酒店前臺的職責內容集錦

酒店前臺的職責內容集錦1

1.服從總檯領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5.快速準確地爲客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金，打印客人各項收費帳單，及時，準確地爲客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細覈對，保持最準確的房態。

9.爲賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

10.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

11.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

12.備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

13.協調好同事之間的關係，更好的'作好對客服務工作。

14.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

15.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

16.正確處理客人的留言、電傳等。

17.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。

18.正確處理鑰匙的發放。

19.嚴格遵守現金和票據管理制度。

20.做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。

21.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

22.做好本崗位的清潔衛生。

酒店前臺的職責內容集錦2

1、負責爲住店賓客辦理登記入住、結賬退房手續;

2、正確掌握當日客房的需求及供應狀況，瞭解當日客人抵、離店情況，覈對房態，做好分房工作;

3、接受和處理預訂信息;

4、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，爲客人提供留言、叫醒、諮詢等服務;

5、認真及時地完成上級委派的'其它工作。

酒店前臺的職責內容集錦3

1銷售客房

2爲住店客人辦理入住手續並安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人

3掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態;

4爲客人辦理換房、調整房價等情況，並跟蹤預離房間狀態;

5提供對客及對內的諮詢及留言、轉交物品工作;

6協調對客服務;

酒店前臺的職責內容集錦4

1、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言並及時轉達;

2、接待來訪客人並及時準確通知被訪人員;

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，並做好登記管理以及轉遞工作;

4、協助公司員工的.複印、傳真等工作;

5、完成上級主管交辦的其它工作。

酒店前臺的職責內容集錦5

1.對工作有積極的態度，有自我約束力和工作主動性，爲所有的同事樹立良好的工作榜樣。

2.履行所分配的職責，儘自己所能提高工作效率。

3.要落實交班本上需要跟進的事情。

4.要做好備用金和發票等內容的班次交接。

5.按照服務標準，爲客人辦理入住登記和結賬退房手續，確保爲客人提供迅捷，熱情和高效的.專業服務。

6.檢查每日預抵客人表、重要客人、回頭客和散客的預抵報表。

7.要及時和準確地完成公安局報客單工作。

酒店前臺的職責內容集錦6

一、酒店前臺接待的主要工作內容就是：

1、做好關於客人資料之收集和存檔工作，並對有關資料進行覈查。

2、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的'困難和要求，提供相應的服務和必要的協助。

3、提供查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

4、注意酒店內的各種宣傳活動，推銷客房及酒店各項設施及服務。

5、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和責任感。

二、按酒店規定，前臺接待要檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

酒店前臺的職責內容集錦7

1.按照酒店標準及程序提供客人優質的入住登記、結賬手續以及其他服務。

2.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，爲所有的.賓客提供效率和有效的服務。

3.確保客人個人信息得到嚴格保密，確保賓客行李和物品寄存的安全。

4.完成領導分配的其他任務。

酒店前臺的職責內容集錦8

1、按照酒店服務標準做好當班時的賓客接待工作保證崗位服務質量

2、保持良好規範的崗位形象時刻保持工作環境的整潔維護酒店環境的美觀

3、執行前廳經理和服務經理下達的.各項任務服從上級工作安排

4、負責做好當班賬戶管理做好班結賬工作確保當班營收無誤收銀準確

5、做好夜審工作處理好夜審房費不足的在住客房間並及時上報給前臺經理

6、負責做好當班房態控制確保預定安排準確無誤排房合理

7、做好當班會員、小商品等銷售工作，爲酒店創造利潤

酒店前臺的職責內容集錦9

1、爲客人提供接待、入離店手續辦理房間預訂、解答問詢等;

2、服務掌握酒店實時房態，合理進行流量控制，做到收益化，並處理需要特殊安排的訂房;

3、負責所屬客人在店期間的飲食、住宿以及其他需求;

4、負責客戶關係的後期維護。

酒店前臺的`職責內容集錦10

1、辦理酒店式公寓客戶的入住及退租手續，住宿登記;

2、統計結算住戶的雜費，解決住戶所提出的要求，記錄及解決一些住戶的投訴事宜;

3、處理租客投訴、報修、接待等事宜;

4、完成領導交付的`工作。

酒店前臺的職責內容集錦11

1、爲賓客辦理預訂、入住登記、續住、換房和離店等手續。

2、使用準確的電話禮儀、負責總機接聽、電話轉接等工作。

3、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度。

4、負責賓客抱怨的安撫及賓客投訴的處理。

5、熟練掌握店內外信息，提供準確的問詢服務。

6、負責訪客的`接待及相關訪客留言的處理。

7、酒店會員卡的推廣和推銷。

酒店前臺的職責內容集錦12

1、檢查總檯員工的儀容儀表、微笑服務、工作效率及出勤情況;

2、管理維護大廳衛生，每週安排前廳員工大掃除，保證工作臺面整潔;

3、覈對票據，保證票據的準確性和真實性;

4、合理安排前廳員工的值班、換班工作;

5、檢查房間使用狀態，包括鎖房和維修房，瞭解原因，做好房量控制及大型團隊預訂的排房工作;

6、及時有效地處理好客訴，隨時關注網評，並跟進線上客人的.入住感受，爭取做到0差評;

7、配合客房領班做好協調工作;

酒店前臺的職責內容集錦13

1、負責客人入住和離店手續的辦理;

2、負責解答入住客人的`諮詢;

3、按照綠舟酒店的服務理念和服務標準工作，提高客人滿意度;

4、負責客人信息登記審覈工作;

5、處理客人的投訴問題;

6、出現問題及時反饋上報部門領導。

酒店前臺的職責內容集錦14

1、爲客人辦理入住登記手續，發放、回收房卡及磁卡鑰匙，主動銷售客房;

2 、及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，向公安系統及時上傳中外賓信息;

3、隨時掌握和了解房態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目;

4 、負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務;

5 、負責辦理客人離店結帳手續;

6、向客人介紹、出售VIP卡，並按制度辦理會員的入住手續;

7、正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅遊景點、娛樂購物等各類信息;

酒店前臺的職責內容集錦15

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯繫方式，以方便聯繫。

6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，爲其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住後，仔細覈對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，儘量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時覈對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00爲房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這裏是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細覈對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行爲）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00爲租、退房高峯期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細覈對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細覈對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和傢俬的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行爲發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，覈對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的爲當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯繫方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這裏是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話佔線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴裏不可嚼東西，是不尊重別人的行爲。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束後，要說些客氣的.話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的爲客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、儘量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也儘量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求

2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。