客運員實習報告範文

篇一：客運員實習總結

隨着六月份的結束，馬上就要進入“暑運奮戰一百天”了，在茫茫碌碌中我們結束了上半年的工作，回顧這半年來自己的工作，靜靜的思考一下，該總結的東西太多了。在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我盡力嚴格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本職工作。通過這半年來的學習與工作，我得到了非常寶貴的經驗，工作模式上有了新的突破，學會了怎樣設身處地的爲旅客服務，怎樣去微笑着對待每一位乘客，在我看來無論是什麼樣的乘客，我所做的工作就是爲他解決他在車站的所有疑惑，讓他更快更好地坐上車去他想去的地方。所以在這半年裏我始終堅持我所肩負的職責，始終不忘領導對我的教導和期望。現將半年來的工作情況總結如下：

年初，領導又給我安排了帶新學員，我的能力是有限的，在我有限的能力下，堅持負責的做好每一件事，爭取用最快的時間幫助新上崗的同事瞭解我們的業務範圍，業務技能，讓他們能更好地去幫助乘客解決困難，本來就不算硬朗的肩上，又多了一份責任，我已盡我的全力，盡我的所能，把好的工作方法，好的作爲，好的工作作風，交給了新學員，很快，她們的工作都得到了領導的認可。我也有所小小的成就感。俗話說：“三人行，必有我師焉。”在工作中，在徒兒們的身上我也學到了很多東西，徐曉露永無止境的學習熱潮，王xx的穩中求進，龐xx的不驕不躁，房xx的開朗大度等等等等，在我眼裏他們個個聰明伶俐、他們有激情、有動力、有熱情。我以他們爲榜樣爲自豪。

在即將到來的下半年，我決心認真提高業務、工作水平，爲公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習業務知識。加強對班次對地理圖冊深刻的瞭解，第二，本着實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導值得信任的一員；第三，重視工作作風，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門氛圍。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極爲公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

感謝總站，感謝領導，感謝姐妹們和我的徒兒們。使我對自身有了更加清晰的認識，同時，對我身上所肩負的責任有了更深的領悟。下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。

轉眼間，2012年已經過了一半，回想上半年的工作，有收穫也有不足，歸納總結後分爲以下幾個方面：

工作中的收穫：一、學習張總報告，從中讓我瞭解本企業的發展前景、及目標，也爲自己今後工作指明瞭方向；二、積極參加站上組織的各項技能培訓活動，從而對自身是一種修正和提升過程，雖然原來也培訓過，但技能是要不斷改進，才能滿足工作和自身的需求；三、在高速分站體驗一天，讓我認識到責任團隊的重要性，團結協作才能出收益;四、參加本科室組織的各項活動，積極與新老員工溝通，學習老員工處事的沉穩靈活，學習新員工積極向上、敢於嘗試的態度，取長補短，提高工作激情。

工作不足之處：一、工作方法不善於歸納總結，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無更好的處理方法；二、業務知識方面還需要再加強，服務技能也需要再提升；三、遇到到棘手問題，不夠沉穩，思路不清晰、不靈活，應變能力需要進一步提高。

下半年的工作打算：一是積極改進工作方法，提高工作質量和效率，不斷總結經驗，吸取教訓，提高自身應變能力；二是努力學習業務知識，爲旅客準確無誤提供乘車信息；三是利用業餘時間多看點書，拓寬一下知識面，豐富一下自己的頭腦；四是爲人處事多做換位思考，將工作做細，同事間互幫互助，更好的爲旅客服務。

篇二：客運實習報告

城市軌道車站客運

指 導 教 師： 朱海燕，李健所 在 車 站：

實 習 崗 位： 城市軌道車站客運實習報告——副標題（基於你本篇實習報告的特色凝練出的副標題）葉劍苗 1043112340 引言

一、實習目的

生產實習是學生將理論知識同生產實踐相結合的有效途徑，是增強學生的羣衆性觀點、

勞動觀點、工程觀點和建設有中國特色社會主義事業的責任心和使命感的過程。 通過生產實習，使學生學習和了解中國鐵路發展史，培養學生樹立理論聯繫實際的工作作風，以及生產現場中將科學的理論知識加以驗證、深化、鞏固和充實。並培養學生進行調查、研究、分析和解決鐵路運輸實際問題的能力，爲今後繼專業課的學習打下堅實的基礎。通過生產實習，拓寬學生的知識面，增加感性認識，把所學知識調理化系統化，學到從書本學不到的專業知識，並獲得本專業國內，外科技發展現狀的最新信息，激發學生向實踐學習和探索的積極性，爲今後的學習，和將從事的技術工作打下堅實的基礎。 生產實習是與課堂教學完全不同的教學方法，生產實習可獲得在書本不易瞭解和不易學到生產現場的實際知識，使學生在實踐中得到提高和鍛鍊。 通過兩年的理論學習，自己的專業知識得到了進一步的提高，拓寬了視野，爲了能將自己所學、所掌握的專業知識滲透到將來的工作中，我決定到呼和浩特鐵路局包頭客運段進行實習，學習現場知識，提高現場工作能力，將自己的專業知識帶到工作現場，爲現場工作出謀劃策，將自己的所學用到實處。

二、實習單位及崗位介紹

呼和浩特鐵路局包頭客運段成立於1958年5月，是呼和浩特鐵路局19個站 段中唯一承擔着全局旅客運輸的單位。自己也一直從事列車服務工作，爲了提高自己， 我決心實習列車服務工作。

旅客運輸的目的是爲人們進行經濟、文化等社交活動和包括提供必須的出行 條件，是由列車長統一領導列車乘務工作，組織三乘職工抓好列車安全、服務、路風工作、對內行使管理權，組織乘務員認真落實旅客運輸各項管理辦法和規章制度，督促乘務員嚴格執行作業標準和作業過程，質量良好的完成旅客和行包的運輸工作。列車服務工作要求具有豐富的鐵路運輸知識，具有較強的管理和溝通能力，妥善處理各種客運業務，完善班組管理，加強各工種工作配合，將鐵路運輸知識良好的貫穿運用於生產實際當中。

三、實習內容及過程

通過一段時間的崗位實習，使我將學到的理論知識，得到了很好的運用。列車上的實際學習是我人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裏單位領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸

襟，感受到了包客鐵路運輸職工的豁達和真誠。也許有人會這樣認爲，乘務工作不外乎查票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，通過崗位實習的工作的經歷使我認識到要做好這份工作，並不容易，在實際的工作當中是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝

術。記得在初次來到客運段工作時，我對直達特快列車、特快列車、快速列車、普通列車的認識僅僅侷限於他的名字而已，對乘務工作的認識也只侷限於表面，除此之外，便一無所知了。爲了掌握高標準的乘務要求，除了鞏固自己所學的專業課程之外，我還特地認真學習了客運規章，掌握乘務工作組的職責分工，和實際的工作標準和作業過程，瞭解了《呼和浩特鐵路局服務質量標準》和《鐵道部客運服務質量標準》， 通過學習爲今後的工作打下了理論方面的基礎，也爲實習工作奠定了良好的基礎。但是並不意味着光靠理論就可以幹好乘務工作，理論也是必須經過實踐來檢驗和鞏固的，更重要的是還要學習如何與旅客交流和溝通。在實習期間內，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步， 但也有很多不足之處。

（一）、明確了客運工作的概念和意義。 通過學習和日常工作積累使我對鐵路客運工作有了較深刻的認識和理解。記 得第一次上車爲旅客服務時，所有的一切對於我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裏我認真學習了關於乘務工作的相關資料和路局、客運段、車隊關於客運工作的相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較爲深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的是在旅途中爲旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到呼和浩特鐵路局包頭客運段的企業文化精神，讓所有旅客瞭解包客人“一切只爲您滿意”的服務宗旨，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途，逐步實現了“讓旅客走的了，而且走的好’’。

（二）、明確了崗位技能，理論在崗位中得到運用。 根據崗位職責和要求，我逐步理解到乘務員的主要工作任務是：1、負責對 旅客的服務。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。3、嚴把安全關，確保旅客的人身及財產安全。完成上述工作，使我認識到一個稱職的.乘務員不僅要有豐富的鐵路運輸知識及良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我爲人人，人人爲我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在爲別人服務的同時，別人也在 爲我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼 美好的良性循環。我相信隨着我工作經驗的不斷積累，用自己的專業知識指導實踐工作，同時在工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成爲一名優秀的乘務員，同時良好的運用所學的專業知識更高效的完成旅客運輸任務。

（三）、客運工作要求列車服務人員具有較強的能力。 乘務工作複雜而不單一，每天我們都面對形形色色的旅客，隨時可能面臨突發的各種應急狀況，她需要我們掌握豐富的業務知識，同時又具備妥善處理各種問題的應急處置能力，兩年辦的學習生活使我掌握了豐富的專業知識，在實習期中，我充分運用專業知識解答旅客問詢，使旅客更加明瞭當前國內外鐵路發展； 同時正確處理各種突發狀況，得到了廣大旅客及單位領導的認可。旅客進站後，有着各種各樣的心理和需求，如何理解旅客的心理，滿足旅客的需求，是我們搞

好服務工作、創一流服務水平的關鍵。我們精心研究旅客的心理，盡力滿足旅客的需求。比如旅客一進站，都爭先恐後峯擁而至的跑向車廂，其心理無非是想找一個好座位，把行李放到最安全的位置上。針對這種心理要求，我們首先站好門崗，請大家排好隊上車，並及時宣傳：“我們的列車是特快列車，有票有座位， 請大家放心。”這樣，消除了擁擠現象。我們在服務工作中還注意勤觀察、勤流 動、勤分析、勤詢問，及時掌握旅客動態。客運服務工作，經常會遇到各種難題， 除要求我們摸清旅客心理、排憂解難外，還需要我們迎難而上，多做工作，解除旅客憂鬱心理，安定情緒，愉快旅行。

（四）、工作與學習要與時俱進。 2010年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作中，我會繼續學習專業知識，努力提高自身素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。堅持不懈的努力學習新的專業知識，並應用到實際的乘務工作中去 。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘 務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，理論聯繫實際， 從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，切實提高自己的工作能力。 隨着改革的不斷深入發展，旅客對列車服務工作的要求越來越高。 要適應這個新形勢，開創服務工作新局面，使優質服務更上一層樓，就需要我們永遠把優質服務紮根於旅客的沃土之中。列車服務的奉獻就在於讓旅客高興而 來，滿意而去。要把對事業的愛傾注於爲旅客服務之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。

四、實習總結及體會

客運就是旅客運輸，爲旅客服務，旅客就是上帝，只有把“上帝”請到“家”， 纔有旅客運輸收入。建立健全客運工作的服務理念和企業文化，使職工明確客運工作的重要性和企業形象的嚴肅性，培養職工維護企業形象的自覺性。 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似 乎覺得只要是在鐵路工作就有了鐵飯碗，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高、精神狀態不佳、服務態度不好整個客運工作都很被動，尤其是公路與鐵路開展競爭，鐵路從各個方面都陷入了疲軟狀態。走近列車服務的工作崗位，我才真正瞭解了客運工作的現狀，作爲鐵路客運 最基層的工作者，其中的艱辛、複雜、處理問題的堅決、果斷，並不是掌握了部分專業知識就能夠做好的，他需要較高應變能力和與人溝通協調能力 ，及遇突 髮狀況果斷處理問題的能力，今年發生在呼鐵局1814次列車，由於雪害列車晚 點30多個小時，列車長帶領全體乘務員戰勝風雪贏得了全體旅客及廣大人民羣 衆的讚許就是一個鮮活的例子。。在實習過程中，發生在身邊的真實事情就是數 不勝數，記得在一次乘務工作中，2號車廂乘務員找到列車長稱車廂內一女旅客 突發心臟病已經昏迷不醒，情況十分危急，列車長冷靜應對，先找到列車上的急救藥箱，並迅速通知列車廣播員利用廣播尋找旅客中的醫務工作人員，當時車廂超員百分之五十，空氣不好，由於病人情況危急不宜移動，列車長安排工作人員將其扶到乘務室內，打開車窗，保證空氣流動，不多時一從事醫務工作的旅客趕到現場爲旅客積極實施救治，並從準備好的藥箱內爲旅客找藥、服藥，在進行二十分鐘的緊急救治後，旅客情況有所好轉。但是列車醫療條件有限，列車長立即聯繫前方大站，要求準備救護車，一切準備就緒，列車安全抵達前方到站，醫務人員上車將旅客安全接走，車廂內響起雷鳴般的掌聲，看到眼前發生的一切，帶給我太多的感觸。隨後乘務工作途徑這個車站時，旅客送來了印有“真情列車、大愛無邊。”的錦旗。小小的一面錦旗，濃縮了旅客的感激與謝意，是對我們鐵 路客運工作人員最高的褒獎。爲旅客辦實事、解難事在列車上已經蔚然成風。一次乘務中，車廂嚴重超員， 列車員交接班都得利用站停時間從車下走，但乘務員仍然堅持給旅客送水，一遍一遍送下來，把衣服都溼透了但是他們依然堅持工作，他們用工作傾注了我們乘務員對旅客真摯深沉的愛。 現場的客運工作比起教材中、電視中等新聞媒體報道中的相差甚遠，短線列 車與長線列車、夜間運行的列車與白天運行的列車、淡季運輸與旺季運輸等等，爲現場提出了非常高的要求。中國經濟的騰飛使國人逐步走向世界，她需要鐵路運輸業的迅速發展以適應當前日新月異的變化，呼和浩特鐵路局的客運事業較南方鐵路局來說還有很大的差距，就硬件設施來說就相差懸殊，爲了彌補 硬件不足，擺脫客運現狀，真正進入優勝劣汰的市場競爭中，通過學習，我認爲要做好以下幾點：

（一）、服務管理質量第一步驟：強化學技練兵、業務知識達標。 把提高職工的業務素質作爲提高服務質量的堅實基礎，制定業務學習安排長期規劃，並把考試成績納入獎金分配。人人背規、學規、用規。有效提高職工業務素質，使旅客問不倒、難不住。在學習客運規章的同時穿插鐵路運輸的專業知識學習，提高職工整體素質，樹立良好的鐵路客運形象，更方便、更直接的面對廣大旅客，將當前我國鐵路發展、客運形勢、準確直接的傳達到廣大旅客當中。

（二）、服務質量管理第二步驟：改變服務態度、服務水平達標。 服務是客運的重要工作，作爲新形勢下提高服務質量、強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務中，一個微笑使旅客能感到家的感覺， 並開展“假如我是一名旅客”活動，每人到列車當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來、講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。呼和浩特鐵路局包頭客運段提出的“一切只爲您滿意”的服務理念，切實反映當前客運工作的改革的緊迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是我們工作的出發點和切入點，滿足旅客的需求與否是檢驗我們客運工作的標準。

（三）、服務質量管理第三步驟：塑窗口形象，微笑服務當頭。列車服務是客運主要窗口，一個“微笑”、一句“您好”，都能體現出鐵路的客運形象，列車乘務工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。客運需要科學管理，全面提升服務質量、落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心、換位思考，履行承諾。以變應變特別是在列車上經常遇到傷、老、 病等問題 。根據不同情況以變應變，靈活服務。大量的實踐使我們認識到，要 想使客運服務工作真正做到高質量、高水平，首先要使乘務員感到肩上的責任重大，其次要使每個乘務員認識到自己工作的好與壞直接影響到人民鐵路的聲譽，這就需要我們研究旅客心理，使客運服務工作得到社會承認，人們的理解。

（四）、客運的工作要創品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求、不斷創新 自己的服務，增強服務特色，確立“一切爲了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路爲人民” 鐵路品牌服務。

列車服務人員的奉獻在於讓旅客高興而來，滿意而去。要把對事業的愛傾注於爲旅客服務之中，讓千百人微笑，讓千百人滿意。

乘務員熱愛了自己的工作，樂於爲旅客吃苦。主動熱情爲旅客創造一個良好 的旅行條件。增設了圖書、撲克、象棋、超員凳、針線包、急救藥品和零星旅行生活用品，對病、殘、老、弱旅客重點照顧，找座位、送水，做軟飯、特食等。對少數民族旅客進行特殊照顧，按民族風俗單炒單做。滿足旅客需要。 新的世紀，一流的設備，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的 要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的的動脈，客運也是大動脈的重要部分，追趕潮頭，創新自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。我們學習的目的是將所學的理論知識轉化成生產力，通過實習，通過切身的實踐和感受，使我瞭解了我國鐵路客運的實際情況，她需要我們的不懈努力推進鐵路客運的發展，向先進地區學習、與世紀客運接軌是我們努力的方向。通過實習，挖掘出自己在綜合運用專業知識和實際解決問題的能力需要更進一步的提高，在今後的工作、學習和實踐中，我還要繼續深化自己的專業知識同時結合實際，良好的貫穿運用，指導自己的實際行動，爲我國的鐵路發展儘自己的微薄之力！