酒店服務生培訓總結

總結是事後對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以促使我們思考，讓我們來爲自己寫一份總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？下面是小編整理的酒店服務生培訓總結，希望對大家有所幫助。

酒店服務生培訓總結1

截止××年月日，××變電站已連續安全運行天這年多來從未發生任何人身和設備事故，沒有因人員巡視不到位、驗收不嚴，維護不良而引起的責任事故，這都是全站人員兢兢業業工作，嚴謹工作作風，時刻把安全放在第一位才做到的。

××年我們站面臨前所未有壓力，人少、省公司重點工程刀閘換型、改造，操作多，我們全站成員加班加點，將站檢修工作放在第一位保證了今年的良好安全局面，同時我們站在各方面都取得了可喜的成績，保證了今年預試工作的安全順利完成，在同工作種競賽中全站人員在站長的帶領下拼盡全力的工作，將各項任務都很出色的完成，工作中每一個人在各自的工作崗位上都得到了鍛鍊，個人能力也不斷得到了提高，在這其中我站的培訓工作起到了很大的作用，培訓不單單的是在專業方面進行培訓，更要在如何做，怎麼樣做才能做到更好與在工作中如何學到更多的知識。

××年職工培訓率爲，年培訓次數達次人。回顧××年，在培訓工作方面我們做了一些什麼工作呢？我們結合多年來技術培訓的經驗教訓，對××年的培訓工作做了統一的規劃制定了培訓重點，結合局、所培訓計劃每月進行培訓：加強全站人員對全站一、二次設備性能、原理及事故處理能力的培訓，同時加強值班人員實際倒閘操作、辦理工作票的速度和準確度，使全站人員達到相應崗位“三熟”、“三能”的要求。每季進行反事故演習，並分季度制定了學習重點。

一季度：重點是學習重新修編修訂、頒發的各類規程和安全工作規程，並結合冬季防火防凍進行全站消防培訓及防凍熔冰規程的學習。

二季度：重點是學習基礎知識、危險點分析和雙票補充規定，爲本年度的預試工作作好準備，學習繼電保護運行導則本站涉及部分和重新編寫的現場規程內容。

三季度：重點是學習光字牌的作用及對各種異常事故的判斷和處理、提高雙票及倒閘操作的理論知識與實際動手能力。溫習現場運行規程，加深對設備的熟悉程度。

四季度：重點是加強對各種火災事故的處理能力以及年度防凍熔冰規程的學習，溫習前三個季度的培訓內容，使大家加深印象，提高動手能力溫習各類規程。

××年我們在培訓工作中採用了不少新方法；如：針對不少同事動手差，我們站長帶頭進行了專門的講課，並進行實際動手查找故障，這爲我們站能在××年全局運行工比賽中取得好成績打下了好基礎。爲了使每次考試不流於形式，我們站在認真培訓的基礎上嚴肅了考試紀律，考試不合格者，將在一個月後進行補考；考試後試卷成績將公佈，成績記入《考試記錄簿》中；對嚴重違反現場規程和《安規》的人員，將增加不定期考試；各種規程、制度修訂後，應立即組織學習，並再考試一次。

通過各種各樣的培訓手段，全站人員在技術上得到了一定提高，在培訓過程中我們發現了不少問題：主要是人員起點不同，統一培訓存在很大難度，不好把握培訓內容的深度，還有一部分同事有畏難情緒，不太願意學習，所以培訓中不少同事提高不多。但總的來講，通過本年度的培訓全站同事有不同程度的提高，但在實際工作中動手能力，和理論知識依然存在着不足。

××年的培訓我們將着重於動手能力和實際工作能力的培訓，來年我們將會更加完善我站的培訓工作，使全站人員能夠站在一個更高的起點。

酒店服務生培訓總結2

通過這次培訓，我認識到作爲酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因爲其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認爲作爲酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會爲經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員爲客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的`。第二種是例行性的服務，即應當爲客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變爲及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成爲客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被-迫延時或乾脆因爲被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地爲客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。爲此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。