常見的網購客服面試題
網購的興起,讓不少人開始從事客服工作的行列,作爲客服工作人員不僅要有良好的服務態度,還得時刻準備接聽顧客的投訴,所以說做好客服工作不簡單。下面就是一系列的面試問題:
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧:做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關係,使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裏積壓的不滿情緒(比如傾聽,認同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如“您覺得這件事情怎麼處理比較好”然後提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,並給予明確回覆。最後代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,並會在今後的工作進行改進提示:這題用於考查 面試 人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化爲忠誠客戶。
2、由於客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
回答技巧:作爲客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過程中:
(1)儘量保持着微笑(儘管客戶看不見),儘可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然後開始主動的對話。
通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班後:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用於瞭解 面試 人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。
3、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置?如果您是一個客服人員,您覺得從哪些方面的工作做好,將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
回答技巧:作爲和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演着重要的角色。因爲它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度,客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的.服務管理體系,將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節,最大限度地降低客戶問題的發生率。
4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關係?
回答技巧:我非常清楚,作爲一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任,所以,我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考,力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策,我一定會向主管領導請示後再行處理。
5、在客戶服務過程中,企業的規定和政策起什麼作用?
回答技巧:我認爲企業的規定和政策是客戶服務工作的指引。一方面,企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考覈,這就爲客戶服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面,企業的規定和政策又規定了對客戶服務工作的範圍,從而可以使服務人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的,哪些要求是必須拒絕的。
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