淘寶客服工作心得體會

在大多數淘寶客服的印象中，“苦”“累”是人們對於淘寶客服這個崗位的看法。淘寶客服在工作時需要用自己的耐心還有良好的態度對待我們的客戶。下面讓我們通過以下的心得體會來了解淘寶客服崗位。

範文一

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

第一次做客服，一個字就是累，兩個字就是很累，三個字就是特別累，雖然只是兼職做客服，以前總是覺得客服很簡單的，等到自己真的站在一個客服的角度時，我發現，客服們真的很偉大。

每一句話都要加上一個“親”字，我們老是聽到“親親親的”還老是用來開玩笑，其實我們根本就沒想到，如果不是爲了贏取客源，贏得好品，贏得回頭客的話，一個正常的人怎麼會每一句都加 上“親” 呢。

雖然只是短短的做四天的客服，沒來之前我還以爲就簡單的和客人聊天的，但是來到之後才知道，做個一個客服是需要那麼多的預備工作的，用了兩天來培訓，就是爲了重要的一天不要出現不應該的錯誤，因爲小小的一個錯誤隨時都會導致店鋪聲譽受損。有些在給差評的時候會受到店家的追問，爲什麼呢，其實就是因爲一個差評會影響到店鋪的發展的，我清楚的知道大家對這些很反感，其實既然都買了，就不要計較那麼多了，退一步，對大家都好，買到不好，只能是自己沒有挑好咯，就算怪店家也於事無補的，只要你多多瞭解一下淘寶的'漏洞，知道一些常識，知道一些潛在的規則，很少會出現購買不到好東西的現象的。有些人總是抱怨買到的不合穿，其實自己有沒想到，自己沒有按照店家給的尺寸來大概估計碼數，沒有諮詢客服們，請求幫助呢，很多都是秉着喜歡，但是不知道合不合穿，適不適合自己穿呢。這些都是很普遍的。

對於此類事情的發生，偶認爲要從以下幾點入手：

1、端正態度：既然問題已經發生了，我們要積極的去面對，認真弄清楚問題出現在哪個環節上，爲處理問題做好準備工作。

2、及時：第一時間去處理，哪怕你現在有10個人正在和你諮詢購買的事項，你也得放下手中的事情，第一時間去處理這個客人的問題，因爲客人一定是有不滿在心中，及時的去處理，可以消除客人的不滿情緒。因爲問題是不能躲過去的，而中差評是可以更改的.

3、不計較得失:在處理問題時,不要算計着寶貝的成本及利潤,畢竟生意不是看一單的,是看長遠的,而信用是用錢換不來的呢。

4、換位思考：當你真的遇到脾氣暴躁的客人的時候，不要讓他影響你的情緒，請你換位思考一下，那麼你就可以理解客人並做出令他滿意的處理結果了.將心比心，我相信他可以感受到來自於你的真誠。

只要你是真心的想解決問題，一切奇蹟都有可能發生的。我就曾試過有個客人給了中評，後來解決好問題後，他不但把評價更改了，而且又在我的小店裏買了差不多十種喜羊羊的產品，那種被人重新認可的感覺可真好啊。

永遠不要怕問題的發生，問題的處理是體現個人魅力的最好機會，如果你遇到了，那麼好好利用吧.在此感謝那些爲我小店做出好評的所有可愛的買家朋友們,有你們的支持,我會快樂的成長着,謝謝了!

在此也好想真誠的呼籲一下我們可愛的買家們,發生問題後請與賣家溝通過再做出你們的選擇,畢竟有些問題的發生不是賣家可以控制的,比如快遞等.可能正因爲有了寶貴的溝通,使您的損失減少了,怨氣排除了,反而您認識瞭解了一個好賣家,獲得了一次真友誼!

範文二

對於即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

一、瞭解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買

家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可

以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因爲您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的羣體，這樣會事半功倍。

對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單

不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。