所林立且競爭激烈的行業，和平區大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號名店，資金足，經驗多，客戶穩定，如何在這樣的環境中找到自己的立足點，擠進這個市場，通過調查我們發現了自己的優勢。和平區的旅店業如凱悅、利順德爲代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國內、國外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等爲中高檔酒店，我們無法與其競爭，其它以中國飯店爲代

2、表中小旅店，設施，服務質量一般是我們可以競爭的對手。分析和平區客流人員狀況，他們大多數是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價格上又要相對便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時地調整價位，迎合了這部分人的需求，與此同時我們又改進酒店一些設施，使自己很快具備了競爭優勢。通過培訓使服務員很快熟悉了業務，在管理上健全了各項規章制度，和員工手冊，規範了員工行爲，在經營策略上採取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉了被動局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應的責任制，已完全扭虧，略有盈餘，酒店目前整體經營狀況進入良性循環。

四、職工目前的思想狀況

在調查中瞭解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業業的工作，有一定的敬業精神和團隊精神。在工作中涌現出很多好職工。如：不計得失，不計工作時間呂明真、曹福勝同志，不分工種團結協作謝嶽同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們在職工中樹立了良好的形象，爲酒店爭得了榮譽，酒店各項工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經歷坎坷、生活負擔重，上有老，下有小，因爲企業不景氣下崗，在酒店就業後他們普遍的思想就是希望酒店興旺發達，自己能有一個安定的工作，他們最擔心的是怕酒店經營不好再次下崗失業，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，儘管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多數是城市待業青年和進城務工的農村青年，他們的思想有兩個特點：一是工作勤奮好學，接受新事物快；二是臨時工思想嚴重，擔心工作不穩定，怕耽誤自己青春年華。對酒店的關心勝過其它人員，並渴望得到除工資外的各項保險待遇。

無論是40、50人員還是年青人他們都有一個共同特點，都把酒店當作家，當做依靠，也就是大家常說的一句話，找個工作，特別是比較穩定的工作實在是太難了，對目前的工作感到很滿足。我本人即是調查人員，也是被調查人員，作爲酒店經理，我關心酒店工作，更關心爲酒店日夜工作的職工，能爲這些下崗人員和待業青年做點工作，爲他們提供一個穩定就業機會，並逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵做好工作的動力，爲了這個目標我將不懈地努力工作。

五、存在的問題和不足

在調查中我們瞭解到，酒店是個新組建的集體性質的小企業，人員都是臨時工，即無黨團組織，也無工會組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業青年，也有參加黨團組織的慾望，也願意參加單位組織的各項活動（如這次“七一”歌詠比賽）。

酒店的管理人員中文化素質普遍偏低，業務培訓和學習機會很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。

酒店是特種行業，是各種事故和案件高發的部門，在安全管理與缺乏經驗，力度不夠，措施不到位。

六、幾點建議

通過這次工作調研，我們瞭解到職工對酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。

1、能否讓酒店職工參加院裏黨團、工會組織的各項活動，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便於調動他們在工作、學習上積極性增強職工的凝聚力。

2、酒店是特種行業，是各類案件的高發行業，建議院加強對酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領導督促有關部門經常檢查三產實體工作。

3、如果酒店經營狀況良好，在有能力的情況下應解決其中部分職工的勞動保險問題。

4、應加強管理人員和職工的業務培訓，不斷提高職工隊伍的素質，以適應激烈競爭市場經濟環境。

針對對兩次採訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查內容。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發現的問題作一下小結，並本着就事論事、對事不對人的原則發表一些自己的看法。

（一）酒店服務人員無服務意識

當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。這不禁讓我們對服務意識產生一番思考。我們都知道，服務員是顧客進店後接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。服務是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響着酒店企業本身的發展。在我看來，服務意識的強弱就是衡量一個服務員優秀與否的一個重要尺度。它主要表現爲服務的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務意識的一個重要表現就是服務態度。顧客到酒店接受服務，服務人員的態度在很大程度上影響着他對整個酒店服務的印象，併成爲他評價酒店服務質量的重要因素。

另外，說到服務意識，我們不難想到微笑服務。微笑是人際交往、同事合作、爲客服務中的致勝法寶。在這次調查中，所有被採訪的酒店都談到了微笑服務，我想這幾乎是所有酒店所強調的。但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是職業化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍，而非發自內心，缺乏情感和親和力。所以，我認爲酒店應加強對員工的微笑培訓。因爲我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優質服務，感覺到你的自信、素質、涵養及服務意識，會成爲我們的忠誠顧客，會爲我們引來和推薦來新的客源，並最終促進酒店的生存和發展。

（二）酒店產品無特色，服務無個性，無創新意識，多數酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需求。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”以及過度到現在的爲顧客提供的“超值服務”的理念，是酒店服務理性化的體現，同時也是求得顧客認同，併爲酒店創造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和慾望。所以在我看來，酒店未來的`發展中，有特色的產品和個性化服務會使酒店在市場經濟中呈現出強有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和發展的危機。因此，酒店在爲所有顧客提供規範化、標準化服務的同時，更應追求爲不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務。

（三）絕大多數酒店不注重細節服務

高質量的酒店服務應多多關注細節。細節服務往往能給顧客留下深刻的印象，爲顧客口口相傳打下較好的基礎。然而，現在不少酒店在服務過程中對細節有所忽略，所關注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個領域有突破性的發展的。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，並採取措施，爭取做到高質量的服務。

（四）服務質量應該是隨着不同顧客的滿意程度而變化的。

在酒店服務過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的顧客會因古板、無創新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務，而不是千篇一律的服務。

（五）多數酒店對服務人員進行崗前培訓似乎成了一種形式，而無多大實效，同時也忽略了對後勤人員的培訓。

培訓是酒店成功的必由之路，是酒店發展的後勤之所在，同時也是一種管理。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有佈置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經驗、管理知識和服務技能。

雖然我們採訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了後勤員工，以至於在酒店內漠視顧客。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質不高，反映出酒店沒有規範的管理制度

在這次調查中，我們發現有些服務員穿戴不統一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質問題。酒店服務人員提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴於服務人員的素質提高，這也就要求酒店制定出嚴格的管理制度來加以規範。

（七）酒店服務人員基本上是非科班出生，理論與技能不能並重

通過這次調查，我們發現酒店中的大部分服務人員都不具備系統的理論知識，沒有受過專業教育，很難增強其服務意識，並在一定程度上不便於酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應與旅遊專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好合作關係。目前各地旅遊專業學校隨着國內甚至世界酒店業的發展也開始蓬勃發展。由於學生在學校裏受過2-3年的酒店專業知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識，特別是服務意識。因此，與旅遊專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好關係，採取合作辦學、定向分配、定點實習等方法，接收一定數量的實習生，對酒店員工隊伍專業化及集中管理有相當大的益處。

（八）不注重硬件設施和酒店文化的建設

就我個人而言，一個酒店的規模和硬件設施應該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新，使酒店進一步適應發展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，爲酒店各項工作的順利開展和經濟效益的持續提高奠定基礎。然而就我們對宿州某一區域的調查，發現多數酒店在這一方面做得並不是很好，並且很不注重酒店的文化建設，以致於不能創造出酒店的特色，適應市場競爭。我想，作爲一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現“以人爲本”的經營理念，並最終贏得市場。

以上是我們這次酒店調查的所得。我想，由於思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內容，我所談的只是自己內心的真實想法，並且只是層面上的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出。

酒店調研報告範文 篇2

酒店行業市場調研報告範文

一、曲靖市酒店行業的現狀

曲靖市酒店行業自2010年開始出現井噴式發展，自2010年雲上四季快捷型酒店進駐曲靖以來，曲靖城區出現了佳訊商務酒店、芒果、歐椰、巧克力、安居等經濟快捷型酒店，同時創辦了數家準星級酒店，如福邦錦江、睿智、御龍、世紀花園酒店等，還出現了麥田、V酒店、寥廓精舍等主題精品酒店，更涌現了數量龐大的自建房改建小酒店、賓館(主要集中在南關、東關等村民自建房區域)。曲靖其他縣市區域近年來也開辦了大量酒店進行運營。

1、曲靖市酒店行業家數衆多，嚴重供過於求

全市(6縣3區1市)總計現有3040家，其中麒麟城區939家，開發區265家，房間數多至240間，少至20多間，房間數量大的多爲星級或準星級酒店，房間數較少的多爲低端酒店，極少部分主題精品酒店房間數在20-40多間，但裝修檔次不亞於星級酒店，並且更有品味。

2、酒店(住宿)檔次與家數配比基本合理

以麒麟區、開發區爲例，星級酒店及準星級酒店在40家左右，經濟快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右，其餘低端酒店、賓館(房間少、條件遜一些)的佔1140多家。

3、酒店客人來源構成，以麒麟區、開發區爲例

①本地客佔80%左右，外地客佔20%

②年輕人住宿率佔60% - 80%左右

③網訂客人佔5% - 20%左右

4、酒店價格整體顯示偏低，以麒麟區、開發區爲例(以美團價爲標杆)

①96%的低端酒店賓館在30 - 100元左右

②100 - 200元價格區間的佔45家

③200元以上的6家

5、酒店賓館整體經營現狀

部分區位方便、有檔次規模的酒店相對狀態良好。

①節假日(十一黃金週、春節、中秋節等期間)平均入住率在95%

②情人節、聖誕節等本地年輕人喜歡的'節日幾乎100%入住

③週末(週五、週六)經濟型快捷酒店可入住達80% - 95%

④非週末(週日至週四)入住率可在30% - 60%

絕大部分酒店都在略賺一點甚至略虧一點之間徘徊，自2016年以來，房間多、規模大、檔次高的酒店因成本等問題，大部分是虧損，相反，那些房間數在二三十間的主題精品酒店還有盈餘，無特色、檔次低、位置偏僻的小賓館招待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上，不斷有酒店倒閉，也不斷有新開張的，每一家新開酒店都是自信滿滿，但是很快又陷入新的掙扎輪迴。

二、曲靖市酒店行業造成現狀的原因

1、大量的投資資金擁入酒店行業(酒店行業現金流、坐店等客的優勢極具吸引力)。

2、大量的閒置房產，如投資型公寓式樓盤，大量小戶型業主出租的需求加上投資者的創業需求，誕生了許多經濟型快捷酒店，現在麒麟城區仍有數處體量巨大的樓房正在招租酒店。

3、沒有充足的外來流動人口，曲靖的旅遊業並未真正把遊客留住曲靖城區，即便是羅平的酒店也是過飽過餓兩個極端。

4、嚴重的車位不足，尤其是旅遊大巴的停車場缺失，導致自駕遊和旅遊團隊無法落腳城區。

5、隨着交通的發達，反而也導致酒店入住率喪失，比如羅平、會澤、宣威等地的人來到曲靖城區出差辦事無需停留住宿，當天即可駕車回家，很多外地人可以一路趕到昆明住宿，無需中途住宿曲靖。

6、缺乏行業協會及有關部門的引導，缺乏專業培訓人才，服務經營水平難以整體提高，營銷手段單一。

7、缺乏有關部門對經營數量的有效管控，造成嚴重供過於求，造成個人家庭和社會財富的極大浪費。

三、曲靖市酒店行業的出路建議

1、有關審批部門適當控制酒店的審批批准，在總量和區域比例上適當控制，以避免造成一鍋粥的擁擠，形成社會創業者、投資人的物質財富重複浪費。

2、及時的行業營銷動態報告，使各酒店能及時調整適銷對路的營銷策略。

3、積極開發一小時經濟圈旅遊熱潮，開發客源，加強周邊城市週末旅遊，開發避暑過冬時節性旅遊休閒，開展美食遊、娛樂遊、農家遊。

4、切實解決停車位、停車場問題，協調交警部門解決旅遊大巴進城及停放問題。

5、由旅遊主管部門牽頭成立行業協會、加強行業自律、交流，提供專業培訓、培訓人才，正確的引導、提升經理管理水平。

6、有關部門幫助協調解酒店行業的訴求和問題。

酒店調研報告範文 篇3

算起來，我在國湘大酒店已工作將近一個月，從最初的不適應到現在的得心應手。不敢說，自己已經達到了什麼水平，只能說對酒店餐飲服務這個行業有了更加深入的瞭解。

附表1：國湘大酒店餐飲部工作時間表

9：30――10：30 集合，打掃包廂衛生

10：30――11：00 午飯時間

11：00――2 ：00 工作時間

4：30――5 ：00 晚飯時間

5：00――8 ：30 工作時間

剛來的時候，比較辛苦，因爲還需要培訓（8：00――10：00），學習相關的一些理論知識和基本操作，如：鋪檯布，擺臺，折花……像我初涉這行業，可以說是"現學現賣"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺位，我總是擺八人臺位，擺完之後還自言自語，怎麼多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說，你再仔細數數看。我一數，暈，桌上可不是隻有八套，我說呢，怎麼平白無故多兩套出來！

從來都不覺得自己嬌生慣養，但實際上，我也是一個啥也不會做的"米蟲"。拖地，擦傢俱，洗杯子這些小事雖然會做，但是卻總是做不好，達不到要求。現在，這些事情成爲我每天生活的一部分，總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得誇耀，自己心裏感覺還是挺自豪的。

餐前的準備工作是不難的，只要多練習幾次，細心一點，就能達到不錯的效果。

鋪檯布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪檯布的方法。我用得最多的是推拉式，換下髒兮兮的檯布，拿上一塊乾淨的白色檯布，稍微整理一下，然後"譁"地一聲甩出去，檯布如在半空中搭起一座拱橋，然後平穩地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把檯布乾淨利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報"！

折花，一件我認爲很藝術的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經服務員的手稍一擺弄，簡潔明瞭的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種，就定型性而言，棉質的優於滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點，折出來的花效果不是很好，總有點搖搖欲墜的感覺。

象現在淡季，有客人的時候，自然爲客人服務；沒有客人，那可就不輕鬆了，因爲爲客人服務的時候還能走動走動，可沒有客人時，就得站臺（站立迎客），動不動就是好幾個鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的.了。

我的觀點是，一個好的酒店，除了要有響應的設施外，好的服務也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會動，不會跑，只要多練習幾次，就有一定的成果。可面對不斷變化的客人，挑戰就大多了。邵陽的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這裏從容地面對客人的刁難，那麼這個月的實習可以說沒有白費。

酒店調研報告範文 篇4

一、總體水平

（一）市場供應。根據本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50，000間。

（二）總體特點。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡爲四年，投資方有飯店行業背景的比例爲50％左右，擴張模式主要以直營爲主，直營店比例爲70％，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

與發展相對穩定的中國高星級飯店市場相比，中國經濟型飯店的市場供應，具有強烈的反差性。一是經濟型飯店業態處於較爲高速的成長期，二是本土品牌佔據較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資爲主。

（三）平均增長率。XX年，市場供應前十名的經濟型品牌平均增長速度爲74％，基於各品牌企業在成立時間、擴張模式、市場戰略、區域佈局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。

（四）分佈情況。XX年中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例爲16％，而客房比例爲12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

二、產品特徵

（一）體量。中國經濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場的極限與業界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現創新的力量，也進一步證明了中國經濟型飯店市場的潛在容量。

（二）來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例爲51％，而新建物業爲13％，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。

在現有經濟型飯店的物業中，89％是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。

調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業爲酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在衆多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅爲38％。

（三）服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成爲所有經濟型飯店都配置的基本設施。在覈心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。

（四）市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的.日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。

（五）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大爲54％。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。

由於前述在經濟型飯店物業中50％以上爲酒店改造，所以對36％的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

從業人員中18％的農民工、10％的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。

三、市場表現

（一）市場份額。立足於全國佈局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領先於目前尚處於區域發展的其他品牌。隨着錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。

（二）經營模式。XX年，全國經濟型飯店品牌企業平均70％的直營比例，既是中國經濟型飯店初級發展階段市場驅動的必然選擇，同時，也爲下一階段以品牌特許爲車輪的高速擴張預留了空間。而隨着適合物業的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今後各品牌企業關注的重點。

（三）客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50％以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37％的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨着國內自助遊和休閒市場的升溫，休閒度假散客的比例也有望提升。

調查中發現，92％以上的經濟型飯店市場的客源爲國內客人，8％爲入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數爲1.92天。

（四）房價與出租率。中國各主要區域經濟型飯店平均房價基本上與各主要區域高星級飯店平均房價的變動正相關，但在不同區域之間的變動幅度上，經濟型飯店的變動幅度要小於高星級市場的價格變動幅度。XX年，中國經濟型飯店的平均房價爲154元，而且，75％的受調查企業認爲，XX年我國經濟型市場的平均房價還將繼續上漲。

XX年，中國經濟型飯店89％的平均出租率位居中國飯店業各種業態之首，產品性價比高和市場供應的相對稀缺是兩個主要推動力量。77％以上的受調查企業預計XX年我國經濟型飯店市場的平均出租率，還將進一步增長。

從調查企業提供的數據來看，XX年中國經濟型飯店的平均revpar的縮寫，是指每間可借出客房產生的平均實際營業收入（用實際平均房價乘以出租率即可）爲138元，已基本接近同時期三星級飯店的平均revpar水平，並對其市場形成明顯的擠壓態勢。

酒店調研報告範文 篇5

一、總體水平

（一）市場供應。根據本次調查估測，截止XX年底，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50，000間。

（二）總體特點。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡爲四年，投資方有飯店行業背景的比例爲50%左右，擴張模式主要以直營爲主，直營店比例爲70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

與發展相對穩定的中國高星級飯店市場相比，中國經濟型飯店的市場供應，具有強烈的反差性。一是經濟型飯店業態處於較爲高速的成長期，二是本土品牌佔據較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資爲主。

（三）平均增長率。XX年，市場供應前十名的經濟型品牌平均增長速度爲74%，基於各品牌企業在成立時間、擴張模式、市場戰略、區域佈局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74%的平均增長率也僅是一個平均值的概念。

（四）分佈情況。XX年中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例爲16%，而客房比例爲12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

二、產品特徵

（一）體量。中國經濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規模不斷地挑戰市場的極限與業界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業半年的時間就達到了100%的出租率的事實不僅體現創新的力量，也進一步證明了中國經濟型飯店市場的潛在容量。

（二）來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例爲51%，而新建物業爲13%，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。

在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。

調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業爲酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在衆多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅爲38%。

（三）服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成爲所有經濟型飯店都配置的基本設施。在覈心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。

（四）市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

在對經濟型飯店核心競爭力要素的.調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。

（五）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區間比例最大爲54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。

由於前述在經濟型飯店物業中50%以上爲酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。

酒店調研報告範文 篇6

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業裏也算是一個比較知名的航母。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。

一、總體水平

（一）市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡爲四年，投資方有飯店行業背景的比例爲50%左右，擴張模式主要以直營爲主，直營店比例爲70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

（二）分佈情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例爲16%，而客房比例爲12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

二、產品特徵

（一）來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例爲51%，而新建物業爲13%，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的`潛在贏利機會。

調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業爲酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在衆多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅爲38%。

（二）服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成爲所有經濟型飯店都配置的基本設施。在覈心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。

（三）市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

（四）人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的區間比例最大爲54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。

由於前述在經濟型飯店物業中50%以上爲酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

（五）客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨着國內自助遊和休閒市場的升溫，休閒度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源爲國內客人，8%爲入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數爲1。92天。

三、酒店內部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列爲正常管理之內。

客房部：

清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地佈置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分爲中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合爲一個部門，通常是獨立管理覈算，接訂餐宴，會議室預訂，場地佈置，外賣團體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場座安排酒水服務，點歌花籃預訂等業務。

保安部：

分爲內保外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。

銷售部：

銷售酒店內可以出租、經營的任何產品，主要與旅行社、公司主要負責人進行聯繫，有司機。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預訂等。

人事部：

負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動部門協調並定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤。負責人員晉升，人事考勤等。

財務部：

負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。

後勤部：

分爲醫務室、洗滌部、員工飯堂、醫務室員工飯堂。

行政部：

通常爲酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定、參與人事調動統籌、銷售營銷方案批閱，行使總經理權力。

工程部：

負責酒店設備設施維修。

採購部：

獨立覈算的一個部門，與後勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務於各個營業部門的物品採購。

酒店調研報告範文 篇7

一、前言：

由於現今的酒店發展迅速，但在其發展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂淨雅大酒店進行社會調研，祈求瞭解其發展的過去、現在與未來。最重要的是現在所面臨的問題、解決的方案及其將來發展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務質量及存在的問題，以求更好的瞭解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。

二、淨雅酒店的調查狀況

1、公司簡介

淨雅食品股份有限公司創立於1988年10月18日，是一家以經營膠東活海鮮爲主體的大型高端餐飲企業，總部位於北京,現已成爲擁有“淨雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍佈：北京、濟南、青島、瀋陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區域的國家特級酒家。

2、經營狀態

淨雅食品集團，創立於1988年，22年來一直經營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業的龍頭企業。經營業面積9萬平方米、員工4000餘人、總資產達18億元。目前經營範圍橫跨北京、山東兩大地區。淨雅食品集團以海洋文化爲主導，輔以系統的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務、高雅的消費環境，創造出全新的經營模式。目前主要經營正餐和自助餐兩個業態。

3、企業文化

淨雅建立了適合企業的文化體系：淨雅在威海投資設立人才培訓中心對員工進行崗前培訓。淨雅培訓中心採用全封閉、軍事化管理模式，對員工進行企業文化、個人素質與技能等方面的培訓，進而統一思想，強化標準。

目前淨雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務標準》，此項目工作得到中國商務部、中國商業聯合會、國標委的大力支持，已進入實質性的合作階段。

3、經營管理模式

淨雅管理模式是服從管理與人本管理相結合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質是通過使用激勵的手段，弘揚人性優點，改造人性缺點，是企業目標和個人目標達到統一的高度。

4、淨雅理念

淨雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”爲意識指導，以“烹小鮮若治大國” 淨雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”爲意識指導,，以“烹小鮮若治大國”爲行事準則, 把實現“創造積極的`文化, 推動社會的發展”作爲最終目的， 以企業文化理念爲主導輔以系統的管理體系, 如今正向着打造中國餐飲娛樂行業中“一個具有戰略思維的品牌管理型企業”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經營型企業”邁進。

5、淨雅的成功之處

首先，淨雅有人性化的制度。淨雅具備中國企業的典型特徵：家庭式管理。淨雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統文化的基礎上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發現不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。

其次，淨雅爲員工創造良好的文化氛圍。許多企業爲了學習淨雅文化，

派專人到淨雅參加培訓，這些人總能很快融入淨雅團隊。

淨雅有一支優秀的領導隊伍。，即使領導出錯，員工照樣當面指出，而且領導會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領導，員工自然以誠相待。

淨雅文化並不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學到淨雅文化並不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到淨雅文化的內涵。

三、淨雅及星級酒店現在所面臨的問題

我國星級酒店在經營觀念、從業人員素質、管理效率方面還存在很大缺陷。

（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅遊組織專家費雷德走訪我國14個旅遊城市的經歷來說明我國酒店的硬件設施已達到同行業的國際標準，但是酒店從業人員的素質、質量管理和服務水平卻遠遠落後於國際水準。

（2） 服務質量管理效率低下是我國星級酒店業存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務仍是適宜的選擇”。

（3）最核心的問題就是酒店從業人員的素質不高。酒店的當務之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質水平”。

（4）惡性價格競爭。由於在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成爲同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業最終以犧牲顧客的利益爲代價。

（5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國高星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。

（6）高星級酒店部門協調性差。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在於員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是後臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”爲指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。

四、改善和提高高星級酒店服務質量對策建議

針對我國高星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出瞭如下具有針對性的對策與建議。

1、 注重細節的優化，提高軟件服務質量。

，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業是由人爲人提供服務的行業。酒店的建築設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。

2、完善高星級酒店服務質量管理體系

爲提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規範和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構。爲使質量管理體

繫有效運轉，高星級酒店應設立質量管理專職機構，作爲質量體系的組織保證。②質量目標有利於形成統一的企業形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利於形成高星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規範和標準。高星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規範和工作程序，使員工的服務行爲有章可循。④有效配置人員和物質資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級酒店與賓客互動關係。高星級酒店與賓客建立櫃互信任、相互協作的良好的互動關係，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

3、強化培訓教育，提高員工整體素質水平

高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響着高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅遊專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培訓作爲提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。

4、實施員工滿意戰略

我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。①推行員工職業發展計劃。高星級酒店爲員工制定個人發展計劃，有利於員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時高星級酒店通過爲員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質量的穩定，實現高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵並且產生卓越的生產力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在於對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在於薪酬方面的差距。

5、提高星級酒店內部協調性

員工之間及部門之間保持高度協調關係是高星級酒店爲賓客提供優質服務的前提和基礎。爲提高高星級酒店內部協調度，高星級酒店可從以下三個方面着手。①加強溝通管理。高星級酒店內部合作必須以良好的溝通爲基礎。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關係:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。②實施交叉培訓。高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的瞭解，出現問題時容易換位思考，有利於提高工作的協調性。③培育企業文化。企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。

6、酒店要致力於創造品牌。而不是熱衷於價格競爭

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，並必須加強商標的註冊和保護②必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與衆不同，獨樹一臶，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌

的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響。

五、結尾

服務質量是飯店業的重要生命線之一。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調查在對淨雅酒店現實調查訪問的基礎上和對一些文獻研究分析的基礎之上，分析了淨雅酒店，與淨雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業存在的問題及應對策略。希望本次調研對我們自己以後的就業及行業的發展有一定的意義。

酒店調研報告範文 篇8

算起來,我在國湘大酒店已工作將近一個月,從最初的不適應到現在的得心應手.不敢說,自己已經達到了什麼水平,只能說對酒店餐飲服務這個行業有了更加深入的瞭解.

附表1:國湘大酒店餐飲部工作時間表

9:30——10:30 集合,打掃包廂衛生

10:30——11:00 午飯時間

11:00——2 :00 工作時間

4:30——5 :00 晚飯時間

5:00——8 :30 工作時間

剛來的時候,比較辛苦,因爲還需要培訓(8:00——10:00),學習相關的一些理論知識和基本操作,如:鋪檯布,擺臺,折花……像我初涉這行業,可以說是"現學現賣",肯定少不了鬧笑話,例如擺十人臺位,我總是擺八人臺位,擺完之後還自言自語,怎麼多兩套餐具呢,劉鵬(同事)說,你再仔細數數看.我一數,暈,桌上可不是隻有八套,我說呢,怎麼平白無故多兩套出來!

從來都不覺得自己嬌生慣養,但實際上,我也是一個啥也不會做的"米蟲".拖地,擦傢俱,洗杯子這些小事雖然會做,但是卻總是做不好,達不到要求.現在,這些事情成爲我每天生活的一部分,總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印,慢慢地,洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡,雖不值得誇耀,自己心裏感覺還是挺自豪的.

餐前的準備工作是不難的,只要多練習幾次,細心一點,就能達到不錯的效果.

鋪檯布是我最喜歡做得事情之一了.漁翁撒網式,推拉式,抖鋪式是最常見的3種鋪檯布的方法.我用得最多的是推拉式,換下髒兮兮的檯布,拿上一塊乾淨的白色檯布,稍微整理一下,然後"譁"地一聲甩出去,檯布如在半空中搭起一座拱橋,然後平穩地落下,真是太有成就感了.我是練了好久,才練成一次就把檯布乾淨利落地甩出去,果然"有多少付出,就有多少回報"!

折花,一件我認爲很藝術的事情.一條普普通通的.餐巾(必須是正方形),經服務員的手稍一擺弄,簡潔明瞭的馬蹄蓮就成型了,更有神似的大白菜,花相芍藥,梅花報春,翠葉挺立,孔雀開屏,星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種,就定型性而言,棉質的優於滌綸的,而且滌綸的不吸水,去污能力較差.國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾,所以定型性差了點,折出來的花效果不是很好,總有點搖搖欲墜的感覺.

現在淡季,有客人的時候,自然爲客人服務;沒有客人,那可就不輕鬆了,因爲爲客人服務的時候還能走動走動,可沒有客人時,就得站臺(站立迎客),動不動就是好幾個鐘頭,一天下來,感覺腳都不是自己的了.

我的觀點是,一個好的酒店,除了要有響應的設施外,好的服務也是必不可少的.而人與人的交流和相處又是最難的,東西它不會動,不會跑,只要多練習幾次,就有一定的成果.可面對不斷變化的客人,挑戰就大多了.邵陽的客人是出了名的難伺候,如果我能夠在這裏從容地面對客人的刁難,那麼這個月的實習可以說沒有白費.