關於職業素養
陪朋友去海瀾之家看衣服。進到店內的時候,裏面有多位顧客在選購衣服,而店員卻只有兩名,但他們絲毫不慌亂,對每位進店的顧客都笑臉相迎。顧客們也有條不紊,根據店內的質地類別、價格指引、選擇試穿自己喜歡的款式。
顧客試穿了覺得滿意,店員會微笑着前來問你是否購買?然後帶你去收銀臺,然後爲你打單收銀,包裝入袋。這個過程中,店員始終保持微笑,適時的會對客人買的`衣服款式說些溢美之詞,也會根據季節的變更提醒顧客幾時來新款,或者幾時會有促銷,歡迎再來光臨之類。
待這些手續辦完之後,店員雙手把衣袋遞與客人,送客人到門口,並拉開門說:“慢走,歡迎下次光臨”。至此,從客人進店到選購商品到成交離開,服務結束,然後又以同樣的服務對待下一位顧客。即便有顧客沒看中或者只看不買,她們也是如此對待。這樣一套禮貌貼心的服務,讓同樣從事服務行業的我自嘆不如。
從事銷售工作的這些年,從專業的角度去看自己,應該說自己還是比較稱職的,但如果從服務的角度去考量,就覺得有許多欠缺。許多時候,自己甚至喜歡把個人情緒帶到工作中,也喜歡根據個人的主觀意識去判斷客戶,尤其在銷售失敗或者面對只看不買的客戶,自己的修養和服務很難達到海瀾之家店員的境界。
一項職業做久了,思想和心態都會生出許多的惰性來。這時,“職業不過是謀生的工具”這種想法就會凌駕於職業性質和職業道德之上。這時,我們往往就會忽略自己的服務態度,更多的去注重服務的結果和服務的利益,甚至有時候會抱怨顧客難纏,斤斤計較,素質太差之類。
其實,好的顧客更多在於店內的服務氛圍,在於自己的心態。如海瀾之家,雖然只有兩名店員,雖然忙碌,雖然你不一定購買,但依然全程微笑,依然禮貌迎送。這種服務態度和修養,既提升了店內形象,也體現了個人修養,即便零利益,又何樂而不爲?
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