學校婦聯事蹟材料

集團先進班組事蹟

中國電信杭州分公司客戶服務中心是全省規模最大的呼叫中心之一。共有員工437人。作爲杭州本地網電子服務的主渠道，客戶服務中心堅持以“集智創新、精確管理、聚集客戶、激情轉型”爲指導思想，以追求客戶滿意度爲目標，努力提升10000號的綜合服務能力。

精確運營、提升服務。客戶服務中心建立“四維一體”品質管理體系，從員工培訓、班組管理、質量監督和崗位輔導四個方面入手，推行數字化的管理理念精確運營，以團隊管理沙龍的形式，不斷提升管理人員對現場運營數據洞察力和分析能力。通過開發綜合運營管理平臺，綜合支撐平臺、精確攔載系統、求助系統等省公司科技創新項目，爲服務提供強有力的支撐，使10000號管理水平和服務能力穩步提升，集團服務質量撥測連續在同城同業中排名第一。

聚集客戶、集智創新。客戶服務中心堅持以產品爲中心向以客戶爲中心轉變的方向，建立以客戶需求爲導向的差異化服務體系，先後成立了商客熱線、寬帶專家席、英語專席，不斷滿足客戶更加多元化的需求。通過制定差異化服務標準、差異化服務內容、差異化的考覈體系，不斷提升客戶感知，提升品牌形象，形成同行業的競爭優勢。

以人爲本、激情塑造。客戶服務中心遵循人性化的管理思路，以企業文化爲抓手，通過星級評定製、福利積分制、職位晉升制等激勵手段努力實現員工價值，增進員工的歸屬感。通過知心媽媽、經理信箱、例會機制實現暢通透明的溝通平臺。通過創辦休閒吧、圖書館、健身房、成教班增進了員工的向心力。通過開展四季型、節日型、主題型團隊活動激發了員工的工作熱情，打造出一支一流的客服團隊。

“滿意的客戶造就卓越企業”，中國電信杭州分公司客戶服務中心秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，追求“企業價值與客戶價值共同成長”的經營理念，倡導“用聲音傳遞微笑”的服務境界。以精確管理，高效支撐，創新服務不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。

於細微處見真情，在創新中求卓越，中國電信杭州分公司客戶服務中心通過不懈的努力和追求，榮獲“中國最佳呼叫中心”、“全國青年文明號”、“全國通信行業優秀質量管理小組”、“省職工小家”、“省巾幗文明示範崗”、“杭州市創建學習型組織先進團隊”等榮譽。

服務明星班組事蹟

海陵西路溝通100店做爲東海分公司的服務標杆廳，擁有一羣朝氣蓬勃的年青人，現有員工20人，平均年齡23歲，是省公司定位的全省溝通100店繁忙廳之一，工作繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終秉承“客戶爲根、服務爲本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣移動企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將移動服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了移動人追求卓越品質的專業精神。從2005年成立至今，我們始終將“努力追求客戶滿意服務”作爲服務宗旨，優質的服務得到了社會各界的廣泛讚譽，海陵西路溝通100店相繼獲得省級“青年文明號”、省級“服務明星班組”、省級“巾幗文明崗”、“省標杆班組”、“省職工模範小家”等榮譽。

一、強抓服務，提高客戶滿意度。

營業廳是我公司的業務受理部門，是服務的窗口，代表中國移動的企業形象。最重要且最根本的要做到按照公司標準服務流程辦理業務，提高自身的服務態度，發自內心，讓客戶感到親切。就此，我們首先從前臺營業員做起，包括營業員的'一言一行開始，提高營業員的綜合素質，逐步建立建全各項考覈制度，對不合格的營業員時時提醒並及時糾正。全面培養營業員的主動服務意識;同時，加強員工業務素質技能提升力度，按照一幫一，一代一，手把手教，以身示範的方式，進行新員工培養，通過各種業務活動比拼，在班組內形成濃厚的學習環境和比學趕超的氛圍，嚴格保證營業廳窗口的服務質量，達到2011年度無一例服務質量投訴，全年度業務辦理差錯只有兩例，客戶滿意度也在不斷的提升。

二、精心打造培養優秀員工的基地。

2010年，海陵西路溝通100店被江蘇省委員會評爲“標杆班組”。這裏被東海分公司確定爲全縣所有移動營業廳的服務標杆，每年的營業員、店長培訓都將這裏作爲教育、實踐基地，好的服務經驗被成功複製到其他營業廳。同時，東海很多企事業單位也經常到這裏學習服務經驗，並與中國銀行東海海陵支行組成對標單位，進行交流學習再提升。此外，自建廳以來，營業廳培養了多名優秀營業員、值班經理和店長。東海分公司三家主廳中一半以上營業廳的店長和值班經理都出自這裏，丁利等員工被調升到更高後臺支撐崗位，2012年營業員徐彬在省公司技能競賽中榮獲一等獎……隨着優秀員工的培養和輸送，營業廳也陸續增添了許多新鮮血液，但全心全意爲客戶提供滿意服務的優良傳統在不斷的傳承和創新，優質的服務持續得到了社會各界的充分認可。

三、全面增強員工業務素質。

爲了能夠在日益激烈的市場競爭中佔得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理， 營業廳不斷自我加壓，良好應用首問負責制、營業員績效考覈制度、營業廳現場管理制度，以制度促進作風良性發展。一是實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規範化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶進行特殊對待。二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發揮年輕、有朝氣，同時積極創造一個寬鬆的工作環境，變被動服務爲主動服務。營業廳根據營業人員辦理的業務短信評價滿意度的結果進行評優活動，每月選出一名服務明星,並將當月“服務明星”的照片製作放大掛在廳內最顯眼的燈箱上，“服務明星”的所使用的電腦背貼也更換爲她的照片，讓所有來辦理業務的用戶都知道她的服務最棒，都來爭當。讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動的服務意識轉變爲主動服務意識。此外，針對公司業務繁多的情況，營業員經常要背業務，很枯燥無味，爲了提高大家的積極性，將主題檢測的十幾個業務製作成籤，增加兩個“免背”籤，使大家抽籤的時候有種忐忑興奮的情緒，像做遊戲一樣，背業務再也不那麼困難。

四、以滿意度爲標準，以“差異化”做好服務工作。

爲滿足用戶需求，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度爲首要職責，把用戶滿意與否作爲工作好壞的取捨標準。營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套爲不同客戶服務的辦法，總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對症下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細緻介紹推薦業務、最後按要求辦理。今年8月的一天，一位老大爺來到營業廳，一進門就大聲的嚷嚷起來，值班經理王楠楠立刻上前瞭解情況，原來是兒子幫其充話費，參加了我們公司的充值送禮活動，因爲充值的錢是分月返還的，他不知道，認爲剛充值，沒用幾天，話費就沒有了。王楠楠安撫好他後就開始給他再次解釋活動的細則，消除了大爺的疑問，表明話費總是要充的，現在多充一點，錢不僅會一分不少的返還至賬戶，而且還可以得到優惠獎品。在查看了賬單後大爺滿意的表揚了王楠楠，對她熱情耐心的服務，豎起了大拇指……一件件看似平凡的事情，一步步踏實服務的腳印，在客戶心中樹立了良好的公司形象。

五、積極開展服務創新，努力提升服務水平

爲了調動員工參與服務提升工作的積極性，在員工中廣泛徵集能夠有效提高服務質量的好建議，如：全球通專區改造：獨立空間區隔爲全球通專區，配備地毯、沙發、報刊、雜誌等人性化、尊貴品質服務，除此之外營業廳配備了VIP專屬咖啡杯，增強全球通品牌客戶感知，提升滿意度。客戶休息區改造：因客戶休息座椅爲鐵質材料，冬天較冷，從人性化角度出發，營業廳用班組獎勵經費購買了棉坐墊放在座椅上。另針對冬天、夏天經常有客戶在營業廳乘涼或取暖的現象，將客戶休息座椅改成了兩排座，有效避免了客戶長時間逗留甚至躺在休息區的情況。兒童版畫聯誼：東海縣爲“中國兒童版畫之鄉”，在全國具有代表性，擬與東海縣實驗國小開展版畫創作聯誼活動，在營業廳開闢一塊專欄，展示東海兒童版畫。作爲營業廳與實驗國小、學生家長之家溝通交流的平臺，並每季度更新一次展示版畫作品，吸引更多家長關注孩子成長、關注與海陵西路的業務聯繫、關注東海公司服務提升，進而帶動普遍客戶對海陵西路溝通100店、對東海移動分公司的感知。

爲了提高客戶知曉度與滿意度，我們還自制了個性化名片，名片正面印有中國移動標識、營業廳地址、免費諮詢熱線、隨E郵郵箱地址;背面附註我們廳可受理的業務種類及特色體驗區和服務承諾，受到了客戶的普遍歡迎;爲了讓客戶享受營業廳提供的各種便民服務，在營業廳內放置了精美、醒目的服務設施和功能區指示牌。爲了方便帶寶寶的家長辦理業務，還專門設立了母嬰專區，放置寶寶座椅和玩具，深受媽媽們的喜愛，對我們的服務讚不絕口。

我們海陵西路溝通100店全體員工立足本崗，愛崗敬業，恪守信譽，以技能促服務，以服務促效益，在平凡的工作崗位上，任勞任怨，無私奉獻，方便客戶。向廣大客戶公開“八項服務承諾、資費明碼標價”等承諾。並提醒廣大客戶營業廳的忙閒時間，避開排隊高峯期節省客戶的時間成本，這些有利的舉措都得到了廣大客戶的一致認可。我們在工作中堅持做到“誠必信、信必諾、諾必踐”，用自己人的實際行動詮釋了承諾服務的內涵，以優質的服務、真誠的奉獻，努力塑造中國移動通信的服務新形象。