讓顧客幫你來面試

對於服務業來說，最瞭解服務人員好壞的莫過於顧客。何不讓顧客來幫你面試人才呢?。

很多企業都在喊“服務至上”、“客戶是上帝”，但是怎麼做到呢?與其自己憑想象設定標準，何不讓消費者自己來評判?如果說餐廳可以請顧客選出最佳的服務人員，那麼醫院是否也可以請顧客幫忙面試服務人員?至少美國奈穆爾兒童醫院(Nemours Children Hospital)是這麼做了。

在聘請顧客作爲面試官之前，奈穆爾兒童醫院曾經邀請家長擔任顧問，就病房的設計或整合服務提供意見，院方收穫了令人驚喜的反饋。於是乎，醫院護士長芭芭拉。米克斯(Barbara Meeks)突發奇想，讓病童的父母來幫忙面試醫護人員，結果醫院採納至今，成效相當滿意。

該次招聘是爲奈穆爾兒童醫院2010年在奧蘭多的分院而準備的，招聘人數達600人。爲了確保新醫院的順利開張，參與面試的'病童家長都要進行培訓。這些家長都是本地人，有小企業主、家庭主婦和公司職員，其中大部分從未擔任過面試官。於是院方從基礎的地方教起，並把他們融入到招聘流程中去。

第一輪面試由招聘經理們進行，通過技能和經驗的篩選決定誰有資格參加複試。第二輪面試，不僅有招聘經理、部門領導、人力資源代表，還有兩個病童家長代表。之所以有這麼多人陪同，是擔心除此參與面試的家長感到緊張。當他們熟悉後，院方便放手讓他們獨立運作。

通常父母們都會詢問這些問題，譬如“請您給我一個實際的例子，說明您在處理病患時，會在適當的時候把家屬的意見考慮進去。”“可否請您詳細描述，在跟病患家屬解釋複雜的病況時，您通常會怎麼做?”以後面這個例子爲例，如果是有醫療背景的人來問，很容易因爲他們既有的知識，覺得應徵者的答案可行。但是改由家長來問，他們能判斷應徵者究竟有沒有能力解釋病情給病人家屬聽，篩選的標準會更加精準。

奈穆爾兒童醫院的HR總監肯尼迪(Rick Kennedy)就指出，對於選擇最好的醫護人員，家長們的反饋是無價的。他們協助醫院避免僱傭技術上符合要求，但在面對顧客卻無法提供良好服務的人選。

這種方式甚至延伸到醫院管理層的甄選上，奈穆爾兒童醫院的行政主管哈特利(Randall Hartley)當初在加入醫院面試的第二輪時，面試官就是病童家長。事後他也談到了這次非同凡響的面試體驗，他表示那次面試的經驗加深了他要把顧客擺第一的心態。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫院的父母，才能體會到的醫院優缺點，這是一般醫護人員可能不知道的。

這就是奈穆爾兒童醫院的招聘和麪試。當然，在您的招聘過程中，是否需要讓顧客進入到招聘流程中並不是重點，重點是招到合適的人。顧客甚至外部利益關聯者，都可以成爲其中的一份子。通過這種形式，他可以強化消費者與企業之間的信任感，培養忠誠度，營造一個高度參與的社區，將你的企業引導向一個更加光明的未來。