酒店前臺的工作內容
酒店前臺的工作內容
1、銷售客房;
2、爲住店客人辦理入住手續並安排房間
3、掌握住客動態及信息資料,控制房間狀態;
4、爲客人辦理換房、調整房價等情況,並跟蹤預離房間狀態;
5、提供對客及對內的諮詢及留言、轉交物品工作;
6、協調對客服務;
7、崗前認真閱讀交班本,瞭解並落實上一班移交的事項,確認交接班的營業額並交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續,確保資料的錄入準確、及時。
9、負責訪客的接待引見。
10、負責電話、郵件、信函的收轉發工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負責公司文件、通知的分發,做好分發記錄並保存
12、負責文件的打印、複印。
13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔,培養大廳的盆景植物
14、對工作中出現的各種問題及時彙報,提出工作改進意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,並呈報經理。
16、完成領導交辦的其他或臨時工作
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那些酒店前臺必備的工作硬知識
酒店前臺是最早接觸到客人的地方,同時也是酒店正常運營裏的重要部門。要想做個優秀的前臺,先看看,以下這些知識你都掌握了嗎?
1住客登記入住要點
提前準備:提前把已預訂將入住客人的`資料,餐卡、房卡等一一準備好
登記:有效證件,務必要做到一人一證
行李管理:存取需檢查、記錄、覈實
門卡管理:及時清點,如有遺失卡要立刻清理操作
2分房也有大學問
認真審覈訂房單的要求
對團體客人,應儘量安排同一層樓及按相同的標準。
對年老、傷殘者、帶有小孩的客人,安排在離電梯較近的房間。
對於新婚夫婦,儘量安排大牀房間。
3說話的藝術掌握了嗎?
免費"和"贈送"的區別
接待不要隨時把“免費”掛在嘴邊.免費這個詞給客人的感覺會是“這東西本來就是我的”,換成“贈送”能讓客人更開心。“您的房間有免費的雙人早餐”這樣的說辭對於客人的刺激遠遠沒有“我們贈送了您雙人早餐”來的猛烈。
4永遠冷靜隨時淡定
如果遇到客人丟了東西發脾氣要求賓館賠償,更是要注意言辭,不管客人再怎樣激動自己也要淡定,不要因爲一時慌亂而承諾“東西一定會幫您找到之類的話”,而是回覆“一定儘量配合幫您找東西”,一點點小小的說話藝術就可以減少很多不必要的誤會。
5說一不二
永遠要做到對客人的回覆簡潔負責。一定要把你的意思表達清楚絕對不能含糊。比如客人來訂房,什麼“現在好像沒有房了”“應該是這樣的吧”之類的語言不要說。在這些應該直接回答的問題上,不要說兩頭話讓客人糊塗。
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