商務交往中的電話禮儀和技巧
商務交往中的電話禮儀和技巧
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起後立刻拿起話筒,對方會沒有思想準備。就像你希望和某個人講話,如果他猛然衝到你的面前,你也會嚇一跳的;如果在第三聲響後接聽,對方已經有等待的感覺了。所以在第二次鈴聲響過以後拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲後才接聽,應該有道歉的話語,如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起,可以把左手放在電話上,準備用左手拿話筒,右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反,用右手準備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒,我們很多人習慣性的第一句話是“喂”。嚴格來講,“喂”是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時,應該體現精煉、從容的職業感覺,所以“喂”這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。根據公司要求,在問候語之後,可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。
4、電話記錄的內容:5個“W”,1個“H”。5個“W”是指when、who(whose)、what、where、why,1個“H”是指how。具體來講,電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪裏打來電話、爲什麼來電話,怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重複一遍給予確認。
5、電話中的稱謂:詢問對方的姓名時應該說:“請問您貴姓?”,不能直接問“你叫什麼名字?”。如果對方告訴你他的姓名,應該對姓名中的每一個字進行確認。衆所周知,姓名就是一個人的代表符號,對姓名的重視可以暗示對他的尊重,同時可以避免產生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名,在隨後的稱謂中也不要直呼其名,儘量使用“姓+職務”的稱呼方式,或者說××先生、××女士。
6、措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅,避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。有研究顯示,當你與別人交流時,你說話的內容對別人的影響佔20%,而你的聲音對別人的感染力佔到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話裏應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏,如果對方語速過快,你可以比他稍慢一點,反之,如果對方說話很慢,你可以比他稍快一點,兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大,雙方都會感覺到不和諧,會影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經營電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮定的工作風格。
8、微笑的魅力。不要以爲電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板着臉孔卻說出悅耳動聽的語言,即便那樣,你的聲音也是乾澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,而是一種美好的感覺,在電話裏看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態。如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會顯得悶而不暢,會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在,應該說“他(她)恰好不在”,或者說“公務外出”,不要透露同事的去向。若有留言需轉告,應該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因爲事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接,應該說“好的,請稍等。”若分機無人接聽轉回總機,應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大,聽不清對方說話,應該直截了當的告訴對方“對不起,我聽不清您講話,請您再撥一遍。”有時辦公室內恰好有客人在,電話鈴聲響起時,應該對客人禮貌的說明“對不起,我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話,應該在二十四小時以內給予回覆,如果有特殊的情況沒能及時回覆,一定要向對方做一個簡單的解釋。
商務交往中的電話禮儀禁忌
在商務交往中,不允許接電話時以“喂,喂”或者“你找誰呀”作爲“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“有什麼事兒呀?”
萬一對方撥錯了電話或電話串了線,也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話,應先自報一下“家門”,然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關係”去應對,而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能,不防問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的.這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是藉機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中,不要對着話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時與其他人閒聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時,應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話,不宜“越位”搶先。
在接電話時,再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個別的人,長着一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地,也極爲庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什麼事呀”,然後能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關己,高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”,一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會“雨過天晴雲散盡”,低聲下氣,細語柔聲,卑躬屈膝,有求必應,不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時,理當一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態度,容易爲自己贏得朋友。
在通話時,接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客,不宜長談,或另有其他電話掛出來,需要中止通話時,應說明原因,並告之對方:“一有空閒,我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完,非得讓其“適可而止”不可的話,說得應當委婉、含蓄,不要讓對方難堪。比如,不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢,”而應當講:“好吧,我不再佔用您的寶貴時間了”,“真不希望就此道別,不過以後真的希望再有機會與您聯絡”。
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