酒店服務培訓總結

總結是事後對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查並分析評價的書面材料，它可以促使我們思考，因此，讓我們寫一份總結吧。總結怎麼寫纔是正確的呢？下面是小編整理的酒店服務培訓總結，歡迎閱讀與收藏。

酒店服務培訓總結1

服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這裏我學到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作爲酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因爲其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認爲作爲酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙本文來自範文網虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會爲經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交

酒店服務員培訓心得體會

通過這次培訓，我認識到作爲酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因爲其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認爲作爲酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何

時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會爲經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員爲客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當爲客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變爲及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成爲客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因爲被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地爲客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介

紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的.要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。爲此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售

酒店服務員培訓心得體會

通過這次培訓，我認識到作爲酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因爲其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認爲作爲酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會爲經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員爲客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當爲客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變爲及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動

性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成爲客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因爲被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地爲客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

酒店服務培訓總結2

XX年即將結束，酒店服務年終總結經過去年的大力改革，在上級領導的帶領、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部XX年度工作情況做如下總結：

一、酒店服務年終總結XX年賓館人力資源基本情況

截至XX年12月30日，賓館員工人數爲554人（今年入職人數爲295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務部26人，房務部85人，營運部25人，餐飲部八號樓200人，順風樓70人。在所有人中，正副總經理3人，營運總監1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經理16人，部門主管34人，領班30人，員工467人，領班以上管理人員佔總人數的16%，員工佔總人數的84%。賓館大專以上學歷員工共122人，佔總人數的22%；其中研究生1人，大學本科17人，大專104人。

二、酒店服務年終總結勞動人事管理工作

（一）、健全勞動人事以及相關酒店服務年終總結資料

1、健全人事檔案與相關資料 XX年初，賓館人力資源部正式成立。由於成立前責權較爲模糊，酒店人事資料並不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調查員工詳細人事資料後迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。爲了方便開展人事工作，規範管理人員情況，人力資源部根據工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉正申請表等，使人員規範化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的.溝通性。

2、建立相關酒店服務年終總結制度 俗話說：“無規矩無以成方圓”，爲了進一步加強管理，人力資源部根據酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責》，就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責、考勤、值班等都出臺相關規定，制度形成後，才方便在工作中操作，同時在執行中也有依有據。

（二）、酒店服務年終總結招聘與檔案的管理

1、招聘 爲了對酒店人員進行及時補充、跟進，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業學校等保持聯繫，通常來說招聘分爲常規招聘與非常規招聘，常規招聘即指與長沙相關人才市場進行聯繫，定時進行招聘，但由於長沙賓館行業競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規招聘外，酒店服務年終總結人力資源部還與各大中專院校保持聯繫，在有畢業生的季節，及時與學校取得聯繫，以方便對人才進行儲備，現以與寧鄉師範、婁底職業技術學院，達成合作關係，並與湖南一師範簽定合作協議，接收了28名一師範的實習生。除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯繫，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。

2、酒店服務年終總結檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環節，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利於人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對於凡是來到酒店應聘的人員，都應建立檔案資料作爲人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。

酒店服務培訓總結3

從參加4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日酒店服務員培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的酒店服務員培訓都由於值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時的工作以及生活中的爲人處事起到了很大的作用。

我總結了以下幾點酒店服務員培訓心得體會：

1·熱愛總結的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的把工作做好，纔會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要熱愛工作的人。

2·有“禮”走遍天下 ：作爲酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是說話還是行爲動作都有他一定的規範度，只有把這些做好了，纔是一名稱責的酒店員工。

3·溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的.思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊纔會壯大。

4·團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候儘管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

5·要注意細節：在做事時，人往往會忽略細節，但一個細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態度決定一切，細節決定成敗”。

6·每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不願意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7·責任：其實就是對自己負責，現在我們客房部孫經理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們瞭解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8·要學會做人：從小在大人嘴裏就聽到最多的是要學會感恩，要樂於助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你纔會取得成功。

9·服務：在我們就都行業中，最離不開優質的服務，微笑服務是服務行業的標誌，微笑雖不是服務業的特權，但它卻是職業人士工作時的常態。

10·節約：在我們每天工作中都會說到節約，也會回收利用，在工作，生活中也是隻呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。

11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什麼都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因爲自己沒信心，總懷疑自己不行，所以纔會想到自信這個主題。

12·要學會總結自己及反思自己：記得許雲培訓的那節課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學到了些什麼，我做到了多少，突然覺得能夠經常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的酒店服務員培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什麼崗位想要做到更強最好，那麼我們就要學以致用，不辜負這麼長時間以來培訓者的良苦用心。經過這麼多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今後我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

酒店服務培訓總結4

一、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

職業經理人羣需要面對如何理解公司的戰略，從而獲得支持;主動發掘瞭解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基於以上的角色認知才能最終完成企業及個人的目標。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行爲是建立信任的正能量，哪些行爲是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行爲方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂於付出，具有一定的奉獻精神，員工纔會認可自己的上司、信任上司。對於這方面我作爲一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關係應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業圈、朋友圈的.“個人影響力”。

二、溝通

關於溝通對於職業經理人來說並不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也並不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子並理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎，職業經理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施於人;二、己所欲，亦勿施於人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態上我們要用開放的思維=空杯心態，其次關注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環節注意高度概括內容，聽明白對方要表達的深層次內容，要聽明白對方的情緒，最後聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的迴應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式迴應，注意溝通雙方肢體表現是重點。

職業經理人對於溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心迴應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。

三、激勵因素

職業經理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統觀點對於激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據。一個成功的需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認爲，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什麼而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學依據，就是人的知覺對於人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關係。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認爲公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低於別人時產生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因爲“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安。”如果貧富差距過於懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心裏會產生苦惱，呈現緊張不安，導致行爲動機下降，工作效率下降，甚至出現逆反行爲。

個體爲了消除不安，一般會出現以下一些行爲措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;採取一定行爲，改變自己或他人的得失狀況;發泄怨氣，製造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對於保健因素，企業沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑑於此，他人激勵運用收入加薪、升值、讚美表揚、認同表揚等手段，職業經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分爲：

1、高能力低意願的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽爲主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成爲“談判”的狀態，目的在於心的溝通。

2、高意願低能力的員工，激勵方法要點歸結:上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關注對方的心態和情緒，而是通過問答啓發特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。

最後作爲職業經理人應該學會情緒管理，管理實踐中產生負面情緒並不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在於如何選擇表達方式。作爲管理者可以選取幾種調節情緒的方式：控制衝動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態，如此才能化解管理中產生的情緒。

酒店服務培訓總結5

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。

以下就是我對這次酒店培訓的：服務的重要性。

一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。

菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。

隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇餐館的重要依據。

因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。

語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。

服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。

服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。

特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。

由此妨礙主客之間的'溝通，耽誤正常的工作。

即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。

因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。

雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。

這裏餐廳服務人員應以顧客至上爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身爲餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。

一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。

現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。

男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。

女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品;不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。

工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。

如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。

服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。

這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。

這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。

只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。

如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。

要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。

讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店服務培訓總結6

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行爲規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的纔會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因爲不管你怎麼努力，它依然存在，因爲世界不會因你而改變。藝術的'生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一週，但這一週我過得非常的充實，讓我收穫不少。在日後的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴於律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，爲川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今後的培訓會考慮將培訓時間調整爲一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

爲了切實規範服務行爲，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成爲習慣，做到標準化、正規化，在爲客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之後的成人的意識和行爲中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對於禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那麼重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衛生服務規範的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，爲在我縣順利實施基本公共衛生服務項目，更好地爲廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

做爲一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園裏，要想成爲一名有影響力、合格的學生幹部不是件很容易的事，更何況是一名社團幹部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團幹部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會爲我們社團骨幹提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以後的日子裏如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關係就如小溪與大海的關係，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，並樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店服務培訓總結7

來到酒店工作也有足足三個月了，在這三個月當中，我每天都在成長，這段時間的工作表現告訴我，我選擇的這份服務員的工作沒有錯，至少這是我想幹的事。短短三個月的時間，我能成長到這個程度，我個人已經是心滿意足了，但是領導對我的期望是很大的，特別是經理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最爲認真的一個服務員，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步，那麼我今後也再怎麼樣，也不能差於現在。爲此我對自己這段時間的工作，做出了一個總結。

一、嚴格遵守酒店規章制度

這並不是我的`第一份工作，在這之前我幹過很多份工作，所以我清楚的知道領導想要一個什麼樣的員工。目無紀律的員工肯定是沒辦法得到領導的好看的，所以我三個月工作到現在，一次錯誤都沒犯，一次都沒請假。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領導也是跟我說，我們酒店對員工的管理守則比較多，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了，然後自制力強一點，就不會有任何觸犯紀律的可能。

二、領導的工作安排，無條件服從

酒店是一個服務行業的工作，而我作爲一個服務員，更是要明白這點。如果在領導給我安排工作的時候，我還存在這質疑，在我詢問之際，那麼這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行，也要等到工作做完之後再來問，但是一般我都爲做到無條件服從，因爲這是保證工作效率的重要手段。我的心裏非常明白，領導自然是有領導的想法吧，作爲員工就只需要履行好自己的工作職責即可，這三個月我從來都沒跟經理髮生過任何的不愉快。

三、清楚的認識自己的工作

何爲服務員，就是保證能及時的給來到酒店的消費的客人，得體的服務，我經常在進行服務工作的時候，會換位思考，如果我是面前的職位客人，他會想得到什麼樣的服務。彎腰鞠躬、微笑服務、禮貌用語等等，我都會一一的用在服務的過程中，然後在每次服務結束後，又會開始想自己在服務過程中，有沒有哪個步驟是不是可以改正的，要做我就要做到最好，我來這可不是混子日的。

酒店真的就是一個非常適合我的工作單位，如果不出意外的話，我想我會願意一直在就酒店工作下去，就在這發展，在這裏我工作，我的感覺是舒適的，是不累的，是能感受到同事們之間的那份愛的，我相信我一定可以成爲酒店非常出色的員工。

酒店服務培訓總結8

20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實幹，營業額突破560萬元，是歷的成績，並且取得了良好的社會效益，爲省局填寫了一份較爲滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

一、經營情況

20xx年中心接待賓客x人次，營業收入爲x萬元，營業成本爲x萬元，覈定營業費用與管理費用406萬元後，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應爲40.7萬元，成績是可喜的。

1、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，儘管客房A型間、B型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍採取“低價位、多薄利”的定位，爲的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入爲343萬元，經營利潤爲50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

2、作爲支柱產業的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重佔22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

3、商品銷售收入(含餐廳的`酒水飲料)爲x萬元，收入比重爲x% ，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每週一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理彙報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子幹工作，要敢於同生疏的客人問寒問暖，敢於在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《採購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理覈實審批，財務部門制定資金計劃，最後總經理審批。採購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要徵得多位師傅的意見並認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到後勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛生區域認真檢查，不留死角。客房部成立了衛生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每週進行一次巡迴檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手裏，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否乾淨整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們採取逐日考覈，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，並對社會閒雜人員嚴加查問，並敢於同惡勢力作鬥爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，爲此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在後，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，爲我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面採取的措施是：

1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，儘量減少浪費。

2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制並對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。

3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經營費用。

4、後廚操作間，職工食堂，儘量合理採用邊角料。如蘿蔔皮洗淨後淹鹹菜絲，剩餘的蘿蔔葉則加工成素菜羹;豬皮洗淨後煮皮凍等等，儘量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，爲提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恆，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心爲家，爲了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅遊、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工馬潤花因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手裏。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，爲此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閒時間，數次去車站、跑外地，並幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子纔有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村裏人，無不爲我中心領導有方、愛護員工讚不絕口。

作爲賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較爲普遍，中心積極採取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上QQ羣交流、外出學習旅遊等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭裏。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜餚精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重複的菜餚。康樂部池水潔淨清澈，爲了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱讚的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走後把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛生髮現後及時交回吧檯，根據證件交還了失主。客房服務員整牀時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯繫上失主並交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

四、搞好後勤保障，服務一線工作。

1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監理簽證，審計複覈，在建工程的決算審計圓滿結束。

2、配合療養區管委會幾項收費項目的核定，所有衛生費，排污設施費等按規定合理交納並驗收合格，在同行業中受到了表彰。

3、工商執照年檢、電費規費許可證變更、醫療執業證複覈、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。

4、稅務部應提的稅金已提交併足額交納。

5、勞動保障及勞動監察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執行及相關文書正在辦理交涉中。

6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。並於31日下午舉行了慶元旦聯歡，表演節目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心爲新一年的工作發奮圖強。

綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，爲08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養要更進一步提高。

2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規範，如普通話、行爲等要達標。

3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，儘量減少浪費，節約開支。

4、除現有的電業系統、移動公司、兄弟稅務系統等大客戶外，要進一步拓展客源。

5、在餐飲上再加大力度、增強創新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

酒店服務培訓總結9

現實中的各行各業，實際並沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決於我們的心態、思想與行爲是高尚還是卑賤的，與職業無關;同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決於我們怎麼去做、是否用心，而不是我們所認爲的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。我是xx餐廳的一名服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。以下是今年的工作總結。

一、懂得微笑，善於微笑

現如今，微笑已經成爲從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞着親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成爲富有，施予者並不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成爲我的'名片，讓就餐者如沐春風。

二、勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才

只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。“業精於勤而荒於嬉，行成於思而毀於隨。”繁榮和勤奮是分不開的。作爲一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓xx更美好!

三、待客之道，周到是基礎

既然談周到，那麼必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善於觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以後的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。保持較強的心理素質。能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，並且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。

現實中各行各業都是展現自己的舞臺，無論在什麼地方，無關收入多少。我們每個人之於xx就好比一滴水之於一盆水，一滴水可以瞬間蒸發，依附於一盆水才能長久存在。因爲xx我們每個人纔有生活，那麼，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓xx明天因爲有我而驕傲!

酒店服務培訓總結10

年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員如下：

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧.“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好爲客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行爲準備，作爲該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以爲他們服務的狀態，而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視爲“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的.而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費.我們應當記住“客人是我們的'衣食父母”.

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6、創造 爲客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，爲客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裏一樣.

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤爲激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能爲顧客所接受和喜歡.

作爲一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認爲我這個職業是低下而不爲人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我爲服務別人而快樂，我爲能在這裏工作而幸福!我能爲這個集體工作而自豪.我認爲我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務培訓總結11

知識改變命運，態度決定一切，細節決定成敗，這是不變的事實。作爲酒店的一名禮賓部員工，在面客上經常會遇見一些外國賓客爲他們提供服務，逐漸讓我認識到英語運用的重要性。因此，我利用酒店培訓英語的這個良好機會，下定決心加強英語學習。然而今天，當我要寫下英語學習的心得體會的時候，我總有一種說不出的深切體會，那就是“冰凍三尺，非一日之寒”的感覺。

隨着海南着力打造國際旅遊島的步伐慢慢靠近，旅遊也就成爲了人們出門放鬆身心和享受生活的首選，數以萬計的國外客人涌入海南旅遊市場，對英語的需求與交流就顯得更重要了。因此，我充分意識到，作爲新世紀的酒店人，我們除了要具備熱情周到的服務禮儀外，還要具備高素質的文化內涵。這樣的話，對我的工作要求就更高了，只有把英語學好了，才能爲入店客人提供更加周到的服務。

冰要結凍三尺之厚，並非一兩天的寒風冷雪就能積澱而成，而是要常年累月的冰寒地凍纔有這樣的結果。學習英語也一樣，不是花幾天三腳貓的工夫就能學有所成的，只有在學習之前樹立起信心、恆心與決心；不斷的堅持學習，才能把英語學好。

我原先在學校讀書的時候，認爲自己的英語還不錯,但是直到在酒店真正用英語跟外國客人進行對話的時候,,心裏總是特別的緊張,犯了語法好、發音不標準、聽力差和口語差的毛病。有時不是發音不標準讓老外撓頭抓腮,就是對方用流利的英語跟我溝通，我也是似懂非懂。真可謂：“經一事，長一志，過一年，我懂一理”。後來我下定決心一定要把英語學好。

由於我們酒店是個商務酒店，要求前廳部的員工要有一點英語會話的能力，這樣的話對我是一種壓力，也是一種動力。酒店根據員工英語整體水平都不高的情況，制定了每週二下午3點在酒店3樓會議室進行英語培訓課，由行政人事部曾曉萍助理負責對酒店各個服務部門不當班的員工授課培訓。首先，曾助理教我們學會簡單的26個英語字母、48個國際音標，接着教一些酒店常

用單詞、詞彙、短語和常用句子和情景對話等等。每一節課，曾助理都把我們當成她的學生，教得那麼認真，那麼用心，一遍又一遍不厭其煩地教我們，讓我們這些在酒店工作的'員工好像又回到了校園一樣，她的教學態度與執着的精神讓我感動，讓我羨佩。在培訓的過程中，曾助理要求我們，酒店英語主要是通過學習和培訓，以達到能與酒店客人交流爲目的，重點在於運用英語口語和客人會話，而且在平常的溝通交流中，大家都要大膽地用英語對話。

因此，我設計了一個學習英語的工作計劃，培養自己學習英語的興趣，試着用英語去翻譯或去說身邊的事物，經常看英語報紙、書刊、電視和電影，豐富英語詞彙量，經常聽mp3或是錄音機英語對話。每天下班後，我都堅持利用一些業餘時間來自學英語，尤其是睡覺前都要背一遍當天學習的英語單詞，而且在我的牀頭邊，總是放一本酒店英語900句當作枕邊書來鞭策我要堅持，要努力，要有信心把英語學好。而且還經常告誡自己，要時刻記住：“冰凍三尺，非一日之寒”的道理。

經過酒店進行短短一段時間的英語培訓，讓我受益匪淺，我的英語水平有了很大的進步。儘管離與客人流利的對話還有一定的距離，但從中讓我看到了學習英語的信心與希望，讓我看到了學習英語的動力與工作的激情，使我在學習英語的過程中有一種收穫知識的快樂與嚮往。

酒店服務培訓總結12

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。

例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。

服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因爲其中涉及到能與不能技術性問題。

因此，認爲作爲酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。

客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。

語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語言詞彙經常可以緩和語氣，如您、請、負疚、假如、可以等等。

另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。

根據相關學者的研究，人們談論時。

身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。

服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。

並且會基於服務而與客人發生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。

客人這一感受的獲得將會爲經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員爲客人提供的服務有三種。

只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當爲客人提供的不需客人提醒的服務。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。

第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透。

並把這種潛在需求變爲及時的實在服務。

而這種服務的.提供是所有服務中最有價值的局部。

第一種服務是主動性的後兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。

觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務過程中。

服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成爲客人的活字典指南針使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些託付服務員操持的事宜。

這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。

如果發生客人所需的服務自願延時或乾脆因爲被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。

善於站在客人的立場上，設身處地爲客人着想，可以作適當的讓步。

特別是責任多在服務員一方的就更要敢於供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。

一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

六、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。

向客人推銷。

這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

酒店服務培訓總結13

在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷着熱情的心來到了xx學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成爲一名xx人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷着忐忑的心情來來到了xx店，來的第一週我被分到了客房，自認爲可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪牀工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裏暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做牀，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。

第三週我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的'員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因爲我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總檯是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總檯的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能爲客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作爲一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有着向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

酒店服務培訓總結14

一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，並得到山莊的認可稍做修改後首先在餐飲部施行，規範員工工作準則，並以員工守則爲綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規範，長達70餘頁，還在不斷修改調整中。並依據各項規章制度開展日常管理工作。

2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，並根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

3、制定了餐飲以農家菜和野味爲主導的經營方針並依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。

4、落實了衛生責任制，責任分區到人，改變原來髒亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯着的提高。同時將餐飲部劃分爲餐廳、會議室網球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域並責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

5、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

6、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作爲每個餐飲部員工的考覈內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每週食譜，認真製作，並認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之餘組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業餘生活。

3、在投影儀買回來以後，不定期在會議室播放剛上映的大片，並經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作爲員工的.活動經費，作爲一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房佈局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房佈局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，爲後面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅檯布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作爲個人績效考覈的重要表現方式。

2、根據季節變化制定並落實不同時期的菜單。

3、規範建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閒時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

酒店服務培訓總結15

作爲一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力並不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力纔會有一個比較好的成績。現將今年的餐飲服務工作總結如下。

一、重視食品衛生，抓好安全防火

重視食品衛生，健全各項食品衛生崗位責任制，成立衛生檢查組，明確各分部門衛生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度。由於全體員工的努力，全年未發現因食品變質而引起的中毒事故。

抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防爲主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，並進行防火器材實操培訓。定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了各項工作的正常開展和財產的安全，今年未發生任何的'失火事故。

二、完善餐飲部的會議制度

由於制度的完善，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執行。建立供應監督制度。協調各分部門做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，到有關部門覈實查證，並要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立後，供應情況已處於正常化。

三、加強協調關係

酒店分工細，環節多，一項工作的完成，有賴於各部門之間的協調合作，每週例會上反覆強調，出現問題，部門之間不得相互責怪，要敢於承認錯誤，多發現對方的優點，搞好協調，今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。今年，全面抓好服務規範，出品質量，使接待能力大大提高。由於環境優美、價格合理、味道可口、服務一流，使賓客高興而來，滿意而歸。