客戶的調查報告[集合]

在當下這個社會中，接觸並使用報告的人越來越多，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。那麼什麼樣的報告纔是有效的呢？下面是小編爲大家整理的客戶的調查報告，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客戶的調查報告1

時間很快，在xx公司大客戶部實踐已經兩週，因爲個人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡要總結。

非常感謝李總經理的信任和推薦，能夠走進xx公司的大門並獲得了良好的實踐工作職位。感謝李經理的的支持和指導，讓我在大客戶的銷售工作中學到很多實用的有寶貴价值的經驗。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態度和氛圍讓我受益匪淺！

對於在xx公司的大客戶部銷售實踐工作，我主要作出的兩點總結。

一、關於xx公司的工作

我固執的認爲，xx公司的產品是在數據快速恢復領域具有創新性和領導性的。一個先天具有優秀基因的產品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現的！

但是在具體營銷過程中，我個人還是遇到了實際問題！

很現實，沒有成交的銷售是沒有價值的，尤其對公司而言！我個人坦誠的發誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好！不成交的根本原因在於我：沒有作出有效的努力和付出！

從客戶的反應，我也發現可很多問題，並及時的向領導作出反饋。

主要的問題集中在客戶的不認可，沒有熱情親自體驗產品。個人認爲原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求；二是我們的產品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個人作爲產品的銷售媒介，要加深對產品的深層認識，總結經驗，提高與客戶的溝通技巧；二是我應該主動的聯絡拜訪更多的目標客戶，並細分客戶類型，做到有的放矢；三是我們可以考慮進行有必要的'媒體廣告宣傳：包括網絡宣傳等。

二、關於個人的心得體會

作爲一次社會實踐活動，我個人的收穫比較大！源自xx公司領導的大力支持和充分信任，個人主觀方面也作出了認真的思路計劃和行動執行。

其一，個人的自信充分增強。從校園學生客戶到公司大客戶，心理問題是首當其衝的！在李經理的鼓勵下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是爲客戶提供服務和信息的，尤其對軟件產品，我是帶着一種創意來送給您體驗的！很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產品，新的服務！“我是爲客戶服務的！”，面對拒絕，不在沮喪！我的產品很好，總會被人接受的！

其二，個人的執行能力增強。從大學生的“空想者”到雷厲風行的“實幹者”，我是有很長的路要走的，但是，在這裏。我開始找到了了路的方向：路就在腳下，紮實的做，踏實的幹，不要幻想，不要盲從，不要牴觸領導！我覺得，這段時間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅持！不追求個人名利，不計較個人得失，堅持不懈，堅持走在客戶的身邊！

其三，個人的營銷思維得到鍛鍊。感謝李經理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作彙報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益！做一個好的銷售人員，比較難，但是隻要方向對，準確努力，就有希望！這些收穫，沒有親自的經歷是體會不到的，當然，沒有李經理的指導和分析我也是不會收穫這麼多的！

當然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解！

總而言之，這次暑假社會實踐是充實的！對我而言，也是問心無愧的！我的一切行動：對的起自己！我努力了，我在追求着更完美！

客戶的調查報告2

尊敬的業主（住戶）：

您好！

首先感謝您對我們工作的支持。爲能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水平，我司開展了此次業主（住戶）滿意度調查工作，誠懇地徵求您的意見。真誠的希望通過這份調查表瞭解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，爲您提供最優質的服務！謝謝您的大力支持！

業主（住戶）基本情況

路址(高層/別墅)姓名

電話填表日期年月日

專項調查項目

在新的一年裏碧桂園物業將會舉辦更多、更豐富的社區文化活動，這些活動將會成爲給您和您的家人展示自我的一個平臺。

請您和您家人的興趣愛好在相應的`□內用√即可：

體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

總體滿意度調查

（請您在相應的□內用√即可）

您對所在苑區的物業服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□

日常物業服務滿意度調查

（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

一、客戶服務

1、客服人員儀容儀表及服務態度

2、客服人員工作責任心

3、業主意見處理的及時性及回訪工作

4、物業服務多樣性

二、保潔綠化服務

5、保潔人員禮儀禮貌及服務態度

6、樓道及共用部位保潔衛生

7、生活垃圾日產日清方面

8、總體環境衛生的保持性

9、綠化的維護保養

三、安防服務

10、安保人員的服務與禮儀

11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共維修服務

14、維修人員的禮儀及服務態度

客戶的調查報告3

調查反饋基本狀況

本調查爲期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員填寫，所得數據真實有效。調查對象爲我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率爲62%，有效率爲100%，有效問卷具體情況統計如下：

調查數據綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

由表1 “各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統計分析結果

本着“持續改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

基本算法：

滿意度算法：採用加權平均法

各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑/ ∑

由以上算法得出綜合顧客滿意度爲79%。

評估項目滿意度排序統計結果

由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

客戶留言分析

1、對客戶留言按評估項目分類彙總

2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

3、對客戶留言分類彙總按需改進留言條數所佔比例進行排序彙總結果

由客戶留言分類彙總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

公司滿意度調查報告二

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺餘力的爲顧客提供溫馨而周到的.服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。

同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自己的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間 的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

客戶的調查報告4

此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。爲了儘快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，

勞動成果受到肯定，畢竟製造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作爲採購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以後再給客戶報價會慎重考慮價格問題，儘量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客

戶不同產品，分清緩急，儘量讓所有客戶都滿意。

四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以後的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候纔可以得心應手。

五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

下，對於服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的`時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，爲更好服務客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以後的合作中如有需要備庫的雙方要在合同裏寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會採取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，儘量提高工作效率。以上針對不足採取糾正措施的地方，要間隔一段時間後再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶的調查報告5

5月下旬，××市統計局農調隊，受XX菸草專賣局（公司）的委託，在轄區內抽選了819個捲菸零售樣本客戶，對捲菸供應、價格策略以及服務工作的滿意程度組織開展了問卷調查。

通過對轄區內被調查的819份問卷過錄彙總測算：××菸草分公司零售戶滿意度爲91%。其中：對捲菸供應工作滿意度爲84%；對捲菸價格策略滿意度爲94%；對服務工作的滿意度爲95%。從分縣（區）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都爲91%；涇川89%；靈臺和靜寧都爲87%。

根據調查：零售客戶對菸草公司的捲菸供應、價格策略以及服務工作的滿意程度具體反映在以下四個方面：

一是服務態度熱情。尤其是客戶經理拜訪服務態度、內容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的`困難能及時幫助和解決。

二是電話訂貨方便、準確，送貨及時，質量可靠，甚至風雨無阻。

三是批零差額較高，有效的調動了零售客戶的銷售積極性。

四是執法檢查力度大，文明執法、規範執法，對假、私、非捲菸的打擊力度大。

同時零售客戶對菸草銷售公司的捲菸供應、價格策略以及服務工作有以下三個方面的建議：

一是捲菸供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。

二是繼續豐富捲菸供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。

三是繼續加強打擊假、私、非捲菸的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經營。

客戶的調查報告6

20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分佈13個區營銷中心管轄範圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的爲洪山，得分89。09分，得分最低的爲江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分爲85。52分。（詳細得分情況見附表一）

一、低檔煙供應情況爲本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對於低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分爲洪山，得分55分，最低分爲江岸，得分19。9分，武漢市平均得分爲36。09分，屬於歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在於低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的捲菸經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不願意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對於低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對於零售客戶的投訴和諮詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對於投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分爲洪山，得分82。67分，最低分爲黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分爲73。29分，屬於本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關於低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行鍼對性的處理和調整。

三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認爲周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對於周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分爲漢陽，得分82。11分，最低分爲青山，得分61。57分，武漢市平均得分爲75。47分，該項得分不高的原因在於一季度1—4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足後勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列捲菸，屬於

一、二類捲菸，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

該項調查結果市局得分爲75。99分，零售毛利取決於市公司購進和投放捲菸的結構問題，一季度捲菸投放無論從數量和結構上都要高於其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那麼，零售客戶的抱怨究竟來自哪裏呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在於部分零售客戶存在着對更高檔黃鶴樓系列捲菸的潛在需求，例如感恩、漫天遊、問道等，他們認爲自己完全具備銷售此類捲菸的.能力和潛在消費羣，如果櫃檯上以軟、硬珍品黃鶴樓爲黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類捲菸批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列捲菸適當改變投放策略的願望；另一方面由於低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在着對理論上利潤的損失。

五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高於貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90。9分，貨源供應項目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規範和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對於貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由於貨源的供應直接關係到客戶的切身利益，所以對於貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對於調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關係統開發等，但是，通過事後進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對於客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

1、對於本次調查中零售客戶對於低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規範經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規範經營行爲的發生；

2、對於滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規範投訴處理流程，提高投訴、諮詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

3、對於零售客戶認爲周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護捲菸零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

4、加強對於坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規範統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對於滿意度調查結果的干擾和影響。

本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更爲每月調查，有利於我們及時掌握零售客戶對於菸草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，並有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶的調查報告7

企業背景

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業的傳奇人物山姆.沃爾頓先生於1962年在阿肯色州成立。經過四十餘年的發展，沃爾瑪百貨有限公司已經成爲美國最大的私人僱主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設了超過5000家商場，員工總數160多萬，分佈在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每週光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬人次。

沃爾瑪於1996年進入中國，在深圳開設第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過八年多的發展，目前已經在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、瀋陽、長沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內的22個城市開設了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區店等三種業態。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創造了超過2.5萬個就業機會，累計納稅逾14億元人民幣。作爲一個出色的企業公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區服務、慈善公益活動，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。

同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優良傳統，即專注於開好每一家店，服務好每一位顧客，始終爲顧客提供優質平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務。沃爾瑪中國每開設一家商場，均會爲當地引入先進的零售技術及創新的零售觀念。在激發競爭的同時可以幫助提高當地零售業的經營水平和服務質量，從而促進當地經濟的共同繁榮。

沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地採購，提供更多的就業機會，支持當地製造業，促進當地經濟的發展。目前，沃爾瑪中國銷售的產品中本地產品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應商建立了合作關係。在由中國連鎖經營協會和國際商業機器中國有限公司企業諮詢服務部(原普華永道諮詢公司)主辦的中國消費品製造行業與中國零售業工商關係調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無誤’的滿意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商爲合作伙伴，與供應商共同發展。同時，沃爾瑪位於深圳的全球採購辦公室從中國採購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接採購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年採購金額爲100億美元，20xx年爲120億美元，20xx年爲150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個方面加大與中國的投資和合作力度，促進經濟的發展：1·繼續加大在中國的採購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發”號召，投資中國的中西部；3·通過投資提供更多的就業機會和增加政府的稅收；4·與中國的消費品製造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的製造企業提高生產、技術和管理水平；5·把自己全球領先的零售技術和經驗帶到中國，促進國內零售業水平的提高。

客戶識別與區分

沃爾瑪採用了除美國軍事系統以外最先進的信息系統，其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯網。在識別客戶方面，沃爾瑪首先會分離出交易型客戶，然後分析關係型客戶。沃爾瑪將有價值的關係型客戶分爲三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤並且有可能成爲最大利潤來源的客戶，第三類是現在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對於第一種客戶，沃爾瑪進行了客戶關係管理營銷，目標是留住這些客戶。 對於第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關係營銷，直接目的是提高企業在他們購買的商品中的份額。對於第三類客戶，沃爾瑪會經過詳盡的分析，然後把沒有價值的客戶剔除，以節省成本。在客戶區分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現有客戶羣體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪的產品產生直接或者間接聯繫的能直接影響沃爾瑪的可能客戶的消費者以及能影響我們生產的企業、單位、個人羣體等。所謂意向客戶是指已經對公司產品、銷售人、公司等整體有一定的認知程度並在很大程度上會與公司產生最終合作的`客戶。 現有客戶羣體是一個公司運營的重要資源。

客戶互動

針對客戶互動，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場活動策略。廣告是一種讓廣大人羣瞭解產品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣得更便宜、擁有更優質的購物環境以及更周到的服務。在現場活動方面，沃爾瑪經常舉辦一些優惠活動，例如在超市賣場入口處擺設一顆裝飾精美的許願樹，然後準備一些串有小繩的紙和筆，讓進到賣場的消費者可以將自己的現年願望寫下來並掛在許願樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者並刺激其消費。除此之外，還有很多各種優惠活動。比如驚喜換購價，在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產品，又或者在其超市內，買滿多少就可以扎一個氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的過程中取得了很好的效果。

客戶個性化及忠誠計劃

沃爾瑪的客戶個性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個階段是確認顧客並記錄客戶的消費情況。所有的大型連鎖超市都採取低價經營策略，沃爾瑪與衆不同之處在於它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節省資金，提出了“天天平價、始終如一”的口號，並努力實現價格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的採購態度，完善的發貨系統和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關鍵因素。第二個階段是，進行客戶行爲的預測，並進行成功的監控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦就會發出信號，自動訂貨並提醒商店及時向總部要求進貨。總部安排貨源後送往離商店最近的一個發貨中心，再由發貨中心的電腦安排發送時間和路線。在商店發出訂單後24小時內所需貨品就會出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也採用了倉儲式經營，因而在商品銷售成本上更充分體現出規模效益。第三個階段是，開發客戶數量，進行增值服務，並進行個性化的提供。沃爾市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約佔地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這裏都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車。在深圳的山姆店，營業面積有12000多平方米、近400個免費停車位，而另一家營業面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。另外，沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設有“山姆休閒廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之餘以休閒的享受。店內還聘有專業人士爲顧客免費諮詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助於減少盲目購買帶來的風險。除此之外，店內設有闌克施樂文件處理商務中心，可爲顧客提供包括彩色文件製作、複印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務。而且一次購物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務。第四個階段是不斷提升客戶關係。會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶，大大提高了沃爾瑪的營業額和市場佔有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀會費收入。另一方面，實行會員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價優惠或特殊服務和方便購物，還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調查

以下是關於沃爾瑪客戶滿意度的調查報告：

1. 被訪者人口特徵

（1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。

（2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，佔51.5%。

2. 商品滿意度信息

（1）有81.6%的顧客認爲商品容易找到，16.7%的顧客認爲商品難找。

（2）有51%的被訪者認爲幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認爲有時缺貨，認爲市場缺貨的佔少數。

3. 服務滿意度信息

（1）72.5%的被訪者認爲服務人員會予幫助。15.7%的被訪者認爲服務人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認爲服務人員完全不予幫助。

（2）有12.5%的被訪者認爲在收銀機臺的等候時間短，65.5%認爲等候時間一般，20.6%認爲時間較長。

（3）有53%的被訪者認爲收銀員服務態度好，有42.8%的被訪者認爲服務態度一般，有少數認爲態度差。

4.與其他超市的對比

（1）有49.9%的被訪者認爲沃爾瑪商品價格與其他超市差不多，有19%的認爲比別處便宜，另有15.1%的認爲比別處貴。

（2）有43.8%的被訪者人認爲沃爾瑪的促銷活動與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認爲比別處吸引人。

（3）沃爾瑪的主要優點是近和方便，其他超市的主要優點是近、方便和促銷活動。

（4）沃爾瑪的主要缺點是促銷活動少，其他超市不明顯。

5.顧客性別及年齡信息

光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性佔65.2%，男性佔32.1，其餘爲夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分佈上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所佔比例分別爲51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人佔9.3%，20歲以下和40—49歲都佔8.7%，40—49歲之間的顧客佔8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。

客戶的調查報告8

鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬元，期限二年，由村一組村民擔保，經客戶經理實地調查，具體情況報告如下：

一、借款人基本情況：

借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，在外打工，兒子平，現年14歲，在中學上中學。

二、借款事由及還款資金來源：

在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬元，向我部申請貸款伍萬元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬元，妻子在家務農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬元，全家年收入約5萬元。()還款資金來源是家庭收入。在外無負債，也從未給他人做任何經濟擔保。

三、擔保人基本情況：

擔保人，男，現年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價值約25萬元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現年22歲，在中學食堂打工，年收入15000元，女婿，現年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬元，另有一個2歲孫子。現在有我部未到期貸款1.4萬元，無其它負債，也沒有給別人做過貸款擔保。

四、調查結論：

綜上所述，借款人長年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務農及照顧學生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實，全家年收入約5萬元，還款資金有保障，擔保人有資產，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行‰，第二年按人民幣利率管理規定執行。

以上意見妥否，請批示。

客戶的調查報告9

近年來,隨着快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的衝擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對於企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息並加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。

一、快遞行業與客戶偏好分析

爲了進一步瞭解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至20xx年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。

二、評價指標分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務速度之後第二大影響客戶的因素，客戶在願意支付的成本範圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

調查結果顯示，對於一般物件，快遞企業的收費主要集中在10到20元的區間上，佔57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認爲現階段的快遞服務價格適中，認爲稍貴的人數佔被調查人數的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。

僅有6.2%的人認爲所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認爲所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應性滿意度

快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認爲企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認爲所接受的企業上門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。

由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務專業性滿意度

據調查，有73%的被調查者認爲他們在接受服務時的提問諮詢或服務要求都能得到及時的解決，23.6%的人則認爲他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或諮詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對於快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認爲服務人員熱情友好的約佔被調查人數的26%，感覺服務態度一般的佔大多數，約佔被調查人數的68%，僅佔6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認爲他們服務態度惡劣。

由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的佔小部分，僅爲7.2%。

（四）、服務完整性滿意度

對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損貨差情況兩大方面。

快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，佔被調查人數的五分之一的客戶認爲上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。

從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

三、結論和建議

（一）、結論

通過這次的調查，對於數據的統計分析，我們得出以下結論:

1、快遞成本基本在顧客預期接受的範圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售後服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中佔五成以上，是衆多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關於貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售後服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的`比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成爲了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對於現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。

（二）、建議

在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據習慣和企業知名度選擇企業的佔一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤爲重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

2、降低定價，爲客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨着客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。

4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關係到企業客戶滿意的程度，直接關係到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上着手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，爲企業發展創造一個和諧的環境。

5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

四、結束語

統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度佔50%，價格佔21%，方便性站19%，服務態度佔9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益。快遞企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客羣，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。

客戶的調查報告10

商業銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視爲我行不可多得的寶貴資源而不應被視爲銀行的負債，因爲在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作爲銀行重要的資源來進行維護。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因爲我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，爲了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品爲中心轉向以客戶爲中心，一方面應對客戶現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基於這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

問卷調查重在執行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月爲止本次調查採取定向下訪,櫃檯發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤爲可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標誌着本次活動第一階段的工作順利結束了。

新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的佔2，atm機佔25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務佔50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。

在代收費業務上是佔41，在電子匯兌業務上爲32。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人並不知道新業務的具體內容及操作。

經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者瞭解程度最高，68的人瞭解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功於我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。客戶認爲最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行佔24﹪，表明我行客戶認爲未來銀行能否爲用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各佔10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對於客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

關於我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨於一致，分別爲77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關於服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認爲有待提高和一般的有所增加分別爲36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由於這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

客戶建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下並不提出建議和進行投訴。

普遍認識是什麼?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認爲客戶不進行建議與投訴是因爲我們服務好是不正確的觀念。

因爲大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因爲客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的.建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個爲什麼，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

第一.是改善客戶資料的管理。

目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。

首先是要爲理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，並且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

最後是要對高端用戶提供更爲精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人羣對具體的金融服務需求有很大的差異性：佔26的人爲生活品位導向羣體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。佔15的爲財富獲取導向型，主要爲個體戶等民營經濟所有者和公務員。佔58的爲價值平衡導向羣體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。

可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，爲此建議一定時間組織人員進行調查並及時把相關信息反饋給各營銷人員。

第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。

挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

第三，我部建議設立客戶投訴管理機制

一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；

二是要有順暢渠道，如櫃檯面訴、投訴電話、客戶回訪等；

三是要有規範處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關係；

五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

第四，加強我行與客戶之間的互動

要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

作爲面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處於領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成爲吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

隨着市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶爲中心的經營理念，以目標客戶爲基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能爲自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並通過實行客戶經理制全面、主動的爲各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力並使之成爲吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大衆化服務向個性化服務轉變。

隨着市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶爲中心的經營理念，以目標客戶爲基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用於能爲自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，並通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的爲各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成爲吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，並在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然後通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，爲我行未來可持續發展提供有力保證。

客戶的調查報告11

一、調查目的

爲了加強與原料運輸客戶的溝通，瞭解我分中心是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，並在此基礎上持續改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

二、調查方法

此次調查採用問卷法，經過菸葉醇化庫片區負責人向負責爲菸葉醇化庫原料運輸的客戶發放問卷，客戶填好問卷後，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶的標準爲所有原料運輸客戶。

三、問卷設計

此次調查問卷調查對象爲原料運輸客戶。

針對原料運輸客戶的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協調溝通和安全裝卸、文明作業等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，並計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回客戶問卷43份，有9名客戶因爲各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對於我們還是滿意的，可是也有部分客戶對於我們不太滿意。

1、改善前

在原料運輸客戶的調查問卷中關於對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度爲58.33%，對工作質量的滿意度爲70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較爲滿意，應當繼續堅持；並且倉儲人員的'工作水平及業務素質上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題並予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當等方面。

2、改善後

針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，並進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在此次調查問卷中，對員工行爲規範的滿意度爲84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度爲94.74%，對溝通便捷程度的滿意度爲89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度爲78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度爲73.68%。

由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率爲83.46%，這說明絕大部分客戶對於分中心的服務還是滿意的，像員工行爲規範、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好。總體滿意度爲94.74%，從而到達讓客戶滿意的結果。

客戶的調查報告12

一、調查目的

爲了加強與顧客的溝通，瞭解我司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，並在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法

此次調查採用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷並簽字蓋章後，回傳至業務員，最後由企管部統一收回。選擇客戶的標準爲業務量佔總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售後服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細緻，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對於質量的態度而不直接針對本公司外，其餘11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法爲，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問卷滿分爲55分，問卷最後得分折百後，若得分大於90分，則判定爲很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定爲滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定爲基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定爲不太滿意；若得低於60分，則判定爲很不滿意，即：

四、調查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百後計算，其中，得分低於60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對於我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對於我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對於我公司的產品、服務很不滿意。

安徽xx公司的問卷得分爲58.2分，認爲我公司的.服務，尤其是售後服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認爲我公司該產品質量需要改進，並提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其餘的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

（一）產品質量

產品質量單項得分折百後低於60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者爲上海xx公司，不知什麼原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，瞭解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認爲我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認爲我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

（二）產品價格

產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認爲本公司產品

價格與同行業同類產品比較？”答案分爲5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認爲我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認爲我公司產品價格與同行業比相對較低；有53%的客戶認爲其持平；有37%的客戶認爲價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對於價格問題，關鍵在於產品的成本，而制約成本的因素主要在於原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強採購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鑽研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對於我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認爲我公司的售後服務一般，並提出“含量做足，加強售後服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨爲最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過於着急，對於老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。

（四）客戶其他意見或要求

在調查問卷的最後，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：

由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見佔據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的瞭解客戶的意圖與要求，並完善售後服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，儘量減少延誤現象，做到準時交貨。最後是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認爲我公司產品價格略高於本行業同類產品。我認爲在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨着市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結

縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售後服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面瞭解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

客戶的調查報告13

一、調查目的

爲了加強與客戶溝通，瞭解我司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，並在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法和內容

1、調查方法

此次調查採用問卷法，通過各片區市場管理員向自己負責片區的客戶發放問卷，客戶填好問卷後回傳至市場管理員，最後由行政部統一收回。選擇客戶的標準爲隨機選擇。

2、調查內容

客戶滿意度調查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務及其他幾個方面進行了調查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

三、調查問卷設計

此問卷的設計包括兩個大方面的內容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務類、秩序維護服務類、保潔服務類、維修服務類、其他類等五個方面，每個題目都設置了四個基本選項，分別爲非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數量大於等於7題，則判斷爲問題問卷，應該審查其中的`重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶提一些具體意見。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查問卷，發放60份，收回60份。其中問題問卷22份，佔總體問卷的36.7％。

據此分析，佔一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業管理水平不夠滿意，主要體現在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

五、總結

縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查更全面地瞭解公司的不足，獲得公司的持續改進。

客戶的調查報告14

20xx年，售後部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

一、簡單分析：

統計結果表明，320名客戶總滿意度爲86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然後對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者後勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之後，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對於我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對於客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，纔去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對於供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到後期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業務人員與後勤人員的服務意識。對於服務不到位的問題，業務人員和後勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的.人員服務質量有本質上的提高。

3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對於處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對於客戶來說，肯定是希望獲得儘可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所衝突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步瞭解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，儘可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利於客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關係到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成爲一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶的調查報告15

20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分佈13個區營銷中心管轄範圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的爲洪山，得分89.09分，得分最低的爲江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分爲85.52分。（詳細得分情況見附表一）

一、低檔煙供應情況爲本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對於低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分爲洪山，得分55分，最低分爲江岸，得分19.9分，武漢市平均得分爲36.09分，屬於歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在於低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的捲菸經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不願意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對於低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對於零售客戶的投訴和諮詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對於投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分爲洪山，得分82.67分，最低分爲黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分爲73.29分，屬於本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關於低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行鍼對性的處理和調整。

三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認爲周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對於周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分爲漢陽，得分82.11分，最低分爲青山，得分61.57分，武漢市平均得分爲75.47分，該項得分不高的原因在於一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的.局面有很大改觀，貨源基本滿足後勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列捲菸，屬於

一、二類捲菸，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

該項調查結果市局得分爲75.99分，零售毛利取決於市公司購進和投放捲菸的結構問題，一季度捲菸投放無論從數量和結構上都要高於其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那麼，零售客戶的抱怨究竟來自哪裏呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在於部分零售客戶存在着對更高檔黃鶴樓系列捲菸的潛在需求，例如感恩、漫天遊、問道等，他們認爲自己完全具備銷售此類捲菸的能力和潛在消費羣，如果櫃檯上以軟、硬珍品黃鶴樓爲黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類捲菸批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列捲菸適當改變投放策略的願望；另一方面由於低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在着對理論上利潤的損失。

五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高於貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規範和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對於貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由於貨源的供應直接關係到客戶的切身利益，所以對於貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對於調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關係統開發等，但是，通過事後進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對於客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

1、對於本次調查中零售客戶對於低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規範經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規範經營行爲的發生；

2、對於滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規範投訴處理流程，提高投訴、諮詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

3、對於零售客戶認爲周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護捲菸零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

4、加強對於坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規範統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對於滿意度調查結果的干擾和影響。

本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更爲每月調查，有利於我們及時掌握零售客戶對於菸草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，並有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。