職業素養
“遨遊全國各地,體驗各地風土人情,會見各類人物,增長見聞、豐富閱歷……”相信這是大部分人對乘務工作的想象,我在一本書上看到了這樣一句話:“敬業不等於職業。敬業意味着你工作態度端正,職業意味着你富有專業精神。敬業說明你幹活肯賣力氣,職業才說明你懂得如何幹活。”這之間的差別相當微妙,卻至關重要。
作爲一名乘務員,如果出現以下幾種情況,再有能力也會被旅客認爲不職業:面對旅客時,聲調做作,眼神嫵媚;面對詢問,缺乏經驗,回答不專業;在航班上,忘記旅客要求的飲料和毛毯,一遇到問題馬上就找乘務長,沒有自己動腦筋去想如何解決問題;與旅客發生爭執,非要爭個到底是誰對誰錯;航班結束後,不總結不充電,寧願打遊戲、泡酒吧;着裝不得要領,帶誇張的耳環首飾,還自認爲很有個性……
這些現象都表現出了乘務人員不夠職業。如果乘務人員缺乏職業精神,就沒有職業形象;如果旅客察覺出我們不夠職業,遇到延誤,他們就會對我們的解釋產生懷疑;如果遇到緊急情況,他們就會對我們的處理能力產生質疑。一名職業乘務員,應當有能力讓衝動的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閒而輕鬆。這些都需要乘務人員有職業精神和素養。
我們不否認,乘務人員的外表對於旅客的愉悅感來說,永遠具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業形象外,乘務員還應具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。作爲服務人員,溝通能力最重要,好的'溝通就是要把話說進心坎裏。如何把話說進心坎裏,除了要有精煉的說話技巧外,還應具有基本的心理學知識和較強的察言觀色的能力。
現在的乘務人員容易忽視心靈的訓練,以爲自己憑藉年輕和長相,加上迷人的微笑,便是一名優秀的乘務人員。但是她們沒有明白,憑藉外表和微笑來工作恰恰是脆弱的,因爲現在旅客的要求都在不斷地變化着。今天的乘務員面對的是各種各樣、見多識廣的旅客,你的一舉一動都顯示出你是怎樣的一個人。國外有很多飛了幾十年的乘務員對乘客非常體貼,又樂於聆聽他們的意見,因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨着乘務員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養成的。
作爲乘務人員,職業精神和形象,能爲你的魅力加分,從而打動旅客。乘務工作對於每一名乘務人員來說,都是人生經歷中值得回憶的一段經歷。如果我們在工作中多一些職業精神,那麼這段經歷在回憶的長河裏永遠會閃閃發光。
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