酒店行李員任務總結
行李員是酒店一個重要的崗位,客人抵店後,應主動上前向客人表示歡迎,將客人引至總檯,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候,帶領客人到客房。所有的這些是爲酒店帶來了生機和希望,酒店設備的更新,服務項目的完善,員工服務水準的提高,將邁出爭創星級酒店的關鍵一步,作爲行李員我們應該做好以下幾點。
1、微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎並同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應主動幫客人將車上的行李卸下,並點清行李件數。
2、動作有禮
行李員動作應有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。
3、引導客人辦理手續
引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時,應在客人身邊等候。迎領客人時,要走在客人二三步遠的左前方,步子要穩。
4、引導客人時的禮儀
(1)以前爲尊,以右爲大的原則;
(2)女士優先爲尊的原則;
(3)接近門口,員工應超前爲客人開門,請客人先進,出門時亦同;
(4)主動徵得客人同意後爲其提行李;
(5)三人同行,以中爲尊,右邊次之,左邊爲末。
5、看管行李
以正確的姿勢立於客人身後約1。5米處,替客人看管行李,並隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。
6、送客人到房間
待客人辦妥手續後,應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉彎時,應回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼爲準,如沒看到客人房間鑰匙上的.號碼,只是客人講的,則要先向前臺覈實後再送上房間。
7、搭乘電梯
搭乘電梯時,先將一隻手按住電梯門,請客人先進入電梯,進梯後應靠近電梯控制檯站立,便於操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯後,繼續引領客人到房間。
8、入房前
進入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務員。”連續問候三聲後如果房內沒有反應,再用鑰匙開門。
9、開門後
先將房卡插入總開關,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進入房間。
開門後,如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃乾淨時應立即退出,並向客人道歉,緊急與前臺接待聯繫,先找一個臨近且乾淨的房間讓客人休息,待前臺人員調整好後再將客人帶進房間。
客人入房後,如對房間不滿意,要求更換房間時,應立即與前臺聯繫爲客人換房。如果個別客人要換房間,但換後仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作後應將結果通知前臺。
10、隨客進房
隨客人進入房間後,將行李放到行李櫃上或按照客人的吩咐放好,然後向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完後,徵求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、道謝,祝客人愉快。迅速離開,要面對客人後退,將房門輕輕拉上。
11、寄存行李
(1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應主動向客人問好,“××先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”
(2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什麼物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。
“請問您的行李裝的是什麼東西呢?我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”
“請問您什麼時間取呢?”
“您能告訴我您的房間號碼嗎?”
(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。通過幾年多的工作,本人理論水平和實踐水平都有所提高,在今後的工作中,本人將繼續努力,牢記行李員職責,我會不斷加強思想學習與業務學習,全面提高自身綜合水平,爲顧客提供優質服務。
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