淘寶客服的工作內容
淘寶客服的工作內容
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題,如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極爲耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢,都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回覆之外,還需要當一個客戶進來只爲了買10塊錢的東西時,能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維繫
要想讓一個客戶成爲你的'老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個招呼,或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感,蘊含在商業關係裏,將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服,經常會遇到各種突發事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉憂爲喜是客服必須的責任。
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淘寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內容,謙虛的語氣,謙和的態度.這個不用說大家也知道,客戶進來,是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度,可以讓客戶感到自己逛店是一種享受,從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時候,態度坦誠。不誇大,同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品,也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候,作爲客服,必須在第一時間反應過來。跟客服對話,現在的社會講求的是效率,網絡購買,也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢,就等於浪費了他的時間,自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人,生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候,突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過,所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處於對立面,而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
客服工作也是門學問,也是門技術,掌握了一定的溝通技巧,對我們的工作很有幫助,能夠很大程度上提高下單轉化率。
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