酒店諮客實習報告範文

　　一、實習目的

本次實習主要是爲了幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，爲日後課程的學習打下良好的基礎。另外，畢竟課堂上的理論知識跟實際情況中的應用技能是存在一定差距的，對實際經驗的積累和感受也有助於我們增加日後走出校園走進社會時的就業機會。

　　二、實習內容

XXX酒店爲我們實習生提供的部門有很多種，其中有房務部、財務部、客服部和餐飲部。相對應的崗位有前臺服務員、門童、商務中心文員、各中心收銀、運動中心客服、各類餐飲服務員和諮客。

經過面試，我最終的崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳的諮客。諮客這個崗位相對來說用到體力活動較少，但需要用到腦力的地方會比較多。另外工作內容比較繁瑣，例如西餐廳方面，西餐廳主要是早餐營業，還有團隊用餐等。我們要站在門口的諮客臺後面向客人問好。早餐要刷房卡，因爲大部分客房是有包含兩份免費早餐的，所以要以刷房卡的形式來記錄。如果是一些房間沒包含早餐的，或是房間裏住三個人其中一份超出了要買單的，這種情況我們就需要去打賬單，然後在人山人海的餐廳裏找到那位客人，然後給他簽單。早餐結束後還要下總單、打報表和計算營業額等等;團隊用餐的話要收餐券、下總單、找簽單人簽單、計算營業額和交核數等等。

團隊用餐找簽單人簽單的時候比較麻煩，因爲諮客是不認識簽單人的，手裏只有個名字，連手機號碼也沒有，所以工作起來難度很大。於是動一動腦子，雖然我不知道簽單人是誰，可是我可以問啊!而詢問的對象也有很多，一是我們部門的經理或主管;二是這個團隊的跟單人;而最後一點，也是我覺得最有用的一點(因爲第一二點的話不能保證在關鍵時刻能找到經理和跟單人)，就是問這個團隊的客人。因爲客人在進餐廳用餐和已用完餐要離開的時候都會經過諮客臺，我只要禮貌地說：“您好!不好意思打擾一下，請問某某某先生/小姐(簽單人名字)是哪位啊?”大多數情況下都會由此知道答案。而還有一個辦法就是靠自己觀察，一般情況下，簽單人也會是負責人，所以仔細觀察，看起來經常在組織或者經常過來跟我方交代事情或諮詢問題的就是簽單人了。有了大概答案之後等他走過我身邊的時候我就跟他確認一下，通常都會準確無誤的。

而雄冠餐廳，它是以足球爲主題的吃西餐的餐廳，它主要是接散客零點的。同樣的，這邊的諮客也要站在門口迎客，還有下單、結賬之類的。

到後面兩個月，因爲部門內部要崗位交叉培訓，所以我的崗位換成了服務員。服務員是比較辛苦的一個職位，做的事情也很雜，而且是比較需要體力的。基本工作內容是開市、爲客人倒茶、用托盤爲客人上菜和收盤子、儘量滿足客人的需求、收拾桌子、換臺布、清理垃圾、擦餐具和杯子、疊餐巾，還有一些搬搬擡擡的工作等等。在自助餐中我們用托盤去爲客人收盤子的時候，有些客人會把全部要收的盤子都往我們托盤上堆，完全沒有考慮到我們單手託着托盤託不託得了這麼多，而我們也只能硬着頭皮幫客人收走，所以，這對我們的臂力和腕力都是一個很大的考驗。

在酒店裏，沒有說一個蘿蔔一個坑，你是哪個崗位就在哪個崗位的，而是哪裏需要支援我們就要到哪裏去。在實習的5個半月期間，我去支援過會議中心幾次，而去中餐廳也支援過十幾次了。去會議幫忙主要是幫他們拉齊會議桌和椅子，削鉛筆，擺文件夾和筆之類的。而去中餐廳幫忙方面，雖然一樣都是服務員，可是具體工作內容卻不太一樣，畢竟中餐和西餐是存在一定差異的。去中餐幫忙主要是服務大型宴會的圍餐，每三個人看兩桌，負責酒水、上菜，還有收拾檯面、換臺布、擺中式餐位等等。

　　三、實習體會

從20xx年的9月5日到2014年的2月20日，我們整整實習了5個半月。這段時間說長不長，說短也不短。剛剛來的時候是幾天的入職培訓，這讓我們總體認識了不只是XXX酒店，還有XX集團的總體概況。然後是部門的面試，經過面試，我被餐飲部的西餐部錄取了。其實一開始對這個職位並不是很熟悉，因爲在學校的課堂上很少涉及餐飲，就算偶爾有涉及到，也是講中餐講得比較多。

在西餐部這個小家庭裏我學到了很多東西，下面分幾個方面來說一下。

(一) 基本的工作技能方面

我認識到了各種刀叉和杯子的擺法，以及服務員、諮客、送餐員、領班、主管，甚至是經理的工作職責和服務技能。忙的時候我們還要去會議和中餐支援，所以我們學到的不單單只是西餐的東西。

(二) 人際關係方面

我學到了如何和同事以及上級和睦相處。其實最難處理的應該是和客人之間的服務關係，有些客人的素質並不能跟上時代文明的腳步，而我們卻不能跟他們吵，這時候就是考驗我們反應能力和溝通能力的時候了。像去中餐幫忙的時候，因爲多是晚宴，所以客人很喜歡一邊喝酒一邊抽菸。可是宴會廳裏面是禁止吸菸的，因爲那些檯布和地毯都是易燃物，一不小心的話是很可能發生火災的。另外，吸菸也會造成空氣的渾濁。此外，多人吸菸的話還會造成煙霧報警器啓動，然後導致自動灑水。這些都是比較嚴重的。可是我們不能直接說“這裏是不可以吸菸的”，因爲對客人說“不”是最大的忌諱，於是我想了想，我就跟客人說：“先生，不好意思，這裏面是無煙區，如果您想吸菸的話，外邊有個專門供客人吸菸的地方的。”這樣說出來客人就不會太牴觸，而且覺得你爲他提供了一個解決方案。這就是我在人際關係方面的進步。

(三) 個人思想方面

經過這5個多月的磨練，我的團隊精神更加強了，我學到了如何和同事們和諧地合作，將工作效率值達到最大。還有就是我的`抗壓能力更加好了，其實服務員不是很好當的，有來自家人的壓力，覺得辛辛苦苦培養了十幾年的本科大學生竟然去當服務員;有來自客人的壓力，覺得服務員就是低人一等，可以盡情使喚，盡情刁難;有來自上級的壓力，有各種批評，各種加班，各種不體諒。外界的環境改變不了，但我們可以改變我們的心態。只要自己不看不起自己，努力學習東西，努力做好份內的事情，虛心接受前輩的指導，我相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。

(四) 生活方面

因爲西餐主營早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨5點半就起牀，上6點半的班。而在冬天的凌晨，特別是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在這種天氣起牀真的很不容易，可是我還是每天克服這個困難，每天都沒有遲到。我覺得在以後的生活中，我的自控能力會爲我的人生帶來益處的。雖然每天上8個小時的班，有時還要加班，可是我還是擠出了很多時間來學習我感興趣的東西。在這5個半月裏，我利用零零散散的時間看了8本書，3本關於人生哲學的，5本關於平面設計的;此外，學了PS軟件和AI軟件的部分操作;完成了一個圍棋遊戲界面的設計;另外還背了1161個英語單詞，練了39節的英語口語。忙和累並不是不學習的藉口，其實只要自己有心學就會有時間學的。

這半年的時間，對我自己來說是一個蛻變，它讓我成爲了更好的自己。人或許就是要經歷一些，纔會更珍惜一些，也纔會更成長一些。在以後不管是工作、學習還是生活的道路上，我想我都會感謝曾經在XXX酒店實習過，我相信，我會越走越好的，只要堅信自己，用心做好該做的事，我可以。

　　四、對實習的建議

這次實習雖然讓我學到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店規定的每個月的培訓，基本每個月都有四五次的培訓，可是培訓內容和形式都不是很好。我覺得可以適當減少培訓的次數，把重心轉到提高培訓的質量上來。

另外，我們實習生去實習，並不應該把我們也當成正式員工來分配。畢竟我們還是學生，是去酒店學東西的，是去酒店學管理的，不應該讓我們覺得好像自己真的是個社會人了，每天除了上班沒有其他的內容。學校和酒店應該給我們安排一個有關於管理的培訓，這樣才能不負最初讓我們去實習的目的——讓我們學到更多的東西。

總體來說這次實習還是值得的，希望在以後的日子裏，我們、學校和酒店都能共同進步，創造出輝煌的未來。