電話禮儀與技巧

電話禮儀與技巧1

電話禮儀與技巧：重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

電話禮儀與技巧：要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

電話禮儀與技巧：端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。

電話禮儀與技巧：迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話爲優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

電話禮儀與技巧：認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why爲什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

電話禮儀與技巧：有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

電話禮儀與技巧：掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話禮儀與技巧2

打電話的禮儀

首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

集中表現在以下六個方面：

1、聲音親切、明快

2、語氣自然、注意措辭

3、音量適中

4、聲調自然

5、發音清楚

6、語調優美

其次要注意：

1、說話要直截了當

2、做好準備工作

接聽電話的禮儀

1、“三響之內”必須接洽；

2、禮貌接聽電話；

3、先問好，再報金峯匯，再用問候語；

4、避免用過於隨便的語言；

5、注意聆聽對方講話；

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發話人姓名及公司。

（3）發話人電話號碼及分機號碼。

（4）發話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話；

如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。

8。禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋爲什麼要轉接的理由。

9。通話完畢，禮貌地結束電話。

酒店接聽電話規範用語和技巧

一、語言藝術及用語規範

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；

（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興爲您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客諮詢時，禁止說：

a）不知道

b）我不懂（會）

c）我不管，你打電話去別處問

d）不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經接通了，快講話。

g）我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。

（2）業務忙時，禁止說：

a） 急什麼，慢慢來；

b）我一直忙着，你等下打過來；

c）不是已經和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

a） 機器壞了，暫時查不了；

b） 明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

a） 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；

b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

c） 我怎麼知道什麼時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a） 有意見找領導去；

b） 我的態度就是這麼樣，你能怎麼着；

c） 有意見簿，寫意見去；

d） 願上哪告上哪告；

e）你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a） 別進來了，該下班了；

b） 怎麼不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做爲一名專業的客服人員說：“您好，這裏是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

（1）說話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣。

（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？

4、接聽電話規範用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這裏是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯繫，現在我把他們的聯繫電話告訴您，您看可以嗎？”

“對不起，這裏是前臺，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

（2）詢問

請問有什麼可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a）需要查詢時：對不起，請稍等。

b）客戶等待中：正在爲您查詢，請稍侯。

c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快爲您查詢。”

d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛纔沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯繫電話嗎？我覈實好了馬上跟您聯繫，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯繫電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？

情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法爲客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯繫電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您爲我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

（5）確認

a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什麼可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你瞭解業主語言背後的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。

9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思並請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

隨着生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，瞭解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱情；

（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚裏能撐船”對於客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

（1）客人是我們得衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批評

（6）表達對客人的同情與理解

五、讚美他人的語言技巧

讚美是一件好事情，但如何在工作中適當地讚美客人，卻不是一件易事。若在讚美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠讚美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱着開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；讚美是雙方溝通的潤滑劑。

——讚美他人的語言技巧

（1）讚美客戶不等於拍馬，而是一種藝術。

（2）讚美要自然。

（3）讚美是肯定客人的同時也肯定了自己。

（4）讚美要適合於環境和時間。

（5）讚美的目的：爲了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——讚美要有“度”

（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的讚美才能被接受被理解。

（2）讚美應看對象：讚美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以爲榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對於商人，如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，並舉出幾點證明他的將來大有作爲，他會引你爲知己；對老年人，如果你誇他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

（3）讚美要把握好時機：注意瞭解並通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。讚美要注意分寸，只有適度的讚美纔會令人感到欣慰。

真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規範要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：

（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然後將電話告知客人；

（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這裏是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這裏的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規範：

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應儘量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）複誦來電要點

如果來電需要代爲轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯繫電話等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因爲不直接面對客人而認爲可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因爲一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話纔算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

電話禮儀與技巧3

職場禮儀之接電話的技巧

當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。那麼，當你的電話鈴響起之時，你應該儘快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑑的技巧：

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼？”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話禮儀與技巧4

求職禮儀故事之電話求職技巧

求職電話，是求職者看了一些單位的招聘廣告後，根據其刊登的電話號碼和聯繫人姓名，詢問招聘的具體細節。時下，一些招聘廣告寥寥數語，讓人莫明其妙，爲了探個究竟， 求職電話尤爲必要。專家認爲，求職電話打得好，彬彬有禮，思維敏捷，吐字清楚，詞達意準，往往給用人單位以良好的第一印象，起到先聲奪人的效應。達到這樣的目標，打求職電話時需要掌握以下技巧。

確認求職電話的必要性。電話聯繫對於工作態度比較嚴謹的單位或專業性比較強的單位較差，除非你具有比較特殊的優勢或某種特別技能，而你又探知它們正在尋找你這樣的人，另外，如果一則招聘啓事中的應聘要求、崗位說明、薪資等均較爲詳細，或者標註有謝絕來訪，求職電話就沒有必要打，否則會弄巧成拙。

以面試的心情通電話應該準備一些應徵理由和自我推銷的說詞。通常一般的公司在詢問後會要求求職者寄履歷表，甚至在電話中就進行第一關口試，決定是否進一步面談。如果把事情想得太輕鬆，一旦突然問到應聘的動機、工作經驗等問題，恐怕會因爲沒有準備好而無法答得很好。

電話求職禮儀規範

通話場所有講究如果一定要在外面聯絡，利用公共電話比較理想，避免使用移動電話聯絡。使用公用電話，要特別注意周圍環境，在吵鬧的大馬路或熱鬧滾滾的泡紅茶店裏都不適合，除了聽不清楚之外，也會容易讓人焦躁。

選擇好通話時間不要在對方可能忙於處理其它事務時去打電話，他可能以爲是他所期待的某個業務電話，結果是你，令他幾句話就想甩掉你。臨下班前半小時不宜通電話，午休時間打電話影響別人休息，是不禮貌的'，效果也不好。求職電話不應打到當事人的家裏，如果是異地求職，臨行前時間緊迫，也可以接通住宅電話，但在三餐吃飯時間或早晨7時之前、晚上10點半以後，是不適合打電話的。如果在上班後半小時內打求職電話，效果最爲理想，這有利於強化記憶和印象。

禮貌談吐顯誠意既然你決定打求職電話，說明你對用人單位有誠意，因而必須講求禮貌。接通後，應有禮貌地問清對方單位的名稱，說出要找的人的姓名，如果對方就是受話人，應先問候，然後談話;如果對方不是要找的受話人，應有禮貌地請求對方去傳呼受話人，受話人如果不在，發話人應先主動請接電話的人，把自己的單位和姓名轉告受話人。若需要受話人回電話，應告知電話號碼，如果需要他人轉告受話人的事情，要禮貌地請求對方記下。通話結束時，應該禮貌地說聲再見。這是通話結束的信號，也是對對方表示尊重，聽到對方把話筒放下，再把電話掛掉。

通話內容簡明扼要電話上能講的最多隻有一、兩個內容，因此，打電話時，發話人應有準備，接通後，可簡明扼要敘述並有條理。漫無邊際的馬拉松式談話，會影響對方工作和時間，也影響他人使用電話，並給人留下婆婆媽媽、抓不住重點、拖泥帶水的印象。求職電話一般應首先自我介紹，詢問對方是否要人，要用什麼樣的人才，或直截了當詢問招聘廣告中不明瞭的有關事宜。如果招聘單位有意見面可約好見面時間、地點，且記準記清。筆者曾爲一個電腦專業畢業生打過一次求職電話，這位畢業生對年收入三萬至五萬不甚瞭解，打電話時單就這個問題諮詢，得到的答覆是提成收入;又問：底薪又是多少?對方回答：試用期3個月，試用期月薪400元。很明顯，這是一個極不正規的新公司，意在使用廉價勞動力，加盟這樣的公司將得不償失。

加深印象學問大打電話認真是原則，但不妨來點幽默，給人留下開朗、活潑、朝氣蓬勃的印象，不過不能失之輕浮、油腔滑調，應把握好度。打電話應語調連貫、不用這個、那個之類的習慣用語，也不可神情緊張，結結巴巴。要儘量用普通話，使接話人聽得清，記得準，談話要保持中速，不急不緩，因爲說話從容往往給人以穩重、可靠的印象。打電話時要注意語氣和聲調，以顯示自己是講文明、懂禮貌的人。口要對着話筒，說話音量不要太大，也不要太小，咬字要清楚，吐字比平時略慢一些，語氣要自然，當對方不夠熱情時，打電話更要注意語氣和聲調。

電話禮儀與技巧5

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。

同樣說： “ 你好，這裏是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着 “ 對方看着我 ” 的心態去應對。

(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話爲優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 爲什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

1、我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

2、對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

3、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

4、電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

5、如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

　注意事項：

　　1、電話溝通中最合適的聲音和語調

電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調整好自己狀態，不要太過於熱情，要表現出我們的專業；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過於一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

２、語言的運用上到下

吐字要清晰：發音標準，沒有雜音；語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語規範：準確的使用服務規範用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態。

　３、傾聽的技巧

耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。

反饋：在傾聽過程中及時迴應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。

記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。

表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當的安撫並表達歉意

電話禮儀與技巧6

語速

不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

清晰度

服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對於一名服務人員來說是一項最基本的要求。

語氣

語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心裏肯定這麼想：“你怎麼這麼笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

音調

音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富於變化，不要太機械化。

相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然後開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟着繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後，那簡直是是“餘音繞樑，三日不絕”。

電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

節奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

音量

音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

熱情度

成功學大師拿破崙·希爾花了20xx年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最後歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心裏熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

作爲服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話裏，對方看不到服務人員的笑臉，怎麼辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

在聲音中放入笑容，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因爲人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。

自信

一個人只有自己喜歡自己，別人纔可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人纔會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不爲大多人所知的人性奧祕。

簡潔

簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，爲什麼?時間對於每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間裏明白我們在表達什麼;做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然後在打電話時自己會胸有成竹，簡單明瞭;而如果沒有這個提綱，想起什麼就說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

電話禮儀與技巧7

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意着你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，你試一試帶着微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個跨國公司的辦公室裏，來電必須在第二聲鈴響之後訊即接聽。公司接電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之後，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位祕書，則應說：“您好！這裏是（某先生?小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”

當來電話的人說明找誰之後，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室裏。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。”

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。

我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因爲他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而後這個舉手之勞同時幫助了兩個人，爲什麼不做呢？

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什麼原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請儘量調輕一點。

當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因爲對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

（2）祕書應有的電話禮儀

如果你用了一個新祕書，應該教你的祕書有一個良好的電話禮儀，並逐漸把所有要領灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯繫。爲此，作爲她的老闆，你至少應該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯繫的人。接到這類電話，祕書會說：“我知道老闆很想立即與你通話。”

你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，祕書應說：“我知道老闆很想接你的電話，他現在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”

你不想接聽電話的人——接到這類電話，祕書則說：“我很抱歉，老闆目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然後寄到辦公室來。”

同時要告訴祕書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內回電給他！然後務必要做到。

此外，還要教你的祕書怎樣將電話轉給其他的人。換句話說，讓她多瞭解公司，什麼人是負責什麼事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言

當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。如果你沒辦法回電，那麼，你應該在兩天之內，請別人替你回電話。

在辦公室裏，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄製自己的話音時，要注意措詞的語調，說：“對不起，××現在不在家，請留言。”

當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重複一遍。

（4）留意時間差

我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當地的電話公司有沒有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以後打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當你有急事，對方一直戰線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節省時間。

電話交談所持續的時間，以談話內容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那麼就應首先說出自己的通話大意，並徵詢對方現在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人???鑼攏?悴輝岡倩ǚ咽奔浜退?櫱腦諤趕氯ィ?憧梢砸嶽衩駁廝擔骸拔也幌胝寄閭?嗟氖奔洌?院笤傯福?新穡俊?/p>

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因爲這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起後也應馬上接聽。

當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒裏面聽是巨響的；你嘴裏咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨；如果你吃口香糖發出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關槍開火。

有些人打電話時一邊說話一邊幹別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉並說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西。”

孩子獨自在家如何接聽電話？

爲你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，並把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。

如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾！”

這並不意味着在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反覆幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。