酒店調查報告通用15篇

隨着個人的文明素養不斷提升，報告的用途越來越大，其在寫作上具有一定的竅門。我們應當如何寫報告呢？下面是小編整理的酒店調查報告，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店調查報告1

中國酒店業從1998年開始進入全行業虧損之後，終於迎來了20xx年的飄紅。由國家旅遊局發佈的統計公報數字顯示來看，增長主要體現在絕對量上，體現在星級酒店數量及營業額、上繳營業稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產率的增加等。

同時，由近來國內外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報、快報和經營業績，加之各公司的經營結果和策略轉變中，結合國內酒店情況，可以發現一些市場的動向和趨勢性的東西。根據動態性的數字分析觀察出現的變化，根據變化的出現尋求發展的新方向。據此，對中國酒店業市場的數字化進行簡要分析，從供同業者和投資者參考。

一、中國酒店業取得的新數字

國家旅遊局9月發佈了20xx年中國旅遊業統計公報，酒店業取得的成績主要體現在酒店業的經營效果方面。

1、出租率

20xx年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標來看，全國星級酒店可以扭虧爲盈，呈現了較好的發展態勢。

2、利潤

20xx年，全國11828家星級酒店營業收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統計公報中，仍然沒有利潤指標。1997年，全行業尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業進入虧損狀態，當年虧損32億元。之後是連續六年的低谷，20xx年，應當是全面轉變的一年。

3、結構

一是從產權結構來看，公有制酒店仍然佔據半壁江山。酒店數量和客房總數都占星級酒店總數的二分之一以上。中外合資企業，包括港澳投資企業和外商投資企業，總數上佔4.82%，比去年微降0.06%；客房數佔9.49，也微降0.19%.二是從檔次結構來看，高星級酒店仍是發展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，佔據70%以上的增加值。

三是從規模結構來看，大酒店興建也是重點。跨國酒店集團已經進入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達屋、洲際等爲代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進入中國。

二、主要國際酒店集團出現的新變化

就國內外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報、快報和經營業績，從各公司的經營結果和策略，希望爲中國酒店業市場，特別是中國酒店集團提供一些趨勢化的參考。

1、洲際酒店集團（Intercontinental Hotels Group）

洲際在20xx年進行了重大的戰略轉型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產權，但仍保留售出酒店的管理權。集團的發展方向更爲集中，將主要依靠品牌擴張。集團的經營利潤爲3.17億英鎊，增長20xx萬英鎊：其中特許經營爲2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經營體系得到了進一步的強化，通過其自身預定渠道的客房銷售收入達48億美元，佔全部客房收入的41%（04年爲38%）；而其中的38億美元來自於其常旅客計劃"優先俱樂部"（Priority Club Rewards）。

2、萬豪（Marriott International Inc.）

從業務結構上看，到05年底特許經營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。淨利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元。總資產收益率7.84%，淨資產收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益於市場條件好轉，RevPar也有較大幅度增長。

3、勝騰公司（Cendant Corporation）

05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。淨利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元。總資產收益率爲3.93%，淨資產收益率爲11.8%.其幾大業務版塊房地產業務收入、旅遊服務收入、分時度假收入、租車業務收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰略計劃是將旗下的業務版塊分拆爲四個獨立、專業的上市公司，目前已在實施過程中。房地產服務和旅遊服務將分別於06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務於十月份完成。

4、喜達屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）

05年營業收入59.77億美元（+11.35%），淨利潤4.22億美元（＋6.8％）。總資產收益率6.09%，淨資產收益率7.12%.平均RevPar爲123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業收入中來自其全資、並表和租賃酒店的收入爲35.17億美元（＋5.7%），產權度假地和住宅的銷售收入爲8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經營酒店的其他收入爲10.7億美元（＋8.9%）。

最近宣佈其新戰略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中於管理合同與特許經營，並且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業務主要體現在管理合同的簽訂範圍擴大，包括併購艾美酒店集團（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進一步出售特許經營權，05年底特許經營酒店總數爲337家（約90000家客房）。

5、雅高集團（Accor Group，）

20xx年集團營業收入76.22億歐元（＋7.9%），淨利潤3.33億歐元（＋42.9%）。總資產收益率2.53%，淨資產收益率7.74%.雅高的戰略重點集中在品牌上，雅高與一家名爲Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然後再回租經營12年（雅高可有選擇性的續約），此項交易產生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經營的酒店被售出轉爲特許方式經營，2家酒店被售出轉爲管理合同方式經營。雅高爲了加強在德國市場的地位，也併購增持了Dorint AG酒店的股份。在20xx年，雅高集團通過併購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。

6、錦江酒店

20xx年集團主營業務收入9.02億元（＋4.49%），淨利潤1.93億元（＋32.64%）。總資產收益率7.77%，淨資產收益率9.76%.公司管理的星級酒店達85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發展連鎖經濟型酒店。公司更加註重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團進行資產置換後，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎上，稅後利潤由3475萬元上升至7210萬元。

總體看來，國內外主要的酒店集團都在謀求一定的戰略變局，逐步減少自有物業的數量，而着重發展其管理能力，利用品牌及其營運體系進行擴張。由於近年來全球房地產凌厲的上漲，酒店集團將物業在高位變現很有利可圖。同時，這些公司更爲注重其核心資產和核心競爭力，不符合此戰略意圖的資產都將被剝離，從而使得公司的經營更爲專業、專一。

三、中國酒店業發展的新方向

（一）中國酒店業存在的差距

1、中國酒店業的"虛胖"

與主要酒店集團比較起來，中國酒店業資產淨收益率和RevPar較低。按照經營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發了上述情況。但是真正從淨資產收益率來看，並不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除淨資產收益率外，RevPar也應該作爲一個重要的衡量酒店經營效益的指標。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標都不足以充分解釋酒店業的絕對數量提升。由於這兩項指標在行業內進行統計時的長期缺失，使得業內人士在哀嘆經營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規模的投資進入酒店行業。作爲一個經濟產業，沒有足夠的財務指標，也無從細緻分析，只能導致市場的盲目性。

2、中國酒店業電子商務發展較慢

國際上旅遊業的數字化發展勢頭迅猛，酒店業的'網絡化運作程序高，大型連鎖酒店集團基本上已經實行了無縫的數字化管理和運營，旅遊電子商務已經成了旅遊業發展不可逆轉的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調查指出，20xx年全美在線旅遊銷售收入佔旅遊市場總收入的30％。洲際酒店集團在20xx年來自互聯網的客房銷售就佔14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網站。國內市場上，根據艾瑞市場諮詢的數據，20xx年我國網上旅遊服務收入僅佔旅遊總收入的0.1%.另據調查顯示，目前在旅遊信息化發展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠實現在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅佔17％左右，總體信息化水平落後於國際水平10－15年。

3、中國酒店集團戰略轉型過程中面臨的資本運作困境

由上述主要酒店集團在資本運作和優化方面採取的戰略轉移可以看出，在一定的市場基礎和經營規模下進一步優化整合纔有可能。這是未來酒店業市場發展的趨勢，而對於國內企業來講更多的還是要進行基本建設，而在經營環境方面由於產權制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業佔據半壁江山，本土企業在資本重組及優化方面仍將步履蹣跚。

（二）中國酒店業發展的新方向

1、單體酒店細分化

面對七年市場需求的不斷提升，產業結構的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細分化也在此中進行。主題酒店、商務酒店、度假酒店、產權酒店、綠色酒店等都是酒店業市場細分的產物。除了產權酒店在中國現行不成熟的市場模式下暫時處於提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態勢，其他四類細分酒店在幾年的摸索中已經初具發展模式。

2、連鎖酒店品牌化

品牌是企業成功的標誌，對於酒店行業，單體酒店講求品質，連鎖酒店則更應看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業的領頭羊，它是國內第一家在納斯達克上市的中國酒店服務企業。"如家"連鎖投資於經濟型酒店，自20xx年6月組建後，其增長速度以每年翻番的態勢引發了新的對經濟型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個城市有"如家"經營及授權管理的酒店數量爲10家；20xx年，增長至8個城市，26家酒店了；20xx年，爲22個城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經營及授權管理的酒店數量已達82家，籌建數量爲57家，總收入已達到2.49億元人民幣，淨收益爲2700萬元。

因此，結合國內酒店連鎖和國際大型酒店集團的經驗，酒店在品牌上的考慮基於三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進更多的收入增長，並吸引更有才能的人士加入；從資產管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團的形象，強化與世界上主要房地產開發商的戰略伙伴關係；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團通過不同的方式加速擴張。

3、酒店集團國際化

全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團的戰略調整，爲本土企業提供了國際化的參照，結合中國國情，中國酒店業在與國際接軌的過程中，可以從資產整合優化、管理能力構建、中央預定系統等技術應用方面進行努力。

（1）資產整合優化

酒店集團對經營模式進行戰略轉型的主要考慮是通來特許經營和管理合同的方式能夠以較少的資金達到目標，對資產重新整合優化，將不是核心資產或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產重新選擇投資，由較強的經營體系支撐其未來的擴張。

（2）管理能力構建

用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經營的數量實現收益和現金流量的最大化的方式，擴大酒店集團的控制面和控制力。

（3）中央預定系統

中國網上旅遊服務收入主要來自酒店和機票，但隨着"電子機票"的推出，酒店網絡銷售的比例在萎縮。隨着旅遊市場的不斷擴大，網上交易額依據國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預定系統和全球分銷系統是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內開發自己的中央預定系統，HUBS1的開發成功，正在彌補本土化中央預訂系統的缺憾，以此達到在技術上與國際同步。

總體看來，今後中國酒店業的發展的瓶頸和突破點集中在科技化的發展、單體酒店的細分以及酒店集團的資產優化重組上。這既體現着國際標準的趨勢，也是中國業內的特點。

酒店調查報告2

賓館酒店行業市場調查報告是運用科學的方法，有目的地、有系統地蒐集、記錄、整理有關賓館酒店行業市場信息和資料，分析賓館酒店行業市場情況，瞭解賓館酒店行業市場的現狀及其發展趨勢，爲賓館酒店行業投資決策或營銷決策提供客觀的、正確的資料。

賓館酒店行業市場調查報告包含的內容有：賓館酒店行業市場環境調查，包括政策環境、經濟環境、社會文化環境的.調查；賓館酒店行業市場基本狀況的調查，主要包括市場規範，總體需求量，市場的動向，同行業的市場分佈佔有率等；有銷售可能性調查，包括現有和潛在用戶的人數及需求量，市場需求變化趨勢，本企業競爭對手的產品在市場上的佔有率，擴大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對賓館酒店行業消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。客戶可根據自身要求研究最終的調研大綱。

賓館酒店行業市場調查報告採用直接調查與間接調查兩種研究方法：

1）直接調查法。通過對主要區域的賓館酒店行業國內外主要廠商、貿易商、下游需求廠商以及相關機構進行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業相關產品市場中的原始數據與資料。

2）間接調查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數據與二手資料，及時獲取關於中國賓館酒店行業的相關信息與動態數據。

賓館酒店行業市場調查報告通過一定的科學方法對市場的瞭解和把握，在調查活動中收集、整理、分析賓館酒店行業市場信息，掌握賓館酒店行業市場發展變化的規律和趨勢，爲企業/投資者進行賓館酒店行業市場預測和決策提供可靠的數據和資料，從而幫助企業/投資者確立正確的發展戰略。

酒店調查報告3

酒店員工的工作態度、心理情緒和服務理念都會通過服務質量直接影響到顧客對產品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學有效的薪酬制度、培養員工的工作積極性、強化員工培訓，以及加強酒店內部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

一、現狀調查

1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

2、酒店員工的負滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導致問題越來越嚴重;

3、員工工資缺乏行業競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會少，使得員工進修機制低，影響酒店可持續發展;

二、滿意度的'重要性

1、酒店是個從業人員數量衆多的勞動密集型產業，市場經濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權，因而爲了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個員工都進行人文關懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能爲酒店帶來經濟效益;

2、酒店是個盈利的組織，都是爲追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態度直接與顧客滿意度相聯繫，只有做到員工滿意，纔有可能實現顧客的滿意;

三、提高途徑

1、樹立以人爲本的經驗理念，塑造酒店文化，酒店想要爲顧客提供優質的服務，就必須增加酒店的員工凝聚力，關心員工，意識到員工在酒店發展中的重要性。營造一個良好的工作環境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對於工作彙報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節約酒店人工成本，還可以最大限度的發揮員工潛力，創造良好的經濟效益，因此，爲提高員工工作積極性，酒店應對於員工的服務態度、服務素質等進行考覈，實行獎罰分明的制度;

3、應重視員工的培訓和提升方面，進行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應提高;

4、建立酒店內部招聘系統，對於符合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進崗位的發展;

5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場佔有率的制勝法寶。

酒店調查報告4

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題。究竟什麼是酒店經營成功的關鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料後，我總結出有一下幾點：

1。綠色酒店:

崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨着我國對環保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說，在以成本控制爲核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公衆形象和知名度，標誌着飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人爲主，對旅遊業的依賴並不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅遊業的發展的，而旅遊業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也爲旅遊業提供支撐。飯店對旅遊業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店爲旅遊業提供了必要的基礎設施，滿足旅遊者住宿、餐飲等的基本需要；二是爲旅遊業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅遊者觀賞、休閒、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅遊業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由於建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2。服務質量

對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象，爲其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，爲企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對於我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓後才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務，纔會換來客人的微笑。”

3。酒店文化

飯店裏無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店裏所有的工作人員都是主人，所有的'賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥着文化和知識的場所。於是，在這裏工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嚐一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，

包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受着禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受着周邊人的影響，所謂人以羣分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響着客人，提升着整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他纔有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這裏或者爲了這個地方的景觀特色，或者爲了商務辦公，基本上不會衝着一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑藉地主的身份爲客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成爲地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之爲“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

酒店調查報告5

雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經過20年的發展，酒店數量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業的風光不再。酒店的服務水平也並非隨着星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。並沒有跟上酒店業本身的發展速度，而且近年來隨着酒店人才的招不進、留不住的難題，服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產業的發展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業管理者往往首先注重營銷和培訓，因爲營銷解決市場問題，培訓解決人員素質問題，其次才注重服務質量問題。其實，服務質量問題同樣重要，服務的一致性和顧客爲先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內消費升級推動國內遊的遊客人次與人均花費同步增長，現代交通工具提供的更爲快捷舒適的運輸服務，使交通對旅遊的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光遊得以繼續發展，而休閒度假遊也將逐步興起。旅遊市場針對此紛紛推出相關產品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行着相關的調節。而對於深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由於“五一”黃金週的取消，商務型酒店免去了多年來由於假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。

首先，大力發展大衆化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節能環保工作，推動行業節能減排縱深發展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業，在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店與餐飲業。

酒店業應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發散客旅遊市場。從長遠來看，酒店業的發展前景依然是光明的。隨着近年新建高星級飯店陸續投入經營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經營回報“穩中走低”、但房地產價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產交易將受到各路資本的關注。

目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產爲主(20xx年，非公經濟成分的五星級飯店僅佔總數的36%)。全國來看，由於體制問題，項目產權交易不活躍。目前，在產權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產權交易所網

站查詢飯店項目信息，查詢結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨着越來越多的民營資本的進入、國有企業改革的深入以及產權交易制度的完善，高星級飯店產權交易必定逐漸活躍起來。可以預計，對於擴張中的國際、國內飯店集團，到產權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發展的理想方式。

去年年初，國務院國有資產監督管理委員會宣佈：計劃用3年至5年時間，在中央企業範圍內全面開展非主業賓館酒店分離重組工作，範圍包括不以賓館酒店爲主業的中央企業及其子企業投資興辦的各類非主業賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產權無償劃轉、協議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店爲主業的優勢中央企業中。這一飯店資產重組計劃預計涉及2500餘家飯店，價值約1000多億元資產。在此次分離重組中，只要能夠實現國有飯店資產的保值增值，任何性質的企業都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質的企業。

優質服務的定義

服務的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務是滿足客戶需要的一系列特徵的總和管理人員說，服務是由一些項目組成的酒店產品員工說，服務就是工作;客人說，服務是一種能體現自我價值的享受。等等。記得曾經有人問香港半島酒店的總統套房服務員什麼是最好的服務，她回答是發自內心的服務，這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那麼酒店管理者應該選擇什麼呢，至少有三層含義：一要有識別、瞭解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務員正在接電話，看到客人拿着一支菸走過來，象是要找菸缸，急中生智拿起一張紙，爲客人接住了菸灰。這就是優質服務，因爲優質服務首先是服務人員發自內心的服務，沒有管理人員在場，服務流程中也沒有要求服務員可以用紙爲客人接菸灰，客人也沒有向服務員提出要菸灰缸，是服務人員預感到客人的需求，超出了客人的期望，因爲客人沒有預期在走廊上有菸灰缸，也沒有想到服務員在關注自己。因此，客人不僅不會介意服務員“違規操作”、超常規地提供服務，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標誌是擁有越來越多的回頭客，服務質量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認爲好的服務，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務。三是超常規的服務——超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務項目納入到現有的服務過程中，服務人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務就會升值，就會爲飯店帶來巨大的效益和無限生機。

全面質量管理理念的引入

長期以來，人民在談論酒店服務質量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，就是全面實施質量管理(FQM或進行ISO9000系列質量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創造優秀服務的背景和環境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。並把質量目標和企業目標相結合，引導員工把個人的目標和企業願景相結合，才能培育出優質服務的環境，全面質量管理強調的是顧客需求爲導向，企業的員工都要參與質量管理，即全員參與，全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的'滿足。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，卻時刻困擾着飯店的經營管理者，結合我國的酒店業發展的實際，我們可以採取以下辦法：

1、嚴密的服務質量管理制度，將其作爲飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請一些業內同行，飯店業星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上，一提到服務質量控制，有些人認爲就是酒店質管部的事情，其實質量管理應該由總經理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。

2、堅持標準化管理與個性化管理想結合。我們知道，飯店業提供的產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規範化的共性服務產品上面。標準化的服務只是採取的到位服務，在強調“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要採取適當的換位、補位的服務方式，把服務過程中由於服務不及、不周、不盡所產生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不願輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善於爲客人着想，隨時願意並能夠爲客人提供精細化的個性服務。個性化服務其實就是規範化服務向深層次的發展，如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明飯店的服務水平在穩步提升

3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務產品的特性有很大關係的。由於飯店服務產品與消費的同步性，事後無法返工或重做，因此飯店就必須強調

服務的一次到位性，並儘可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅遊界，有一個著名的“質量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環節做的再好，只要一個環節出了問題，也就註定了客人對整個服務質量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成爲優質產品。

4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環節：事前、事中、事後都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質量事故發生後，立即採取糾正措施加以改善;事後的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不應該把質量看作是質檢部門的是事。

5、堅持細緻服務原則。“細緻服務”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館裏，客人有着各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優質服務，而優質服務往往都體系在許多細微末節之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務員每天都在做着重複的工作，承擔着客人的各種需求，但就服務而言，賓館更無小事，服務工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創造優質，用細節成就卓越。

酒店調查報告6

調查人：04級國貿三班

調查地點：長沙市車站北路一家食府

調查時間：

調查感言：

基本情況：它是位於長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處於中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。

月營業額在30萬左右，服務部23人，製作部34人。財務2名。

據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯營和國有獨資公司共96家，佔全部餐飲業企業法人單位的7.4％，集體、集體聯營和股份合作企業96家，佔7.4％，私營企業894家，佔69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業31家，佔2.4％，其餘類型企業175家，佔13.5％。從產業活動單位看，XX年，國有、國有聯營和國有獨資公司產業活動單位共133家，佔全部餐飲業產業活動單位的8.1％，集體、集體聯營和股份合作企業產業活動單位111家，佔6.7％，私營企業產業活動單位940家，佔57％，港澳臺商投資和外商投資企業產業活動單位61家，佔3.7％，其餘類型產業活動單位214家，佔13.0％。餐飲業私營企業法人單位數和產業活動單位數所佔比重均在五成以上，分別比全部二、三產業中私營企業所佔比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經濟單位數已佔絕對優勢，成爲二、三產業中私營個體經濟最具影響力的行業之一。

該餐飲企業是湖南長沙市一家三星級企業，其成功之處來源與其獨特的三大優勢：

天時：湖南娛樂業的發展在全國是首屈一指的。在這個大環境下，湖南的餐飲的興旺發達是有目共賭的。借湖南衛視的東風，帶動了湖南一系列產業的發展，例如餐飲，旅遊。

地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。

人和；周邊有三個社區。火車站附近人流相對教大。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經驗。

其不足只處有：

衛生方面：餐飲業的衛生是是企業發展的核心問題，如何把衛生做好，提高衛生質量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據調查知道，該餐飲是沒有經過嚴格消毒的，餐具用完後都是人工用洗潔精清洗。完工後用桌布擦洗便了事，根本沒有 採取任何的消毒措施。

據 湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業51% 存在着衛生問題，作爲服務行業，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的.。

前段時間的福壽螺就是因爲酒店沒有經過嚴格的高溫消毒措施才導致

管理方面：

1、內部任人唯親，85%是其親屬關係，導致管理不嚴格；

2、員工內部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度

技術方面：根據西方經濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜餚在沒有任何創新的情況下，吃過多次後，獲得滿足的程度是會遞減的。據調查可知。該企業自XX年開張至今，未有大的創新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統的祕製烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲。粵菜還是深井燒鵝，滷水拼盤，一品雞。因此出現顧客關於菜質量不穩定的反映。

經過2個月的調查。感觸頗多：

在衛生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，採取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。並取得相關衛生部門的許可認證

在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。

在技術方面。加大創新力度，學習其它企業的技術，努力改進其不足之處，借鑑他人的優秀之處，不斷推出新的菜餚招徠顧客。

還可以舉辦一系列相關的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。

經過2個月的調查實習，我也學到了很多：

1對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作爲服務行業的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認真

2要處理上級和同事的關係，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬於自己分內的事情作好。

3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準備的人。

做人要養成良好的習慣，無論是在工作中，，還是在生活，學習中。都要刻苦努力。

優秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成爲了一中習慣，那麼你的成功也不遠了

社會是一個很好的鍛鍊的舞臺，在這裏你可以學到很多在校園裏學不到的東西

當然我要學的還有很多，我會繼續努力的。

酒店調查報告7

一、深圳金灣酒店公司的基本情況

深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務中心下屬全資國有企業，20xx年被評爲三星級酒店，後又被授予“深圳政府會議公務住宿接待定點賓館（酒店）”，金灣酒店是集住宿，會議商務等多功能服務於一體的大型酒店，餐飲有豪華ktv中餐廳房27間（內有娛樂室），其中龍鳳宴會廳格調高雅能容納450人同時就餐，是喜慶婚宴，團體會議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額爲6337.7萬元，註冊資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待佔地大部分，環境優美，安靜舒適，酒樓面積也同樣佔一部分。十幾年來，在全體員工的共同努力下，公司經營取得了良好的業績，發展勢頭良好。

二、該公司在應收賬款管理方面的成功經驗

應收賬款是企業擴大市場份額，爭取競爭主動性的強有力的措施。隨着業務發展不斷擴大，公司內部財務管理制度日趨規範，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經驗：

（一）制定合理的信用政策和有效的信用標準。公司財務部門強化會計基礎工作，規範會計覈算，在做好應收、應付款項的日常工作外，根據應收賬款的特點結合自身的具體情況，制定往來款項的信用政策和制度，並嚴格執行。公司根據不同時期、不同市場環境、不同的銷售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，儘量爲減少壞賬創造條件。

（二）進行風險排隊，確定信用等級。該公司通過對客戶信用資料的調查分析，確定評價信用優劣標準。對反映客戶短期償債能力的流動比率、速動比率、現金流動負債率以及長期償還負債能力的指標資產負債、產權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進行分析。結合公司承受風險的能力及競爭的需要，劃分客戶的信用等級，對於不同等級的客戶給於不同的信用優惠或附加限制條款。

（三）定期編制《應收賬款催收報表》。該公司按照客戶賬期情況設立《應收賬款催收報表》，詳細反映內部各業務部門以及各個客戶應收賬款的發生、增減變動、餘額及其每筆賬齡等財務信息，每週由財務部門主管信用控制管理人員發送給相關業務部門人員跟進。同時加強合同管理，對客戶執行合同情況進行跟蹤分析，防止壞賬風險的發生。通過《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相關部門就能夠準確、及時、全面地掌握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。

三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要問題

金灣酒店有限公司的整個應收賬款管理體系還是比較全面、規範的。隨着社會日新月異的變化，經濟迅速發展，公司也面臨着新的挑戰。在實踐中本人也瞭解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的問題：

（一）佔用流動資金，降低資金使用效率。賒銷商品時，發出存貨，貨款卻不能同時收回，大量的流動資金被應收賬款佔用，造成現金流入短缺，影響該公司資金週轉，從而影響其正常經營。

（二）增加經營成本，削弱短期償債能力。賒銷雖然使公司產生了較多的收入，增加了利潤，但現金流入並未增加，而且在應收賬款引起的催收中，該公司要投入一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短期償債能力。

（三）應收賬款的賬齡越來越長，增加壞賬風險。應收賬款如得不到及時清理，該公司不能按時收回貨幣資金，則意味着潛在的`壞賬風險，賬齡越長，壞賬的風險越大，會增加收賬成本。該公司還發生了長期賒銷客戶（個體戶經營的單位）在協議結賬時間竟然人去樓空的情況。

四、該公司在應收賬款管理方面的成功與存在問題的原因分析:

（一）應收賬款的管理是一個企業必須重視的環節，應收賬款的信用標準是公司的收入往來的必要途徑，爲了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助於公司財務的收付支出的管理、利於企業的發展。

（二）應收賬款佔據流動資金的週轉導致企業的發展落後於其他企業、經營成本的提高致使公司現金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應收賬款的時間就長致使壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風險，從而不利於酒店財務人員的管理，使酒店的利潤減少。

五、改進建議

針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專業所學提出如下改進建議：

（一）應該採用賬齡分析的方法計算每一筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的平均賬齡，並以此來強化應收賬款的回收工作。爲了加快應收賬款的變現速度，除了制定合理的獎懲措施外，也應該制定合理有效的收賬程序和方法，如採用電話、信函和發電子郵件等通信方式，也可採用個人拜訪或委託專門收賬機構進行回款，必要情況下，也可以對欠賬客戶採取提起法律訴訟的方式來收回應收賬款。

（二）重視做好客戶的信譽評價工作。銷售人員不能一味追求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環節。要回避應收賬款的風險，就必須定期對客戶進行信用評價，並根據信用評價結果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關係的時候，事前一定要做評審，綜合評價這個客戶的品德、能力等，在合同執行一段時間後，就要對此客戶進行一次綜合評審，對於一些毛利不理想的客戶，在查找自我成本控制的問題的同時，也需對確實沒有合理利潤的客戶中止合同。

（三）對客戶的信譽要進行長期動態的監管。由於市場環境各個因素的影響，客戶的經營狀況、償付能力也會隨之變化，所以在與客戶建立長期合作關係後，要注意後續的監督調查，根據客戶的狀況調整銷售策略。

公司要發展，必須擴大業務，將必然會出現賒銷，應收賬款回收風險以及由此而產生的財務風險總是並存，只要本公司採取適當的信用政策及有效的管理方法，就能使應收賬款風險降低、收益最大。相信在該公司管理層的正確領導和全體員工的共同努力下，企業在今後的各方面會有更新的突破，取得更好的發展。

六、調查體會

此次在金灣酒店有限公司的社會調查，雖然時間不長，但是收穫頗多。通過這次實踐，本人有了很深的體會，感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的，因此本人在實踐過程中能主動的請教，虛心的學習，儘量把理論知識融入到實踐中去，使自身的理論知識更上一個臺階，實踐能力與水平也得到較大地提高。

酒店調查報告8

在過去的幾個世紀裏，這家旅館一直在以不可估量的速度發展。

隨着客人的日益複雜和更富想象力的設計的出現，出現了許多適合未來不斷髮展和變化的特殊類型的酒店。與此同時，隨着世界經濟的發展和人們生活質量的不斷提高，新型酒店正在世界各地涌現。

從以旅遊、娛樂、休閒爲主的假日酒店，到以商務、辦公爲主的商務酒店，再到功能更爲具體的會議酒店，由於市場定位不同，周邊環境不同，業主投資意向不同，每家酒店都有自己的專業設計。不同類型的酒店會有不同的設計風格。比如度假酒店的整體風格是輕鬆、跳躍、美觀、休閒，而商務酒店的功能性是第一位的，風格一定要簡潔、明亮、醒目。

酒店內部流線和內部交通組織

流線和交通組織是公共建築設計的命脈，在酒店設計中尤爲突出。乘客、非住宅客戶、員工和貨運是酒店四條截然不同的流線。在流線佈局上，不僅要使交通順暢、便捷、有效，還要明確區分和有機結合四條不同的流線，從而在各個區域建立明確的相互關係。

1.流線形

流線形態決定了酒店組合的方式。設計中主要考慮的是客房住宿客戶和非住宿客戶在高峯使用期間對住宿服務設施、娛樂休閒設施等公共設施的使用要求。流線的形式和長度通常由三個方面決定：

（1）爲了絕大多數乘客的健康和安全，有必要提出一定的強制性標準，如安全疏散、樓層負荷、通風和舒適度要求等。

（2）根據高峯時段的荷載進行設計，同時考慮高峯時段的錯位。

（3）可爲設計設定合理的高峯延誤和等待時間。

鑑於酒店在綜合樓中的功能，在設計流線形態時必須考慮酒店在綜合樓中的位置，與綜合樓其他功能區的連接關係，以及抵離交通方式。

2.酒店內部關係設計

酒店的各項使用功能必須明確其規模和位置，並有機地結合成一個整體。各部分之間的關係可以用流程圖或分析圖來表示。在圖表中，功能和設施應按使用順序排列。在圖表中，層與層之間以及層內各部分之間的`流線按活動順序進行分析和總結。

3.走道和樓梯

人行道和樓梯是交通組織的基本要素。各層之間用走道連接，可以使各層清晰，減少相互干擾。同時，走道對於有效的房間管理、清潔服務和維護也非常重要。所有交通走道還必須滿足安全疏散和安全控制的要求。

（3）酒店各功能單元的設計

1.入口和大堂

（1）主入口

主要人羣及其周邊區域的外觀應體現酒店的整體設計風格。入口處的標誌應該清晰。從入口和入口兩側可以看到室內景色。同時，入口應考慮無障礙設計。通常主入口至少要有5。5m的寬度，這樣在一輛車停下來的時候，其他車輛還是可以通過的。對於大量使用會議室和多功能廳的用戶，應該有獨立的入口和直接進入大廳的通道。沿街設置的餐廳、售貨亭、大衆酒吧、咖啡廳、蛋糕店、啤酒屋等應有獨立的入口，還應有通向大堂隱蔽場所的綜合通道。

（2）大堂

大堂是客人進入酒店後體驗的第一條路，通向酒店的全部或大部分公共設施和客房。各種流程、集散區、緩衝區、休息區，大堂的每張桌子和服務檯都要定位準確。前臺的接待、諮詢和結算服務應明確定位。大型城市酒店需要吸引公衆興趣，營造獨特奢華的氛圍，往往會刻意擴大酒店大堂的空間。在這種情況下，餐廳、休息室、咖啡館、售貨亭、蛋糕店、商業中心以及通向商店、地鐵和車站以外的商業區的出口通常設置在大堂。如果大堂在一樓，也可以沿街開設店面出租或自營，以建立酒店一樓周邊商業環境的匹配和形象一致性。

2.客房

客房是酒店的主要業務內容。客房是酒店利潤的重要“來源”，因爲它們的運營成本低，回報豐厚。因此，它也應該成爲酒店設計中最具挑戰性的環節之一。房間通常分爲單人房、標準間、套房和豪華套房。設計時尚應考慮自然房間的靈活使用，以便根據實際使用情況方便地調整不同客房的比例。

●客房門和客房走廊：客房入口門五星級酒店客房門下方應有自動擋風玻璃和隱門閉門器。客房入口處的小過道寬度至少爲900mm，一般在1050 mm左右，五星級酒店的小過道最大寬度可達1200mm，但不宜過寬。要保證客人不能直接看到小走廊裏的牀。另外，如果開間寬度不大，小走廊會影響衛生間空間。

●工作空間：客人對房間內的工作空間要求很高，不僅需要足夠寬的檯面和通訊傳輸設備，還需要各種必要且預留的電源插座和數據插座。以及充足的光線或照明，以及可以存放文件和整理文具的傢俱抽屜。

●娛樂休閒區、遊客區：以往商務標準客房設計中的遊客功能逐漸弱化。從住客的角度，他希望客房私密，完全隨意。設計中可以增加閱讀、欣賞音樂等多種功能，改變了人們只能在房間裏躺在牀上看電視的單一局面。

●睡眠區：這是整個客房最大的功能區。牀頭櫃和牀頭櫃成爲設計的核心問題。爲了讓客人在進入客房後的短時間內感覺良好甚至驚喜，需要將設計重點放在面向入口方向的“第一視點”位置。對於標準客房，這個位置大概是在牀屏和牀頭區。

●衛生間：衛生間空間獨立，風、水、電系統複雜。設備多，面積小。要遵循人機工程學原理，處處人性化設計。在這方面，乾溼區和廁所區分開是國際趨勢，避免了功能重疊和相互干擾。

1.盆區：檯面和化妝鏡是衛生間設計的重點。要注意盆上方的石英燈照明和鏡子兩側或一側的壁燈照明，兩者都最好。

2.衛生間面積：首先要求通風，採光好。經常被忽略的一個問題是電話和衛生紙架的位置，經常安裝在衛生間的後牆上，不方便使用。此外，菸灰缸和小書架的設計也會體現出酒店的體貼。

3.洗浴區：是否保留浴缸往往成爲主人的“雞肋”問題。大多數客人不願意使用浴缸，浴缸本身也帶來了負荷增加、投資增加、洗澡時間延長等諸多不利因素。除非酒店層和客房層需要浴缸，否則可以換成精緻的淋浴房，節省空間，減少投資。

以上對商務酒店的門廳和客房進行了分析總結，其中有很多個人觀點，不全面。對於酒店的其他功能部分，如會議、宴會、餐飲、娛樂等，每個部分都可以開發爲一個話題，比較複雜。需要進一步的研究、學習和探討，這裏沒有辦法細說。

酒店是城市新技術的載體，是城市文明的窗口，是城市的呼吸器官。酒店設計這個課題空間廣闊，我的參與只是表面的，是我進一步學習、研究、總結的動力。

酒店調查報告9

調研目的：瞭解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環境感受酒店氛圍，瞭解酒店服務流水線。爲酒店的設計提供必要的素材，制定一個功能完全的設計任務書，爲將要進行的設計，設計一個符合規範的酒店。爲了突破固有的模式，體現人文精神，同時具有時尚趣味，設計營造了一個現代的具有傳統東方韻味的空間。

一、理性思維

酒店設計是理性設計與感性設計的高度統一，它的第一個切入點就是爲經濟效益這一目標服務。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。

1、市場定位

對酒店所在城市、地區以及相鄰建築、所處的自然生態環境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因爲不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅遊酒店等，它們都有各自不同的專業化設計。

2、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所佔位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行爲，還要保證酒店管理方包括各個工種作業的各種行爲的順利進行避免交叉作業。國內的酒店設計從建築構造上開始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創新設計，是我們所追求的目標。

3、空間感

空間感是建築體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態應該是把酒店設計的建築規劃與室內空間融合爲一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建築構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進行的。

酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建築與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創新。筆者認爲，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建築本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和後面的客房區所圍合成的露天園林處理得更爲成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區的客人還可以在半敞開的.陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

另外一個比較好的例子是北京嘉裏中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水牆，從室內大堂望去，與室內環境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水牆動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。

4、風格

酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。

二、酒店風格

各種類型的酒店會有不同的設計風格。比如，度假酒店的整體風格必然是輕鬆、跳躍、亮麗、休閒的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的??

一個建築、一個室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反覆對比整個空間中各種材料、固定傢俱、可移動傢俱包括大堂副理臺、圈椅、休息區的沙發、茶几等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。

2、燈光

燈光設計是一個很大的專業範疇。

重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。

3、色彩

色彩的運用在酒店設計中越來越被重視，它有着極強的視覺衝擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區走廊的地面上使用了以藍色純色塊爲間隔的地毯，並且在每個房間門口做了一個渦形的充滿熱帶風情的抽象圖案，既有導向性，又有極強的視覺衝擊力，

使人耳目一新。

4、配飾

配飾涵蓋的範圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的範疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造後的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林爲主題的黑白照片，以文化主題作爲貫穿整個設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

設計是一種來源於生活，但又高於生活的創作活動，它會對人們的各種社會行爲起到一定的規範引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環保設計”、“節能設計”、“人性化設計”，作爲專業化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節有細緻入微的觀察，並把這些感受都融於酒店各個空間的細節設計中去。

酒店評定標準對設計的要求：

1.前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別緻。

b.總服務檯有中英文標誌，分區段設置接待、問訊、結賬。

c.有飯店和客人同時開啓的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

d.在非經營區設客人休息場所；

e.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能爲殘疾人提供特殊服務。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊牀、梳妝檯或寫字檯、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、牀頭櫃、牀頭燈及行李架等配套傢俱。室內滿鋪地毯，或爲木地板。室內採用區域照明且目的物照明度良好；

c.有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝檯（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用較高級建築材料裝修地面、牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220v電源插座。

d.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。

e.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

4.公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有男女分設的公共衛生間；

d.有小商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品。

酒店調查報告10

20世紀80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業迎來又一股大規模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州。花都新建酒店的數目也跟隨着廣州酒店業開張的步伐越來越快，越來越多。

一、花都目前的經濟環境、

（一）、花都作爲廣州北部一個新興的一個衛星城，經過多年的發展，已具備一定的工業經濟規模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發展成爲我區的三大支柱產業，隨着白雲新國際機場的落成，空港物流業也得已快速發展，同時我區在電子、建材、製衣、紡織等行業具有良好的工業基礎。

（二）、花都區有着良好的交通及投資環境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位於廣州市花都區新華鎮，可達全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結點站位於花都區獅嶺鎮，計劃年貨運量爲1700萬噸，是目前在華南地區規劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白雲國際機場位於廣州市白雲區和花都區交界處，花都區市中心至廣州新白雲國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環高速、環珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網絡，交通十分便利，

（三）、花都旅遊資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背後屏障”之稱。從東部的九龍潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等衆多水庫，風光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產品，可開發成爲旅遊商品。加上目前花都正重點開發的旅遊資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅遊區，已建成洪秀全紀念館，洪秀全故居，盤古聖廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅遊景點。花都新興行業的快速發展及旅遊業、第三產業的崛起也帶來了大量的客源，爲花都酒店業的快速發展提供了廣闊的市場。

二、花都酒店的客源分析：

花都酒店客源規模與分佈範圍較廣範，外省市商務客人、港澳及廣州周邊城市旅遊度假客人、每年參加廣州交易會的外國遊客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。

三、花都酒店的定位分析：

現在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務，個性化服務等等現在每一間酒店的開業運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標榜自己酒店的獨特之處，於是一批不同類型的酒店也應運而生：

（一）經濟型酒店：由於價格低廉經濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對於城區其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。

（二）客人對花都區酒店的滿意度：隨着花都區經濟的發展及酒店業的逐步完善，客人對現狀的酒店都持基本滿意狀態，花都區的酒店的交通便利及其環境的個方面，客人都認爲不錯。從調查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務及設施來評價的，因此，酒店業應大力提高的服務質量，及不斷完善其設備。

（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨着人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經營、善創新、引導消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進行開發。由於觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成爲目前花都酒店餐飲面臨的'共同難題，並已成爲制約花都酒店餐飲發展的柵欄。沒有一支專業人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內外餐飲企業的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有着非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融爲一體的。花都餐飲業比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業,相信我們市民在工作休閒之餘能夠品味到越來越多的美食小吃、

四、花都酒店業未來發展的展望：

只有具有自己的特色,永遠走在酒店行業的前列,不斷推陳創新,提供別人所沒有的服務,才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環境中立於不敗之地,也才能夠創造更好的經濟和社會效益,隨着花都政府對基礎建設的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進一步優化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設開通,這些利好消息都將爲花都酒店業的發展提供了無限廣闊的商機。花都酒店業的快速發展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。

酒店調查報告11

一、酒店管理專業實習概述

在中國，作爲服務業的酒店業是最早與國際接軌的行業之一 ，經過多年來的發展，已經取得了巨大的成績。就以目前的發展情況看，我國酒店的硬件設施水平已經達到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成爲了制約酒店發展的一大因素。一方面，我國各種類型的酒店呈現高速增長態勢，導致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專學校酒店管理學生流向酒店業之外的行業 ，酒店專業出身的人才大量流失，酒店業出現了一個很大的人才缺口，成爲酒店業發展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業中專生畢業後就從事了其他行業，這與學生在酒店的實習經歷有着密切的聯繫。

（一）專業實習調查的目的

到賓館實習是酒店管理專業實習的主要場所，是實現從理論到實踐的主要方法。特別是立足於培養技能人才的中專學校，專業實習的好壞直接決定了能否達到對學生的培養目標。

（二）採用表格問卷調查校企實習效果情況

1.調查說明，調查人數是200人

2.調查表格如表1所示，在表中對應選項中打“√”

表1 肇慶職業學校學生實習效果調查表（暫無數據） 單位：無

實習前對實習單位的瞭解情況非常瞭解瞭解一般不瞭解

到實習單位的態度非常積極積極一般不積極

希望實習單位提供哪些方面的培訓專業技能理論提升管理能力其他

認爲實習單位提供了哪些培訓專業技能理論提升管理能力其他

期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上

實習效果好較好一般差

實習後是否會考慮在本專業發展是否

哪些因素會促使您跨專業發展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他

二、實習效果調查情況分析

（一）調查的數據統計

調查的數據統計如表2所示，表中數據的單位是%

表2 肇慶職業學校學生實習效果調查表（有數據） 單位：%

實習前對實習單位的瞭解情況非常瞭解瞭解一般不瞭解

0.5 1.5 10 88

到實習單位的態度非常積極積極一般不積極

85 9 5 1

希望實習單位提供哪些方面的培訓專業技能理論提升管理能力其他

53 3 43 1

認爲實習單位提供了哪些培訓專業技能理論提升管理能力其他

20 9 1853

期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上

5 20 40 35

實習效果好較好一般差

2 8 51 39

實習後是否會考慮在本專業發展是否

49 51

哪些因素會促使您跨專業發展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他

21 20 35 24

（二）數據分析

從上表數據可知，有88%的學生認爲實習前對實習單位不瞭解，85%的學生非常積極到實習單位實習，53%的學生認爲在實習單位學到的東西不多，有絕大多數的學生認爲實習效果一般或差，而有一半的學生考慮不在酒店管理專業發展，其中有35%認爲是受到實習效果差的影響。由此可見，中專學校在酒店專業實習環節還存在比較多的問題。

1.實習環節存在的問題

在我國，職校實習可以說是實踐教學中一個較爲薄弱的環節，無論是學校還是酒店都進行了相關的改革探討和實驗，但有一些問題始終困擾着我們，我國酒店管理專業實習的問題主要有：

（1）擺不正實習生的位置。受傳統觀念影響，很多酒店管理專業的學生對於酒店工作存有成見，這些學生實習心態不夠端正。

（2）實習效果不好。由於實習模式和酒店管理環節不夠完善 ，學生與酒店的矛盾日益突出。實習並未使學生的實際操作能力得到提高也並未爲酒店培養專業性人才，僅作爲校企合作的一種形式。

（3）實習經歷影響擇業。酒店實習不好經歷使學生避開酒店進行擇業，從而造成本專業學生的流失。

2.影響實習效果的原因

影響酒店專業中專生實習效果的因素有很多，通過調查實習生並結合自身的經驗，總結出現階段影響酒店專業實習效果的因素有以下幾個方面：

（1）酒店的職業發展問題。很多中專生都認爲在酒店工作沒有前途，在知識經濟時代，員工對於個人價值的實現和個人的成長空間尤爲看重。

（2）實習生的薪酬制度不合理。目前我國服務業的薪酬的總體吸引不大，行業前景在短期不被看好，目前的酒店行業不需要高技術含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時酒店內部實習生和正式員工之間也沒有一個統一合理的薪酬區分制度。

（3）實習生受關注程度問題。實習生的實習期間很多學校沒有帶隊老師讓學生感覺被冷落，而酒店爲了自身利益往往超負荷地使用實習生對他們缺少應有的關懷，比方說缺少系統的培訓學習、缺少休息時間和同工不同酬等問題，這些都讓學生在實習期間留下了一定的心理陰影。

（4）對實習的管理不嚴。在這幾年學校持續擴招後，學校實習指導教師數量嚴重不足學校對指導教師的監督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作爲在市場經濟中“理性人”的指導老師就會把精力放到能直接產生經濟效益的工作上，例如寫文章評技術職稱、做項目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實習生，所起到的指導作用有限。

（5）接受實習的單位功利性太強。在市場經濟條件下，酒店以盈利爲主要目的，很多單位把接受學生當成負擔。也有一些酒店很願意接受實習學生，但酒店更多的是看重我們學生的勞動力，好爲他們創造更多的價值 。酒店經常給自己的員工搞培訓，但不願意在學生身上花錢培訓，學生在實習的過程中經常只從事簡單的體力操作，在專業技能訓練和提高上不多。在實習生的印象中，每天的工作就是聽從領班的安排，沒有固定的事情做，除了擺臺、折檯布、傳菜、上菜、撤臺這些常規必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些髒活、重活、累活。而且，該酒店的工作時間是l0小時制，客人多了甚至還要加班。

（6）學生實習意識淡薄。酒店屬於服務行業，現在獨生子女學生越來越多，爲他人服務意識不高，學生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時，有的學生甚至認爲，實習只不過是學校學習的一個簡單環節混過去，拿個實習分，能順利拿到畢業證書就行。例如，在酒店實習過程中，有的學生感覺爲他人提供服務是一件很沒有面子的事情，有的學生嫌實習苦，工作累，沒過幾天就請假，有的直接申請要自己找單位實習，然後通過社會關係到一些單位在實習報告上蓋個章，證明自己實習了。

三、酒店實習的現狀和前景

目前對酒店管理專業的教學，中專學校領導和教師都普遍重視專業實習環節，積極將學生帶進酒店賓館，加強專業實習管理，提高專業實習時間，在形式上，基本實現工學交替，取得了一定的成效，但存在的問題也仍然很多。

然而，總的來說，無論現狀是如何，學校和學生以及酒店集團都應該對這個行業充滿信心。對於中專學校而言，實習是提升實踐教學的環節；對於酒店而言，實習是輸送人才的橋樑；對於學生而言，實習是擇業的試金石。實習體驗的好壞，直接關係到三方利益。通過學校、酒店、學生、政府、社會等多方共同努力，在社會上營造一種 “尊重實習、理解實習、鼓勵實習、保護實習”的良好氛圍，推動實習進入良性循環，不斷健全中專生實習的社會機制，實現中專生就業、企業發展、社會進步的“三贏”。

四、改進酒店實習效果的措施

1.學校應該派老師全程管理學生實習

一般來說，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務工作，心理和身體準備都不充分，很多被調查者反映，實習期間第一次進入酒店的時候會有老師送，之後就沒有學校和老師的消息，更不用說實習的考評和跟蹤指導。學校要加強酒店實習動員工作，對於酒店經營、管理等要以客觀事實告知學生。雖然在實習期間要培養學生的獨立性和自覺性，但是目前各中專學校採取的實習期放任自流的方式，確實使得學生在實習期間很迷茫．大大影響了實習的效果。學生的實習情況。不僅僅是實習結束之後酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的'，在實習前、實習中、實習後都要有相應的實習記錄。

帶隊教師是實習計劃的組織執行者，其工作態度和思想作風直接關係着實習質量。然而，帶實習的指導教師要經常出差，有的甚至要和學生在實習基地呆上好幾個月。工作的辛苦不說，還會影響到教師的正常家庭生活和科研，導致很多學校實習指導教師數量不足，積極性不高。因此，學校要在實習指導教師隊伍建設方面加強政策支持，吸引更多更優秀的教師來指導學生的實習工作。同時，加強財力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師，提供實踐技術支持。

2.學校和酒店建立完善實習制度

學校應加強宣傳，引導老師、學生、家長充分認識實習的重要性和必要性，最廣泛地調動各方面支持和參與實習工作的積極性、主動性。進一步加大實習經費投入，通過企業和社會贊助等方式拓寬資金來源，爲實習提供有力的財力保障。進一步充實實習管理工作人員，加強與社會各方面的聯繫，推動工作的順利開展。根據形勢變化適時修訂相關規章制度，提高實習政策的科學性和有效性 。

但搞好酒店實習工作是一項需要學校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學實踐活動，單有學校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業都有自己的實習生項目，並且已經成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數量的實習生， 這是他們的社會責任，同時還可得到某些國家政策優惠，並起到宣傳企業等作用。

3.學生要保持良好實習心態

酒店實習的前後，學生心態變化會比較大，特別是在剛剛接觸實習工作、分崗位及與老員工關係緊張時，學生心理波動是最大的。酒店是一個操作性非常強的行業，所以中專生必須做好心理準備，要從基層做起。要保持樂觀的心態，明白基層的工作是爲了日後的管理積累經驗，是爲日後的管理工作打基礎；一個合格的經理必須首先是一個合格的服務員。一線的技術工作並不是永遠要做的，但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務員開始，一步一步做上來的，中專生進入酒店工作後，應確立從零開始的思想，發揚勤奮敬業、 埋頭苦幹的精神。在日常平凡的工作中，展現自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，並不斷創造實現自我的機會。

4.有關部門出臺鼓勵政策

在西方一些發達國家，早已經建立了完善的實習體系，但我國目前還沒有建立真正意義上的實習制度。酒店接收實習生還停留在傳統意義的實習概念上，中專生實習環節的管理不夠規範，使實習問題成了一個多方爭議的話題。國家的有關規定中對校外兼職和實習環節的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實習生活中權益受到損害時無法可依，由於中專生實習合法權益法律保障體系尚未健全，沒有統一的規定和程序，加上不籤實習權益保障協議，雙方的權利義務不明確，實習生與酒店一旦發生獎罰、薪酬等權益方面的糾紛問題 ，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此，政府應該制定明確的實習生報酬待遇和工作紀律規定，及時出臺相應配套規定，積極探索與構建中專生實習期間合法權益保障體系。相信隨着時間的推移。政府對於中專學校實習生的支持會出現更多不同的形式，以不同的形式發揮不同的作用，將使中專學校實習有一個更爲寬鬆和健康的發展環境。

5.儘量使全社會尊重酒店行業

我國一直以來都存在一種保守的思想觀念，認爲酒店服務是青春飯，年輕的時候還可以從事這個行業，而到了一定的年齡就因爲種種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專業的學生擇業時就要面對一定的社會壓力，即如果酒店管理的畢業生在畢業初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報酬的辦公室文職工作，那麼受傳統觀念的影響，大部分人可能會選擇後者。實習問題不僅僅是一個教育問題，更是一個社會問題。實習涉及多個利益羣體。學校通過實習將旅遊教育從學校直接延伸至社會，接受社會的檢驗和考覈。也通過實習中反映出來的問題，發現教育與實踐的差距，從而調整課程或課堂內容，完善旅遊職校教育管理的模式，進一步提高教學質量，使教育更貼近現實；通過實習，酒店可以發掘酒店潛在人才，將其納入計劃培養的名單之內，利於酒店儲蓄大量的、更爲優秀的人才，增強自身的人力資源實力；對於學生來說，無論從經濟成本還是時間成本考慮，通過實習期選擇職業比真正工作後再進行轉換的成本要低得多。因此，實習對於學生意義非凡。

6.實習後的總結及調研工作

實習結束後，一定要組織學生進行充分的實習總結，分析實習過程中的得與失，進一步指導自己未來的學習。總結過程中，評選一定比例的優秀實習生進行獎勵，激勵實習生認真履行工作職責同時也提醒下一屆學生實習的重要性。最後是跟蹤調查學生的就業情況和在單位的發展情況，建立畢業實習檔案與就業檔案，研究比較他們當年的實習表現，並分析其中利弊與必然聯繫，爲中專學校制定科學的酒店實習管理對策提供重要的依據。

酒店調查報告12

爲深進了解深圳金灣酒店有限公司應收賬款管理的相干情況，本人於20xx年9月10日至10月8日對該公司的應收賬款管理情況進行了深進的調查。在這次調查中主要採用了多看、多聽、多問、多查和多想的方式，在爲期三週的調查進程中，得到了公司領導和員工的熱忱支持與協助，獲得良好的實踐效果，本人在此表示衷心感謝！

一、深圳金灣酒店公司的基本情況

深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務中心下屬全資國有企業，20xx年被評爲三星級酒店，後又被授與深圳市政府會議公務住宿接待定點賓館（酒店），金灣酒店是集住宿，會議商務等多功能服務於一體的大型酒店，餐飲有奢華ktv中餐廳房27間（內有棋牌文娛室），其中龍鳳宴會廳格調高雅能容納450人同時就餐，是喜慶婚宴，團體會議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額爲6337.7萬元，註冊資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待佔地大部份，環境優美，安靜舒適，酒樓面積也一樣佔一部份。十幾年來，在全體員工的共同努力下，公司經營獲得了良好的業績，發展勢頭良好。

二、該公司在應收賬款管理方面的成功經驗

應收賬款是企業擴大市場份額，爭取競爭主動性的強有力的措施。隨着業務發展不斷擴大，公司內部財務管理制度日益規範，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經驗：

（一）制定公道的信用政策和有效的信用標準。

公司財務部分強化會計基礎工作，規範會計覈算，在做好應收、應付款項的平常工作外，根據應收賬款的特點結合本身的具體情況，制定來往款項的信用政策和制度，並嚴格執行。公司根據不同時期、不同市場環境、不同的銷售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，儘可能爲減少壞賬創造條件。

（二）進行風險排隊，確定信用等級。

該公司通過對客戶信用資料的調查分析，確定評價信用優劣標準。對反映客戶短時間償債能力的活動比率、速動比率、現金活動負債率和長時間償還負債能力的指標資產負債、產權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進行分析。結合公司承受風險的能力及競爭的需要，劃分客戶的信用等級，對不同等級的客戶給於不同的信用優惠或附加限制條款。

（三）定期編制《應收賬款催收報表》。

該公司依照客戶賬期情況設立《應收賬款催收報表》，具體反映內部各業務部分和各個客戶應收賬款的發生、增減變動、餘額及其每筆賬齡等財務信息，每週由財務部分主管信用控制管理職員發送給相干業務部分職員跟進。同時加強合同管理，對客戶執行合同情況進行跟蹤分析，避免壞賬風險的發生。通過《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相干部分就可以夠正確、及時、全面地把握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。

三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要題目

金灣酒店有限公司的整個應收賬款管理體系還是比較全面、規範的。隨着社會日新月異的變化，經濟迅速發展，公司也面臨着新的挑戰。在實踐中本人也瞭解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的題目：

（一）佔用活動資金，下降資金使用效力。

賒銷商品時，發出存貨，貨款卻不能同時收回，大量的活動資金被應收賬款佔用，造成現金流進短缺，影響該公司資金週轉，從而影響其正常經營。

（二）增加經營本錢，削弱短時間償債能力。

賒銷固然使公司產生了較多的收進，增加了利潤，但現金流進並未增加，而且在應收賬款引發的催收中，該公司要投進一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短時間償債能力。

（三）應收賬款的賬齡愈來愈長，增加壞賬風險。

應收賬款如得不到及時清算，該公司不能按時收回貨幣資金，則意味着潛伏的壞賬風險，賬齡越長，壞賬的風險越大，會增加收賬本

錢。該公司還發生了長時間賒銷客戶（個體戶經營的單位）在協議結賬時間居然人往樓空的情況。

四、該公司在應收賬款管理方面的'成功與存在題目的緣由分析:

（一）應收賬款的管理是一個企業必須重視的環節，應收賬款的信用標準是公司的收進來往的必要途徑，爲了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助於公司財務的收付支出的管理、利於企業的發展。

（二）應收賬款佔據活動資金的週轉致使企業的發展落後於其他企業、經營本錢的進步導致公司現金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶多了應收賬款的時間就長導致壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風險，從而不利於酒店財務職員的管理，使酒店的利潤減少。

五、改進建議

針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專業所學提出以下改進建議：

（一）應當採用賬齡分析的方法

計算每筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的均勻賬齡，並以此來強化應收賬款的回收工作。爲了加快應收賬款的變現速度，除制定公道的賞罰措施外，也應當制定公道有效的收賬程序和方法，如採用電話、信函和發電子郵件等通訊方式，也可採用個人造訪或委託專門收賬機構進行回款，必要情況下，也能夠對欠賬客戶採取提起法律訴訟的方式來收回應收賬款。

（二）重視做好客戶的信譽評價工作。

銷售職員不能一味尋求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環節。要躲避應收賬款的風險，就必須定期對客戶進行信用評價，並根據信用評價結果確定銷售政策。在與客戶建立新的合作關係的時候，事前一定要做評審，綜合評價這個客戶的品德、能力等，在合同執行一段時間後，就要對此客戶進行一次綜合評審，對一些毛利不理想的客戶，在查找自我本錢控制的題目的同時，也需對確切沒有公道利潤的客戶中斷合同。

（三）對客戶的信譽要進行長時間動態的監管。

由於市場環境各個因素的影響，客戶的經營狀態、償付能力也會隨之變化，所以在與客戶建立長時間合作關係後，要留意後續的監視調查，根據客戶的狀態調劑銷售策略。

公司要發展，必須擴大業務，將必定會出現賒銷，應收賬款回收風險和由此而產生的財務風險總是並存，只要本公司採取適當的信用政策及有效的管理方法，就可以使應收賬款風險下降、收益最大。相信在該公司管理層的正確領導和全體員工的共同努力下，企業在今後的各方面會有更新的突破，獲得更好的發展。

六、調查體會

此次在金灣酒店有限公司的社會調查，固然時間不長，但是收穫頗多。通過這次實踐，本人有了很深的體會，感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的，因此本人在實踐進程中能主動的請教，虛心的學習，儘可能把理論知識融進到實踐中往，使本身的理論知識更上一個臺階，實踐能力與水平也得到較大地進步。

酒店調查報告13

前言：

萬州作爲重慶第一大城市，是經濟中心和重心。經濟地位在國內舉足輕重。隨着經濟不斷高速發展，萬州將逐步成爲製造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會，各種大大小小的展會頻繁舉辦，商旅非常活躍。這爲萬州經濟型酒店的發展，提供了廣闊的沃土。同時，萬州的地理位置爲其帶來巨大的客流量和無限商機，也給萬州經濟型酒店的發展帶來無窮的機會。

但是，衆所周知，萬州各種星級的商務，度假酒店早已佔據了一席之地，經濟型酒店想要在萬州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。爲了能更全面的瞭解經濟型酒店在萬州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面瞭解經濟型酒店在萬州的發展狀況，及其生存之道。

調查目的：

（一） 瞭解經濟型酒店在萬州的發展環境及其市場結構

（二） 瞭解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經濟型酒店的需求標準，爲本次經濟型酒店創業提供理性方向和決策依據，從而爲消費者提供有些的酒店產品和客戶體驗。

2、分項目標

（1） 瞭解消費者消費心理，消費行爲的現狀和趨勢。

（2） 瞭解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。

（3） 瞭解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人羣構成，消費人數及消費人羣

的經濟狀況。

（4） 瞭解經濟型酒店消費者的總體消費特徵。

（三） 瞭解經濟型酒店在廣州的營銷戰略

調查內容：

（一）環境

（1） 萬州酒店市場環境：

萬州經濟型酒店行業由於資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大衆化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前萬州品牌經濟型酒店的市場細分還處於比較初級的階段, 很多經濟型酒店定位比較狹窄, 側重於商務型忽略了其他細分市場。

（2） 服務對象

大學生、求職者以及自助遊者、商務散客、休閒度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者羣體。

（二）競爭者

各種星級的商務酒店，佔據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。

（三）消費羣體

（3） 消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節假日和週末, 他們這一羣體對低價超值房有特別大的需求。

萬州商貿發達, 企業衆多，因此就業機會也相對較多, 尤其是在就業招聘高峯期, 本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些羣體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。

商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析：

利用SWOT分析法來對萬州經濟型酒店進行分析，力求爲萬州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。

（一）優勢

萬州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脫穎而出，與其自身具備的`優勢是分不開的。經濟型酒店作爲高檔酒店的一種補充形式，在價格、成

本管理等方面存在優勢。

1、價格適中

2、網點衆多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

（二）劣勢

萬州經濟型酒店的發展具備了衆多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部衆多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對於客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。

1、服務不規範

2、舒適度相對較低．附加服務有限

3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求

4、專業化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

（三）機會

隨着萬州市經濟的持續高速發展，萬州的商貿、旅遊市場形成了以中等收入消費者爲核心力量的旅遊消費羣體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，萬州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在着巨大的發展機會。

調查體會：

通過這次的閱讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在萬州的發展”爲主題的調研，不僅讓我們更全面的瞭解了經濟型酒店在萬州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨着我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。作爲學旅遊管理專業的我們，應該努力學好專業知識，培養好自己的專業素養，立志做一名優秀的管理人員。

酒店調查報告14

一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。

首先是關於黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然後根據其連鎖店性質闡述了飯店集團，接下來的七大塊內容分別爲：服務質量，飯店人力資源管理，廚房生產，宴會管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業文化、這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的。

實習經歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌

8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間

有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經歷是其中最精彩的樂章，由於某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮鬥的過程，正如項鍊上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經歷，像潔白的雪，美麗的雨離去後，讓人久久不捨，其實他們並沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野、是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校後講給同學聽後，不愉快的心情都"揮發"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。

去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。

黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬於蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等於一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部於20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經營方式中，它屬於委託經營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業額直線上升，應爲飯店集團有它獨特的優勢：

1、是市場優勢，利用集團的聲譽和名氣產生品牌效應，增強市場吸引力，憑藉集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的範圍和效果；

2、是經營管理優勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規範，每個成員必須嚴格遵守，有利於提高成員飯店的管理水平和服務質量，組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。

3、資金優勢、集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產權的多元化有利於提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現贏利，以防止出現財務困境，以此來維護集團聲譽。

4、人力優勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑藉集團的聲譽也容易吸引人才、通過內部調配和調動，不僅容易解決成員內部人員短缺問題，而且也有利於提高和提升部分有才幹的人員到管理崗位。

5、成本優勢：物品的統一採購和批量化降低了成本，廣告的統一製作和宣傳降低了費用。

當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然、1、成員飯店的經營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費爲營業額的2、5%、2、成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班，但投資方拒絕那位小夥子當領班，而把他下方爲服務員。

從很多方面，我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真、資方老闆要的是效益，他認爲基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了"民心"、有時甚至剝奪服務員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現在，服務業提倡人性化管理，其口號爲"顧客至上，員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。

餐飲業也是一個情感型行業，以人的服務爲精髓和特質，人格化服務是其主體產品和靈魂產品，餐飲業已經度過了它的暴利時期，呈現初供過於求的現狀，硬件上的競爭已經不是主要競爭方面，各家酒店都把着眼點放在服務質量的競爭上，飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性、飯店作爲一個服務性企業，它的經營運作是羣體合力的、因此，他的服務質量是一個通過一系列相互聯繫相互支撐的整體服務活動來體現、顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量、飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。

服務質量包括服務設備設施質量，勞務服務質量，實物產品的質量，環境氛圍質量，安全衛生質量、實習的時候，我發現一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務質量的理解過於狹小、單純認爲服務態度好就是服務質量好、按等級標準來說，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內容自然上不去、服務態度固然重要，但並不是說服務態度好，服務質量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。

在提高質量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質量、主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理，且不說其具體內容，我要說的是在這個循環中建立質檢的必要性、質檢部作爲一個獨立的部門出現後，它會盡職盡責的完成本職工作、在沒有質檢部，由本區域管理人員代行質檢時，很容易出現"徇情枉法"、在服務中，有兩個誤區，一是認爲區區小事，不足爲奇，在實踐中忽略對細節的重視，一是以無微不至纔是優質服務、實際上服務不能過頭，恰到好處纔是最佳服務，服務人員應該把握好服務的"度"、一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間",以減少出錯機會、從中，我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。

在市場經濟條件下，飯店業的競爭愈演愈烈，人們越發感到市場競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭、飯店業是服務性行業，是勞動密集型行業，同時又是情感密集型行業、員工服務的以對象是需要情感的賓客、現代飯店業的發展趨勢表現在對各類水平和服務質量的要求越來越高、現代管理學認爲，一切管理工作均應以調動人的積極性，作好人的工作爲根本、所以對飯店從業人員的管理又是服務質量的保證、一句話，爲了提高服務質量，爲了創效益，我們必須進行人力資源管理。

對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的、我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜誌宣傳，廣告欄裏的廣告單等、這是招募人員的前湊，然後開始對人員進行選拔、選拔時，要進行智商測試和個性測試、通過對人員資料的審覈，通過面談，測試等決定是否錄用、錄用後，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業技術素質，進而提高服務質量、培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協調能力，進而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業道德，知識能力培訓、職業道德是員工身上體現的精神面貌與社會行業的總合。

飯店職業道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業道德的培養過程就是將職業規範轉化爲品質的過程，也是提高員工心理素質的過程、說到職業道德，使我又想到了實習生活、飯店員工的文化素質一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，後廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡佔點小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會的時候，作爲服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然後交給經理、事後，這位經理很平淡地把這100元錢交給吧檯，再交到財務作爲營業外收入、我並不是希望他在例會上怎麼表揚我、只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信、可她自始至終都很平靜、對服務人員知識的培訓重點在於掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。

飯店員工績效考覈是人力資源開發與管理的重要內容，考覈必須堅持以貢獻爲主，長處爲主的原則、堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考覈重於定期考覈的原則，考覈可以按定量考覈，定性考覈，考勤記錄考覈，也可以是三者的結合。

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容、因爲金錢，物質酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動與發揮、酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇、就拿我實習的酒店來說，服務員的工資結構是這樣的：

基本工資：新服務員是260,老服務員是300、效益提成是個人推銷飯菜的1%、瓶蓋費、全勤獎（老服務員）、月度優秀服務員獎金爲200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領班工資由700元降至600元。

廚房是餐飲產品的生產場地、廚房管理是餐飲管理的重要環節、廚房管理的成功與否對菜餚質量，食品成本，餐廳服務質量及客人和飯店的利益都有着舉足輕重的影響、廚房生產控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產過程中的浪費、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產包括採購，驗收，貯存，廚房生產、採購時要進行質量控制，數量控制和價格控制，採購成本直接關係到廚房生產成本、因此，()對採購人員的'素質有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔、驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。

宴會往往集飲食，社交，娛樂於一體，是人們爲了一定的社交目的而舉行的高級聚會、由於他規格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經營者的重視、一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經濟效益和社會效益都有着十分重要的意義。

我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴、宴會設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質條件和技術條件等因素對宴會環境，檯面，菜單及服務程序等進行統籌規劃，並擬出實施方案和細則的創作過程、宴會設計要根據人，物，境，時，事對宴會場境，宴會檯面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。

服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對於酒店來說，由於宴會統一製作菜餚，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對於服務員來說，宴會一般都是288,318,368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營業額近1、4萬，下午晚上一樓接着接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因爲經推出了一系列的優惠政策：10桌及以上免費爲客人請歌舞團，免費攝像且送一桌、這也是一種營銷手段吧！

菜單是餐飲經營者向客人推出的聯貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經營活動中，菜單一面聯繫經營者的產品供給，一面聯繫就餐客人的市場需求，成爲餐飲管理開展市場營銷和的橋樑、

黃鶴樓大酒店的菜單隻有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單、其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單裏有說明和圖片、會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的、268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜、268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質量、

在激烈的市場競爭中，競爭的着眼點由價格競爭轉到質量競爭，現在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭、

飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節，有特色、永遠都不會忘記上午下午晚上例會結束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！

酒店調查報告15

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業裏也算是一個比較知名的航母。在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續保持的產品與服務質量受到了各家企業最多的關注，反映了經濟型飯店企業經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統和管理體系的競爭層面上。

一、總體水平

(一)市場供應：根據調查估測，中國住宿業市場上共有現代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業飯店數超過600家，已開業房間總數達50000間。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業的成立時間都不長，平均年齡爲四年，投資方有飯店行業背景的比例爲50%左右，擴張模式主要以直營爲主，直營店比例爲70%，企業間尚未出現重大的品牌收購交易。

(二)分佈情況：中國經濟型飯店市場的飯店與客房區域分佈，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特徵，經濟和土地價格上漲最快的華東地區佔領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其後的是華北區和華南區。其中，由於華北的經濟型飯店平均體量小於華東區域，因此，華北區飯店比例爲16%，而客房比例爲12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區域格局在短期內將進一步延續。

二、產品特徵

(一)來源與規模。根據調查數據，在現有各品牌企業直營店改造前的物業中，屬於酒店改造的比例爲51%，而新建物業爲13%，說明了中國經濟型飯店的良性發展，對改善原有飯店行業資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現有經濟型飯店的物業中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設週期，但同時，也可能失去通過持有物業而獲得的物業升值的潛在贏利機會。

調查中發現，不同的品牌企業主流店態的主體規模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業爲酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在衆多參與調查的所有企業中，能提供正餐服務的單店比例僅爲38%。

(二)服務項目。在調查中發現，公共休息區域、公共衛生間、停車場、中央消防系統、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛生間、24小時熱水已成爲所有經濟型飯店都配置的基本設施。在覈心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的.具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現不盡相同。

(三)市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅遊型經濟型飯店和社區型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業租賃價格也給予了較高的關注。

(四)人員狀況。在調查的經濟型飯店企業中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區間比例最大爲54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業都給予了極大關注，並保持了一個適度的平衡。從業人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業人員的來源，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業人羣具有的較強吸納能力。

由於前述在經濟型飯店物業中50%以上爲酒店改造，所以對36%的原酒店從業人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對於國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客來源，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨着國內自助遊和休閒市場的升溫，休閒度假散客的比例也有望提升。調查中發現，92%以上的經濟型飯店市場的客源爲國內客人，8%爲入境客人，現階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數爲1.92天。

三。酒店內部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列爲正常管理之內。

客房部：

清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地佈置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分爲中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合爲一個部門，通常是獨立管理覈算，接訂餐宴，會議室預訂，場地佈置，外賣團體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預訂，散客表演場座安排酒水服務，點歌花籃預訂等業務。

保安部：

分爲內保外保兩種，人員上面沒有明顯規定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內吹空調，職責就是車輛安排，如遇突發事件緊急處理，監控監視，員工安全安檢培訓等。

銷售部：

銷售酒店內可以出租、經營的任何產品，主要與旅行社、公司主要負責人進行聯繫，有司機。銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排。團隊的預訂等。

人事部：

負責人員招聘解聘、入職員工培訓，與勞動部門協調並定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤。負責人員晉升，人事考勤等。

酒店調查報告優秀範文酒店調查報告優秀範文財務部：

負責酒店營收支出，還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作。

後勤部：

分爲醫務室、洗滌部、員工飯堂、醫務室員工飯堂。

行政部：

通常爲酒店最高決策層部門，負責酒店行政規定、參與人事調動統籌、銷售營銷方案批閱，行使總經理權力。

工程部：

負責酒店設備設施維修。

採購部：

獨立覈算的一個部門，與後勤部掛購，又受財務部經濟管理，服務於各個營業部門的物品採購。