常見客服話術技巧

一、怎樣拒絕客戶要求

每個人都不希望自己被拒絕，但是作爲客服，也不可能顧客要求什麼就答應什麼，當客戶提出不合理要求的時候，當滿足不了客戶需求的時候，就需要去拒絕客戶了，但是想做到拒絕客戶又不流失訂單，就要採取一定的方法了，可以在拒絕後給客戶一些補償，讓客戶心理平衡一些。

舉例

老闆，便宜一點吧，不然我不買了。

親愛的，我也很希望能給你最大的優惠，因爲客戶下單的話，我們的工資也能高一點，你說對吧，但是這個價格的確已經是最低了呢，實在沒辦法優惠了，您看我這邊向公司申請下給您送一個水晶茶杯可以嗎?

二、迅速辨別對方的`語言環境

與客戶溝通得在一個頻道上才能聊得下去，在與客戶溝通的時候要迅速判斷出對方的語言環境，營造與客戶有相同之處的氛圍，如共同愛好，共同地域等，運用對方熟悉的語言來溝通能拉近溝通距離。

舉例

我偶像有代言這個產品，所以纔來買呢。

我也很喜歡他呢，上次他到XX的演唱會，我還專門請了假過去看，激動啊~

三、直接拋出選擇題

在銷售的時候，通常情況本來應該都是顧客問，客服答，但是一個好的客服會懂得去提問，提問的技巧就多了，其中之一就是給客戶拋出選擇題，這樣會更快速讓顧客下決定，也更容易溝通些。

舉例

看了半天眼都花了，不知道要買哪個了。

親，那你喜歡牛皮材質的還是羊皮材質的呢?

四、超出顧客預期

在接待買家，與買家溝通的時候不知道大家是不是這樣：買家問一個問題就答一個問題。如果想讓顧客有更好的購物體驗，其實可以多回答一些，超出顧客的預期，效果會好很多。

舉例

一問一答的對話

這件衣服什麼材質的啊，我身高168cm穿着會不會短?

親，純棉材質，不短哦。

超出顧客預期的對話

這件衣服什麼材質的啊，我身高168cm穿着會不會短?

親愛的，這件衣服是純棉的，夏季來了穿着會比較吸汗，穿上也很舒適哦，您身高168穿上不會顯短，我們模特也差不多這麼高的，穿上很合適，上身效果也很好看哦。

五、不要選擇自動回覆

自動回覆是一把雙刃劍，用得好不好，也得看什麼情況下去用，什麼時候用了，客服要在第一時間響應買家，那個時候可以設置自動回覆，是個不錯的選擇，但是不建議後面的回覆也都設置自動回覆，這樣會讓客戶覺得賣家不真誠，好像在和機器人對話，不想再繼續問下去，導致客戶流失。

客服溝通技巧有很多，掌握住溝通的方法，這也是一個客服必備的技能，是有助於我們提升轉化率與好評率的。