賓館酒店大堂助理服務禮儀標準

基本要求

話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

接聽電話的禮儀

(1)“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

(2)先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

接電話問好、報單位後講問候語，例如，“請問我能幫你什麼忙嗎?”切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：“你叫什麼名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

(3)避免用過於隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

我們可以將心比心，假如你去打電話，如果碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“哎!找誰?”、“不在”，咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問：“他到哪裏去啦?”對方便不耐煩地回答說：“不知道，真羅嗦!”或者說：“不是告訴你他不在嗎?怎麼又打來呢?真討厭!”此時你的心情如何?一定是頓時感到不愉快，倒不是因爲沒找到你要找的人，而是由於接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話要遵循“己所不欲，勿施於人”的`原則。

(4)電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約5釐米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。

(5)注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回覆對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。

(6)做好記錄

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。

(7)通話完畢

通話結束時，應說“謝謝您!”通電話以對方掛斷電話方爲通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

電話總機接線員打電話的禮儀

(1)說話要直截了當

員工在打電話時，要直對着話筒說話，嘴脣與話筒相距半英寸爲宜，使用正常的

語調，說話直截了當，開門見山。

(2)做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

①受話人姓名；

②發話人姓名及公司；

③發話人電話號碼及分機號碼；

④發話人所在的城市；

⑤電話留言；

⑥要求的和允許的活動；

⑦通話的日期和時間；

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋爲什麼要轉接的理由。