如何協助總結過去,發揮作用制定KPI
年終了,各個企業都在明年的規劃,制定明年的KPI,從而確定相應投入的資源,如果制定合理的KPI,或者說在邏輯上說的通,有依據,或者很流行的一句話:你這個有數據支撐嗎?
最近一些朋友問我,我們老大說,在制定KPI,需要的做這樣的工作?
舉個例子,一個呼叫中心的案例:在呼叫中心的外呼量(資源)一定的情況下,我明年要達到 XXX的銷售收入,可能嗎?
需要你從數據給我驗證一下?
一般的流程會如下圖所示,一般在制定KPI時候,數據分析師可能只是提供一些簡單的數據參考。
但是如果你在年底,會接到這樣的需求,我們明年的KPI制定多少是合理的?在一些資源的限制下,我能達到的最大的產出?几上面這樣的,作爲一個數據分析師,你是幸福的,何以這樣說:
1、說明業務方至少有數據意識。
2、會找你,說明業務方認同你,所以你應該開心,雖然有點複雜。
我對這案例的.回答如下:
這可以理解爲一個最優化問題:
目標:收入最大化。
限制:呼叫中心生產量有限
一、在不增加現在新產品情況下
1、建議針對目標的每個品類,根據歷史數據,爲品類建立一個反應MODEL(決策樹、邏輯迴歸或者其它),給每個顧客針對每個品類打分。
2、然後在反應率與收入之間尋找一個最大化。
因爲某個顧客對於一些產品反應率高,但是單價低。可能顧客對某個產品反應低,但是其單價高,所以這是要考慮的。
3、當然,你可以考慮使用關聯規則算法,找出一些強規則,交叉銷售是一個不錯的選擇,特別是在呼叫中心,我相信應該存在這樣的規則。(當然也許實際運營中,可以考慮針對交叉銷售制定一個營銷活動)
二、增加新產品
如果在目前的品類的情況,無法達到期望的值,你就需要尋找新的產品。
這時候,你能做的,也許更多是對客戶進行細分,分析客戶的屬性,爲你的消費客戶建立一個PROFILE(一個真正走精細化運營、精準化營銷的公司,如果連 customer profile 都沒有,那都是空談,以後有空我會分享一些我以前做的東西,歡迎大家一起討論)。從不同角度分析或者細分你的客戶,
爲特定的客戶,增加特定的產品。當然這要一些試驗,並不是每個引進的產品都能成功哦。
三、不要忘記業務方
我給他的建議還包括,在做模型的過程中,不要等到最終結果再與業務方溝通,要不斷有業務方進行溝通,他們可以幫你拓展思路,讓你更好的理解你的數據,永遠別忘記了,數據分析最終要落地,還要是業務方。常溝通,對你有好處哦。個人建議!!!
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