人力資源管理中ROI工具的一般常識（選自網絡）

一、人力資源管理中的ROI工具的一般常識

ROI(投資回報，ReturnonInvestment)原本是會計學概念，早期用來判定投資工廠或購買鐵路相關的成本是否合理，現被廣泛使用在各個領域。ROI的結果通常用百分比來表示，即投入產出比，簡單來說就是企業所投入資金的回報程度。ROI計算公式爲：收益/投資×100%或者ROI=(成本降低+收入增長)/總成本。相關的術語：資金回收期，IRR(內部收益率)等等。

當計算CRM(客戶關係管理)的ROI時，需要知道：(1)在CRM上的投資(總成本)額(2)從投資中能獲得的收益(成本降低+收入增長)(3)計算 ROI時確定的時間跨度。然而，CRM的複雜也使得此時的ROI複雜化，成爲一種複雜ROI模型。“要綜合考慮長期因素(客戶忠誠和品牌形象等)與短期因素(成本和收入等)、需要考慮CRM所帶來的有形和無形的收益。”

二、爲什麼對CRM要進行ROI的分析?

對CRM要進行ROI計算的這些理由,都顯得既直觀又理所當然。

1、企業進行的任何投入都必須帶來回報，且越高越好，否則就是利潤的損失。

2、確定CRM投資是否合理。企業必須預測自己的投資受益情況，這也是所有的企業決策者在作出信息化投入決策之前最關心的事情。

3、ROI分析的主要作用就是企業投資決策評估，提供真實的可跟蹤的數據爲決策過程作基礎，可以使企業的信息化投資更加趨於理性。因此，ROI是企業進行信息化的必經之路。在國外，企業要信息化投入是必須要進行投資回報率分析，這也是企業CFO和CIO的共同工作。

4、ROI分析的結果還可以作爲考覈企業信息化部門業績以及企業CIO工作的一個可量化的指標。

5、企業盈利能力的增強是檢驗信息化建設成功與否的重要標準、更是它的根本目的。

雖然深入研究CRM的ROI計算的文章不多見，但上述觀點似乎被作爲“公理”隨處可用。

三、CRM的ROI很難準確計算

面對“CRM的ROI”，我常常困惑於這個‘CRM’是指“CRM理念+CRM系統”，是僅指CRM系統，還是指企業的CRM項目。管政在《CRM投資回報(ROI)分析》中，對CRM的ROI進行了初步的量化分析，並言：“綜合評價ROI也是一個挑戰。”爲什麼CRM的ROI很難準確計算?難點在收益的衡量。

1、可惜的是CRM不是房子。買一套自己住的房子，我們考慮的是它是否適用，交通是否方便，環境是否優美;爲它我們不惜成爲半個裝飾設計師;它帶來的是心情愉快，生活質量的提高;它既是一個安樂窩又是一個避風港。當搬家後的新鮮感和興奮慢慢散去，它融爲我們生活的一部分，有個神聖的'名稱“家”。買一套等待升值的房子，我們考慮的是它的地段，它的投資回報;我們不需要去打掃它，不需要去天天光臨它;它是我們存款的一部分，有個冰冷的名稱“房產投資”。假設我們只希望買一套房子，就象企業只希望買一套CRM軟件時，這個房子的ROI如何計算?我不知道大家如何看待這套房子。有些CFO，可能會習慣的計算：節省的費用(如租房款、交通費用等)，帶來的價值(如，出租收益、買賣收益以及住房條件變化帶來的其他收益等等)，比較麻煩的是心理收益，但也可以通過一些加權值的設定得出:根據權威機構調查表明，心情愉快可以減少每人每月醫藥費用34.56元……哈哈。重要的不是CRM和房子的差別，一些軟指標，如客戶忠誠度以及滿意度的提高，是無法計量的。生命誠可貴，愛情價更高，偏偏有人認爲一切都是可以量化的。

2、即使堅持CRM是“CRM理念+CRM系統”的人，也會迴避計算對於CRM理念的投入和產出;僅從CRM系統角度看，僅僅是個工具，CRM應該融入企業的日常運作，成爲員工的工作環境和工作習慣，這與辦公室裝修或手邊的計算器一樣。這些都不是ROI可以勝任的。