銀行櫃員化解櫃面糾紛的六種技巧

從事一線工作的銀行員工難免會與客戶發生糾紛，發生糾紛後，所有商業銀行都無一例外地要求自己的員工：面對任何情緒失控的客戶都要理智地控制自身的情緒，儘量將矛盾解決在現場，避免事態擴大，造成不良影響。但是廣大員工在實際工作中普遍感到化解櫃面糾紛十分棘手、頗難處置。如何化解櫃面糾紛？下面介紹六種技巧，供大家參考：

一、反客爲主法。

一位客戶走進飯店，侍者爲他端來一碗湯。客戶說：“這湯沒法喝。”侍者連忙爲他換了一碗湯。客戶還是說：“這湯沒法喝。”最後老闆出面請問這位客戶：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什麼不足之處？”客戶說：“侍者沒拿調羹，所以我沒法喝。”這個故事說明發生糾紛也許是我們不瞭解客戶的真實意圖和要求，這時我們先不要盲目改進，應該反客爲主，直截了當地問一下客戶：“請問您需要我怎樣做？”明白客戶的意思之後，有的放矢地改進自己的工作。

二、易地而處法。

每一個人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發生衝突產生糾紛時，雙方各持一詞，就會將矛盾激化。但俗話說得好：“事怕顛倒理怕反。”這時我們不妨這樣說：“您這樣考慮，確實有一定的道理，我如果是您的話，只怕也會有這樣的想法的'。不過銀行這樣規定，目的也是爲了保護您的利益。如果您是我的話，作爲銀行員工也不可能違反規定辦理業務，您說是嗎？所以我建議您……”然後委婉地請求客戶補充手續、完善制度。這樣，我們言之有理更有據，既符合道理又有人情，不由客戶不聽。

三、第三方介入法。

發生糾紛後，客戶情緒激動，對當事員工的話難免聽不進去，而且有時侯明明在心理上已經接受了解釋，但是又覺得自己面子上過不去，心服口不服。這時我們及時轉移客戶的視線，其他員工適時接過話頭代爲婉轉解釋，或請其他客戶作爲第三方站在公正客觀的角度代爲解說，往往收到事半功倍的效果。

四、微笑傾聽法。

客戶情緒失控、處於暴怒時，我們先不要解釋自己的行爲，這樣做會適得其反，客戶不會聽取任何解釋，反而更加激化客戶的情緒。我們應該微笑傾聽他的言辭，當客戶說到特別激動之處（注意：這往往就是客戶生氣的原因了），我們要特別留神傾聽，必要時採取小技巧，例如說：“是這樣嗎？”誘導客戶再說一遍，客戶重複幾次得到充分宣泄後，情緒漸漸穩定，這時我們可先稱讚一下客戶：“聽您說話，就知道您是通情達理的人。”再娓娓道出這樣做的原因。人的內心都是渴望讚美的，客戶既然接受了我們的讚美，認爲自己是“通情達理的人”，自然不好意思再做糾纏。

五、坦承錯誤法。

無論我們的工作是否存在不當之處，遇到糾紛時，我們應立刻向客戶表示歉意：“您來我行辦理業務，是對我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點，我們要向您道歉。”不爲自己尋找任何藉口，坦率地承認自己的錯誤，懇求客戶諒解，同時向客戶致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問題，使我們能夠及時改進工作，以便更好地爲客戶服務。這樣，客戶的情緒會很快平靜下來。

六、改變人稱法。

發生糾紛後，我們注意說話的方式和技巧，可以改變人稱：“這件事有點麻煩，我們一起來想個辦法……”用“我們”來代替第二人稱，暗示你與客戶同一立場，讓客戶從心理上產生親近感，拉近雙方的距離，達到解決糾紛的目的。