投資者教育之我行隨筆

隨着經濟的持續發展，證券市場交易日趨活躍。與此同時，各種概念炒作也大行其道，真假消息漫天飛舞，垃圾股票雞犬升天，“最牛散戶”層出不窮。在這些現象背後，都隱藏着利益輸送、股價操縱、內幕交易等各種行爲。

當然，證券市場的發展壯大是離不開中小散戶投資者的貢獻，證券市場健康運行也離不開成熟的投資者，只有讓投資者真正瞭解市場、認識市場，才能準確地把握市場；也只有讓投資者真正理解證券市場的特性和風險，纔是一種積極負責的客戶服務態度，因此投資者教育工作對於我們處在中介的券商來說尤爲重要。

基於以上認識，我們民族證券始終堅持在監管機構和協會的指導下，採取了一系列的措施建立了投資者教育體系，做到了將投資者教育工作落實到日常經營的環節中，下面從七個方面談，我們在開展投資者教育工作是如何行動的。

　　一、營業部在經紀業務中加強投資者教育工作力度

在客戶服務環節上，狠抓營業部內部控制，嚴格執行經紀業務前臺後臺分離制度，每天下午的盤後分析是營銷部高級客戶經理施春敏在面對客戶講解，提示客戶理性投資，及時迴避風險；後臺櫃員明晨業務嫺熟，對前來辦理業務的客戶細心覈對身份信息，嚴把開戶環節的第一關，從源頭上杜絕不規範行爲的發生；在經紀服務業務中，我營業部服務型客戶經理團隊成員，均是從業經驗在10年以上的老員工，憑藉多年工作經驗對客戶進行分級管理，當權證交易出現零價值風險，當股票面臨重大信息風險時，都會在一週前通過各種渠道，營業部大廳廣播、短信平臺、網站向客戶提示關鍵事項，尤其在權證最後交易日的前幾天跟蹤持有客戶，及時提醒客戶注意風險，每月組織營業部客戶進行證券市場風險教育，提高客戶認識風險和抗風險能力。

在客戶風險評估環節上，我們是通過新開客戶問卷調查機制，以此瞭解投資者的身份、財產與收入狀況、金融證券知識背景、投資操作經驗和風險偏好，爲引導客戶合理配置資產做好基礎工作，同時總部反洗錢系統也建立了客戶身份識別，系統會自動生成提示客戶風險等級，爲在客戶的風險評估提供了有力的支持。

在業務推廣環節上，營業部狠抓營銷人員的管理，從招聘到培訓，借用總部學習平臺，營銷人員需通過47門課程學習，考試通過後方能開展業務，明確了營銷人員業務職責和禁止行爲，適時通過呼叫中心繫統對客戶進行回訪，跟蹤瞭解營銷人員的執業情況，目的也是爲了更好的做好投資者教育工作。

　　二、提供豐富的學習渠道，幫助客戶樹立正確的投資理念

“授之以魚，不如授之以漁”爲了幫助投資者瞭解市場風險、樹立正確的投資理念。在營業部的現場製作了投資者教育展板，在公司網站、網上交易客戶端開設多媒體《投資者教育專欄》，以圖片、文字形式提供基本知識、常見問題、投資品種交易方式、著名投資大師投資格言等內容，爲每位前來辦理業務的客戶，發放由總部統一印製的《投資者手冊》，利用營業部三樓、四樓電視反覆播放交易所出版的投資者教育光盤，營造學習氛圍，灌輸風險意識。

　　三、建立投資者論壇，堅持與時俱進，不斷完善

投資者論壇是營業部對外的一個投資教育窗口，也是聯繫營業部與投資者之間的一根紐帶，營業部安排有投資分析資格的`老員工擔當論壇管理員，根據我部特點，添加了“新業務介紹、風險揭示”等內容，以保證投資者教育工作的新鮮度，論壇管理員除了讓客戶在學習入門知識的同時，也會在用詞上保證言語通俗易懂，儘量讓客戶理解專業術語，豐富了客戶的知識面，營業部內訓師也會不定期爲客戶舉辦《投資風險控制》系列課程來加強客戶風險防範意識。

　　四、加強對員工的教育和培訓，規範執業行爲

營業部總經理常建平一貫重視員工的教育和培訓，並在公司形成“打造學習型組織，爭做知識型員工”的氛圍，要求全體員工用知識營銷、知識服務武裝自己，開展工作。營業部已形成每週培訓習慣，同時還爲全員報名參加外部知名機構組織的培訓，總公司每年也會專門組織業務人員進行嚴格培訓，目的是爲了提高員工素質，通過一系列的培訓教育，進一步強化了公司員工的職業操守和執業規範，大大提升了專業知識和服務水平，爲投資者教育工作的有力開展奠定了紮實基礎。

　　五、高度重視客戶服務，跟蹤市場上出現的新風險，有針對性的客戶提醒工作

營業部十分重視客戶服務工作，制定了嚴格的《客戶投訴處理管理辦法》，每月向總部上報客戶投訴表，還建立了客戶投訴流轉平臺，確保每個來自監管機構、總機的投訴電話得到及時處理並制定統一話術，避免客戶投訴升級。

前期，我營業部客戶提出有不法機構誘騙他們進行股票操作然後分成，有的甚至假冒公司網站開展不法諮詢活動。我們先收集相關相關證據，及時向總部報告，總部通過報紙、公司網站等服務渠道及時公告信息，提示客戶注意欺詐風險，營業部通過呼叫中心繫統對客戶提示風險，指導客戶識別詐騙信息。

　　六、 增強客戶自我保護意識，自覺抵制各種非法證券活動

營業部在向客戶進行產品和業務推介時，首先自己會認真學習新業務、創新產品的特點和關鍵點後，再向客戶推介。在客戶開戶時，有經紀關係的都與客戶說明簽訂知情確認書、客戶服務登記表，櫃員嚴格把關，簽字確認，明確告知法定業務範圍，幫助客戶增強自我保護意識，提高識別能力。

　　七、設置投資者投訴意見箱

爲了更好的服務於投資者，找到自己工作中不足，加強與客戶的溝通，我部在單位的三樓、四樓分別設立投資者投訴意見箱，對投資者的建議、投訴及時採納、及時處理、及時反饋，並做好相關記錄工作。

展望未來，我們的事業面臨前所未有的機遇和挑戰。“乘風破浪會有時，直掛雲帆濟滄海”。民族證券始終秉承“客戶至上、開拓創新、誠實守信、規範穩健、團結協作”的企業精神和價值理念，追求卓越，勢與客戶共成長，爲中國證券市場的繁榮和持續、健康發展做出更大的貢獻！