酒店總機獎罰制度
引導語:制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規範或一定的規格。下面是小編爲你帶來的酒店總機獎罰制度,希望對你有所幫助。
總機是一個酒店的窗口與核心,客人第一時間接觸到的服務便是接線生所提供的,因此不斷加強並提高接線生的'自身素質及服務意識,是至關重要的。對此,本部門將對接線生進行規範化管理,做到獎罰分明,具體規章制度如下:
一、有關獎勵制度
1、一個月內做到禮貌優秀者獎5分。
2、一個月內做到轉接電話無誤者獎5分。
3、一個月內考覈記國內外常用電話號碼,成績最佳5分。
4、對待自己的本職工作認真負責,能及時發現工作中所存在的問題者獎3分。
5、服務周到熱情,受到客人表揚者,每人次獎3分。
6、能夠積極配合並支持部門工作,在工作需要時自願加班者每人次獎5分。
二、有關懲罰制度
(1)儀容儀表。
1、上班時間一律穿制服,並保持制服整潔,違者扣2分。
2、上班時間一律佩戴工牌,違者扣2分。
3、上班時間應檢查並整理自己的儀容,要求畫淡妝,頭髮應梳理整齊,違者扣2分。
4、不準留長指甲,不準塗指甲油,違者扣2分。
5、不準在總機內穿拖鞋,或不穿鞋,違者扣3分。
6、在工作中應注意隨時用禮貌用語,例如客人需要幫助而又不馬上爲其提供服務時應講“對不起,請稍等”如有事需詢問客人時要講“對不趣,請問”“得到答覆時要講謝謝”等,如工作中語言便態度冷淡,將據情節嚴重性給予扣3分以上處理。
7、待客一下要耐心,服務要熱情周到,對客人所提出的頭號題要耐心解答違者扣2分。
8、接到酒店內上級領導的電話應對其進行稱呼,並問好違者扣2分。
(2)工作態度
1、無故不參加部門培訓,會議者每人次扣3分。
2、上班時間心不在焉,帶有緒工作者扣3分。
3、工作態度懶散,接聽電話緩慢每人次扣5分。
4、上班時間不準接聽私人電話,違者將據情節嚴重性給予扣2分以上處理。
5、上班時間不準看書,看報做與工作無關的事,違者扣3分。
6、上班時間應保持總機房內安靜,不得大聲說笑,打鬧等,違者將據情節嚴重性給予扣3分以上處理。
7、接聽電話時無論什麼情況都不得與客人頂撞,違者扣3分。
8、接聽電話時不耐心,無故掛掉對方電話者扣3分。
9、夜班接線生睡覺,造成工作失職者一次扣5分。
(3)崗位職責
1、認真做好交接班工作,如發現因交接班不清楚造成後果的扣3分。
2、認真做好叫醒工作,如發現忘記叫醒而造成客人投訴者扣5分。
3、認真做好爲客留言服務,如發現忘記將客人留言進傳達而造成客人投訴者扣5分。
4、接進電話時應重複客人所講的分機號碼,正確無誤主可轉,如轉接電話時粗心大意,造成轉錯電話每人次扣3分。
5、熟記酒店內所有分機號碼,如出現因分機號記不清楚而出現轉錯電話或耽誤客人人時間扣3分。
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