在線客服溝通技巧提升祕籍

導語：溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，在做生意的過程中會有很多次與客戶溝通。以下是小編收集整理的職場知識，希望對您有所幫助。

我們知道通過網絡進行銷售，客戶來自四面八方，在無法直接面對面銷售的前提下，客戶對於我們所銷售的產品也只能通過寶貝詳情進行初步瞭解，而要更全面瞭解需求，就需要在線客服的介入。而在這個銷售過程中，客服的解疑以及引導對於促成銷售有決定作用。

然而，在進行銷售的時候，我們也瞭解一些讓客戶很苦惱的情況，作爲網絡在線客服，你不擅與客戶溝通，經常被差評?是否賣萌使盡渾身“誘”惑，客戶卻不買賬?面對怪咖客戶投訴，苦逼裝孫子?也許有些經驗豐富的客服人員想了很多方法去解決這些問題，但是隨着而來後邊會出現更多的困惱。

溝通是一門藝術，做好這門藝術，以上的問題就不再產生，那麼，作爲在線客服人員，如何通過這項藝術促成交易呢?在課程《“誘”單必成的在線客服溝通祕籍》中，陳林武老師就提到，做好這六個方面，利用溝通促成交。

第一個方面，分析客戶遲遲不交易的原因;

客戶遲遲沒有達成交易的原因，往往就是價格、質量、服務。解決這些問題很簡單，就是引導客戶換個角度思考。如果客戶覺得價格貴，可以向客戶說明商品材質、質量及服務方面是非常好的。

第二個方面，利用“怕買不到”的心理;

人們常對越是得不到、買不到的`東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。

第三個方面，利用顧客希望快點拿到商品的心理;

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候，以快遞即將收件引誘客戶下單。

第四個方面，採用“二選其一”的技巧;

當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用“二選其一”的技巧，從心理上降低決策的難度。

第五個方面，直接跟顧客討論成交後的問題;

跨過成交，直接跟顧客討論成交後的問題，可以問他：您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款。

第六個方面，付款後確認信息;

有些在線客服在買家付款後就像鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問，這是不對的。正確的做法是，買家付款後，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式、發貨時間、發貨後告知客戶快遞公司及單號。