汽車維修接待禮儀規範-商務禮儀

　　汽車維修接待禮儀規範

1，禮貌友善，顯出關切之情，應有禮儀小姐送茶水。

2，業務接待人員應用專業技術方面語言與客人交談，不得以貌取人。

3，科學的檢測診斷，準確地找出故障所在。

4，細聽車主反映情況並報出合理的服務收費價格。

5，承諾有把握的交車時間及質量的保證。

6，儘可能做到有求必應，有問必答。

7，進行認真細緻的車輛交接。

接待人員應與車主建立良好的溝通關係，除了車主報修以爲的其他要求，也應儘量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應根據服務記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修理質量，又能增進和車主的關係。和可戶一起檢查送修車輛的內外飾，內外觀，車內物品等，和客戶一起在技術人員的配合下對送修車輛進行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修週期及維修費用。

　　汽車維修接待流程

客戶當案

記錄對客戶所提供的保養和維修服務，計算機存檔，並分類保管，提醒客戶何時該來定期保養並跟蹤服務。每月規定有關人員跟蹤不得少於200臺維修車信息，回公司並輸入電腦存檔。

服務預約

1，當可戶車輛進行故障診斷（或報修）以後，由於車主的原因需要請示彙報或出差等原因不能立即進廠。引進行預約登記。

2，由於維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的）。對於報修車，不能及時進廠進行維修的應有車主辦理預約登記進廠時間。

3，車主電話方式進行預約進廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現象。回答預約所需工時，決定大概完成時間。

維修估價

維修估價主要是工時骨架和零配件估價。工時估價：應按規定的不同車型，不同的維修項目應按照制定的維修價目表價格進行何去何從估價。（事故保險車輛除外）

倉庫人員對零配件的報價應配合接待人員按零配件的銷售價格估價，不得高出市場價格，對特殊定貨的配件，價格應適當加乘一定的係數後報價。

填寫派工單

前臺業務接待遠應將車主反映的基本情況如實填寫上並錄入到電腦中。

承諾交車時間

前臺接待人員應告知顧客交車時間。如能按期交車應及時通知，這樣可以增加顧客對本廠的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，並儘早通知車主。隨時和車間聯繫，掌握車輛維修進度和費用情況。

追加項目

如果派工單上沒有的維修項目，維修過程中發現某些項目必須加的，應事先同車主商量徵得車主同意後，方能施工增加費用，並同時要追加到工作單上並請車主簽字然後輸入電腦。

交車檢查

車輛清潔，時間，費用，維修項目，檢查3水，3油。

路試

有專業人員試車，確定無其他問題以後，交付車主，領車主結帳，把客戶資料存檔，並提醒客戶下次保養時間。

　　汽車維修接待禮儀話術

爲什麼油耗比使用手冊上高很多？

應對話術：

對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的'時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

空轉1分鐘需10—30CC的燃燒負載100千克（城市），耗油增加0。5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90—100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反覆記錄幾次，您會有個比較明確的數據。

抱怨配件價格過高

應對話術：

您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到僞劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了僞劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

抱怨關於工時費高

應對話術：

你好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養；

抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬於間歇性故障）。

應對話術：

你好，因爲有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。

如果是因爲技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨：

應對話術：

您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我爲你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工爲您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止

↓（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答覆。