客服工作內容及職責
客服工作職責
1、定位潛在客戶;
2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務,瞭解確定客戶的需求;
3、維護與新老客戶的良好合作關係;
4、根據客戶需求和市場變化,對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;
5、根據公司制定的銷售工作計劃,完成公司下達的銷售任務。
客服工作內容
詳細記錄並覈實客戶的諮詢、疑間;
分析並及時給予答覆,過後作相關信息記錄,如客戶的相關資料等;.若無法及時答覆,須收集客戶的詳細資料,爲其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯繫電話等,將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後,客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客戶。最多不超過三日.
若客戶對 的解決方案表示接受,則禮貌結束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應儘可能地取得顧客的理解和支持,委婉答覆客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部 的服務範圍,則向顧客說明並禮貌結束通話。
電話客服工作注意事項
一、電話客服工作要求
1、有責任心,認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會做詳細的記錄
5、穩重,遇事不驚,不躁
6、關注事實,尤其是行業信息
7、對所銷產品專業客服人員必須明白,我們是公司的'最後一個程序,任何問題在我們的手裏必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,認真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經歷的幾個心態過程
1、害怕接到售後的電話,心虛,不知道自己怎麼處理。
2、無所謂的心態,接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都採用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問題,利用自己的課餘時間去學習專業知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續接受公司,相信公司的產品,繼續訂購我們的產品。
三、客服電話處理
客服人員必須相信我們的產品,絕對接受產品,找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認真的傾聽客戶訴說的每一個細節,把細微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產品的問題。
1、針對第一次撥打售後電話的客戶,態度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,並做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄並約好回覆的時間,掛了電話後及時的解決並準時回覆客戶。
2、針對再次撥打售後電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,並且詳細的查詢客戶的問題,做到心裏有數。針對這種客戶,首先是關心,然後再瞭解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然後再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉接也要說自己很忙,稍後回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。
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