關於酒店年終工作總結[精華15篇]

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它有助於我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握並運用這些規律，不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結怎麼寫纔不會千篇一律呢？下面是小編爲大家整理的關於酒店年終工作總結，希望能夠幫助到大家。

關於酒店年終工作總結1

20xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理爲主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面着手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。

一、經營情況

年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），佔客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

二、主要工作：

1、加強業務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧爲培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，並分階段對員工進行考覈，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作爲工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區5次，vip 100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由於與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由於軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、紮實有效地開展好第四屆優質服務活動

第四屆優質服務活動於5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的.服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每週根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踊躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐後的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創造輕鬆愉快的工作氛圍。

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的爲員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家裏掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。爲了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及爲人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員衝在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。

2、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的後，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

關於酒店年終工作總結2

不知不覺間就已經是年底時刻了，而這一年的工作也算是結束了，對於這一年有歡樂，有痛苦，有憂愁，更是有非常多的幸福，身爲經理的我更是感覺到這一切都非常的值得。而我更是對這一年的各項工作都在分析之後做出了一個簡單的總結。

一、酒店業績

這一年的時間，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在調整制度之後，有了巨大的改變，自然也收穫到了顧客的一致好評。相比於上一年，酒店在各方面都是有極大的成長，並且業績也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開的，更是非常的感謝大家的努力，以及對酒店的付出。我也是在經理的崗位上認真的做好我個人的工作，並且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升。

二、崗位成長

我身爲經理更是在自己目前的'崗位上有認真的做好自己的任務，這一年的時間也是慢慢的在適應這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項任務，做好自己應該盡到的義務。這段時間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是非常正確的。很是感謝這一年酒店的業績讓我對自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進，往後的時間我相信自己還是會非常的認真與努力，就希望自己還好能夠爲酒店創造更多的利益，同時也讓自己有非常大的成長。

三、下一年的計劃

接下來的一年我還是會首先規劃好自己，讓自己的成長來帶動酒店的成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進。對於酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入，當然也是必須要多多去學習，去研究，去尋找帶一份更加適合於酒店現階段應該需要的工作方式。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發展，更加成功的未來。對於各位員工我還是會以較爲嚴厲的姿態來進行管理，就希望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長，去突破自我，去找尋到自己的方向。

不管這一年的工作如何，都已經是過去了，現在更是應該期待未來的生活，更是要在自己的各個方面都慢慢去提升，慢慢去成長，如此纔會帶領着整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之後的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長，更是有非常大的期待。

關於酒店年終工作總結3

過去的20xx年，是及不平凡的一年，在公司董事會及經營領導班子的正確領導下，財務部全體員工，團結一致，緊密配合，比較順利的完成了公司會計覈算、報表報送、財務計劃、財務分析、費用管理、資金籌措和結算多項工作任務。充分地發揮了財會工作在企業管理中的重要作用，回想一年來的工作，主要有以下幾點：

一、20xx年財務預算計劃工作

今年1月份，根據xx總公司及公司領導班子的工作要求，結合市場情況，在反覆研究歷史資料的基礎上，綜合平衡，統籌兼顧，本着計劃指標積極開拓穩妥的原則，在反覆聽取各方面意見的基礎上，向xx總公司上報了xx年公司財務計劃。並且，根據xx總公司下達公司的xx年計劃任務，層層分解落實，下達了有關部門xx年計劃任務指標。同時，爲了保證財務計劃的順利完成，財務部對各部計劃任務進行逐月檢查和分析，及時發現各部門計劃任務指標執行中存在的問題，爲公司領導制定經營決策提供重要依據。

二、20xx年年財務決算工作

20xx年財務決算工作，是xx公司會計報表第一次上報xx總公司，這對會計決算工作提出了更高的要求。財務部根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，加班加點不計報酬，認真保質保量地完成了會計決算幾十個報表的編制及上報工作，並對會計報表編寫了詳細的報表說明，完滿地完成了會計決算工作任務。

三、員工集資工作

爲了減少利息支出，減支增效。今年x月初，根據xx總公司業務發展項目急需籌措資金的要求，以及公司領導班子的決定，財務部組織員工動員集資，半個月內完成集資xx萬元，完成了公司爲xx總公司發展項目籌措部分資金的任務。x月份，經過多方努力，從xx工行xx支行取得貸款xx萬元，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集資借款項xx萬元，爲公司節約利息支出xx萬元。今年xx月至xx月，公司先後有三筆銀行貸款到歸還期限，按照銀行規定，如不能按期歸還貸款，一方面加罰息xx%，一方面取消公司貸款xx萬元額度，直接影響公司信貸信譽。對此，公司領導十分着急。公司領導與財務部採取多種方案，千方百計籌措貸款到期週轉資金，經過動員員工退住房公積金後集資等辦法，籌措資金xx多萬元，按期歸還了銀行到期貸款，維護了公司信貸形象，防止了借款逾期增加罰息，爲公司節約利息支出xx萬元。

四、中小企業融資工作

xx公司從去年x月份整體劃轉xx總公司管理以來，按照總公司要求，努力把企業做大做強，保證企業又快又好的向前發展，如何搞好資產運作，發揮現有資產的最大效益，已是公司經濟工作的重要環節。爲此，xx年財務部在資產抵押貸款中小企業融資方面，做了大量工作。x至x月份，多次向xx銀行報送貸款資料，銀行開戶、結算、轉移員工工資發放賬號，拓展公司中小企業融資渠道，爲企業尋求貸款支持。x月份向建行報送貸款資料，x月份多次向xx支行報送貸款資料，多次接受貸款調查。經過公司領導和財務部的'多次努力，x月份從xx支行取得貸款xx萬元。進入x月份後，公司先後有x行xx支行x筆貸款xx萬元到期，財務部全力以赴，公司領導大力協調，通過員工集資等辦法籌措資金，借新還舊，爲公司節約了財務費用支出。xx年先後爲xx總公司解決中小企業融資xx萬元，財務部代表公司爲xx總公司業務發展解決急需資金問題，作出了顯著成績。

五、財務人員業務學習

爲了認真貫徹執行財政部新頒佈的38個會計準則，新的企業所得稅法實施細則。財務部先後多次組織全體財會人員，學習新會計準則，學習新企業所得稅法，對照新準則，新所得稅法，結合公司實際，充分利用會計政策，開展會計覈算。不斷提高財會人員的業務技術水平。

六、會計檔案的歸檔整理工作

今年x月份，財務部部對xx年年各種會計憑證、報表、帳本進行了認真登記，按照會計檔案工作要求完成了xx年年會計檔案整理工作。

配合總公司xx集團成立，財務部通過大量的工作，配合總公司審計組完成了企業改制審計任務。

配合公司總經理辦公室完成了營業執照的年審工作任務。

完成xx年年各種稅務清算工作任務。

xx年年貸款證年檢及企業信貸等以及評審工作。

配合公司人事部完成公司理順工資方案的測算工作任務。

七、明年財會工作要點

1、公司已x年沒有接受日常稅務檢查了，明年估計稅務檢查將是財務工作的重點。

2、組織財會人員繼續學習新會計準則，提高財會人員業務技術水平。

3、搞好資金結算，加強與銀行的聯繫，準備多次辦理xx萬元貸款的分批到期轉貸工作任務。

4、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

5、提高會計電算化工作質量。

關於酒店年終工作總結4

在當前，快捷酒店--這種新型消費經營場所在中國各大中型城市正在不斷的投入運營，酒店消防安全工作總結。而隨着快捷酒店發展規模的不斷擴大，消防安全問題另人日益擔憂，因爲快捷酒店其自身特點是：空間有限、空氣對流差、溫度上升快，且煙霧極大，容易瀰漫在整個空間，使相關人員難以疏散，爲了防止和減少酒店的安全問題，因此採取必要的有效手段是勢在必行的。

一、快捷酒店的火災危險性

1、空間狹小蔓延快

快捷酒店空間相對狹小，出口較少，密封性好，通風條件較差。一旦發生火災，燃燒釋放出的熱量在封閉性強的空間迅速聚積，使火場溫度急劇上升，極易引燃周圍物品品和其它物質。

2、安全疏散困難多

（1）濃煙使能見度縮短。當濃煙瀰漫能見度小於3米時，很難找到安全出口，受困人員易驚慌失措，造成疏散困難。

（2）一氧化碳和有毒煙氣含量高。快捷酒店商品大部分是化纖、皮革、橡膠等可燃、有毒物品。燃燒會產生大量一氧化碳和有毒煙氣，都可使人致命。

（3）由於多數快捷酒店是由原舊房改造而來的，存在疏散通道狹、部分防火分區無直通地面出口，受困人員易產生恐懼心理，從而引發混亂情況，工作總結《酒店消防安全工作總結》。

3、撲救行動困難大

（1）快捷酒店由於空間狹小，出口少，火災一旦發生，滅火消防隊員行動不便，疏散人員和物資的方向極易發生衝突，撲救難於迅速和有效展開。

（2）快捷酒店一般來說排水功能較差，因此不能大量用水。並且大都無通信保證措施，使火災撲救中的通信設備無法發揮應有作用，易使指揮受阻。

二、快捷酒店的火災預防措施

快捷酒店的火災預防應標本兼治，着重把好防火設計關和消防安全管理關。具體來說，應採取以下至關重要的具體措施滿足其具體防火要求：

1、客房設置安全要求

快捷酒店客房要按照《建築設計防火規範》的有關規定，合理確定防火間距。快捷酒店的內裝修材料應全部採用非燃燒材料。快捷酒店的變電、發電設施，不宜佈置在出口。快捷酒店建築材料的耐火等級應爲一級，採用的'建築構件應是耐燃的。

2、酒店疏散安全要求

快捷酒店的安全疏散，關係到賓客和酒店人員生命安全，因此在防火設計時，必須高度重視，並滿足以下要求：

（1）安全出口的數量：每個快捷酒店安全出口數量不應少於兩個

（2）安全出口之間的距離：安全出口宜按不同方向分散設置，當受條件限制不得不同方向設置時，兩個出口之間的距離不應小於5m。

（3）安全疏散距離：房間內最遠點至該房間門的距離不應大於15m；房間門至最近安全出口或防火牆上防火門的最大距離不超過40m，位於袋形走道或盡端的房間時應爲20m。

關於酒店年終工作總結5

一、年度工作總結

一元復始，萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年，是我店堅持品質建設、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經營目標和任務，始終貫徹“樹品質、創特色、鑄亮點、提水平”中心思路，大力推進硬件設施改造和核心產品個性化建設，克服了經營總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗，使經營全局持續平穩、向好。 之所以能夠實現經營穩健發展、主要經營指標順利完成的良好局面，主要得益於經營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）經營指標執行良好，經營收入平穩增長

是我店核心產品硬件大建設、大提升之年。裝修施工和較長的工程作業期對日常經營尤其是客房、餐飲的創收帶來了較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素，團結一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發展、搶商機、抓創收、增效益，使年度計劃和經營指標完成良好。

（二）實施硬件裝修改造，經營面貌改觀刷新

度的品質建設着力於創先爭優和親和服務塑造，更注重於核心產品硬件的功能創新，以及經營環境的特色營造。爲此於楊梅節後實施了創評“五星”後硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米，核心內容涉及全部客房、中西餐廳、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內外園林式庭園景觀重塑，還將擴建打造餘慈一流、功能前衛、規模之最的超大型宴會廳。改造充分體現環保、人文、智能理念，強化舒適度和個性化建設，在保持原主建築特色和江南庭園格調的同時，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別緻的品位內涵和特質。並以慈溪上林青瓷文化作爲文化主題烘托的基本格調，通過對青瓷文化的深入渲染，通過特色文化主題創建，培植和構築酒店的品質新亮點、新魅力、新優勢。當前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設施已裝修一新並投入運營，待超大型宴會廳等工程全部竣工後，酒店內外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時，清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房、綠色生態型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛恢宏的現代城市宴會廳等煥然一新的飯店產品，將珠聯璧合，相映成輝，形成酒店獨特的經營風格及品質優勢，對酒店今後的進一步發展也必將帶來良好的預期和展望。

（三）做大做強酒店品牌，創先爭優成果豐碩

爭創一流飯店，爭樹一流品牌，是我店多年來堅定不移的發展宗旨和經營理念，並在經營管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來，酒店服務品質、管理模式和經濟效益備受業內稱道和上級主管部門褒獎，更是佳績驕人、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業度最佳五星級飯店，爲寧波縣市級飯店業唯一獲此盛譽的單位；酒店商標“杭州灣”被省工商局評定爲“浙江省著名商標”，成爲慈溪市旅遊業首個獲此殊榮的單位；上榜度寧波名牌產品，爲慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱號的旅遊飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節能降耗工作先進單位”榮譽稱號，寧波市飯店業中僅有兩家單位獲評，“杭州灣”上榜。在寧

波市“十一五”節能降耗先進單位經驗交流材料彙編中，酒店的節能經驗和做法還作爲寧波市飯店業中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅遊業“十強”並位居榜首；酒店總檯創建省“青年文明號”成功通過考評；清潔生產工作通過審覈和驗收，成爲慈溪市飯店業中首家清潔生產星級飯店。酒店作爲寧波市旅遊飯店安全生產標準化建設指定試點和受檢單位，通過了專家組的嚴格考評，評價較高。

一系列榮譽進一步提升了酒店的經營形象，樹立了優良的經營口碑，更印證了我們堅持創建高品質飯店、做大做強品牌的發展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。

（四）克服裝修不利影響，經營創收業績斐然

各項主打產品經營指標得以超額完成，業績來之不易。這一年全店因大範圍硬件裝修改造而處於半營業半生產狀態，因裝修而產生的噪音、油漆味以及不文明施工等現象和問題，給客源市場的穩定帶來較大的干擾，給正常創收帶來較大的影響，但各部門始終服從經營發展大局，千方百計克服裝修不利，想方設法突圍經營困境，在經營亮點培植上，在精細化、個性化、特色化產品出品上不斷拓展思路、製造賣點、爭取客源、穩定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關停、經營量壓縮、經營壓力增大的客觀困難，勇挑經營重擔，克服人員不足高質量完成每一場重大宴會接待任務。同時加快菜餚新品研發，不斷推出高品質特色菜、時令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經營滑坡。全年實現收入5924.67萬元，超出年度計劃指標23.41%，同比上年增收99.01萬元，取得新的突破；前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態勢，靈活調整經營思路和方式，因時制宜採取各種措施挽留客戶，並廣開渠道拓展客戶市場，保持客房基本出租率。部門通過深化網絡合作、擴展網絡營銷、建立訂房協作、加強金卡銷售等手段，爲客房經營帶來了相對穩定的客源。全年實現收入3142萬元，完成年度指標任務，這是在艱難環境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康樂部、公關營銷部等部門在酒店裝修的大環境下，都能自覺擔當，化被動爲主動，團結協作、攻堅克難、開源增收，較好地完成了全年任務，實現了全年目標。

（五）打造精細服務品牌 整體服務水平提升

做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務，一直是我店服務品質建設的核心內容。爲培育形成親切待客、真情服務的酒店氛圍，構建和諧的客際關係，精細化服務品質建設又創新開展了“親和使者”評選活動。通過廣泛地組織、發動、宣傳、引導及監督，基本培育形成良好的服務氛圍，增強了廣大員工的親和服務意識。爲提升精細化服務水平，又深入開展了版星評新標的學習和宣貫活動。通過邀請專家授課解析新標，通過專題培訓和討論比對差異，通過開展自評自查、知識考覈尋找差距，促使廣大管理者和員工主動適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務與管理水平。打造精細服務品牌，更加重視員工素質建設，多次組織和開展了新員工入職培訓、崗位應知應會培訓、服務案例培訓、情景實操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過酒店、部門、班組三級培訓體系，通過形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業服務知識和精細服務意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務技能比武大賽，並邀請了省內多所高等旅遊院校的專家、教授前來指導和點評。比武全面檢閱了員工的專業技能，發現了一批優秀的服務人才，同時通過專家的點評又發現存在的不足和差距，爲今後培養學習型、比賽型人才、進一步提高員工素質提供了參考思路；推進服務創新，做精做細傳統服務品牌，服務品質日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務、“熱毛巾”服務；客房部做細“專職管家服務”、“一鍵通服務”，等等，體現了高星級酒店精細化服務特色，得到了賓客的肯定和稱讚。

（六）關心員工文化生活, 員工凝聚力得到增強

員工是企業的寶貴財富，是推動企業發展的源動力。過去一年，更加重視員工在企業中的核心作用，創造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關係。年初，對男、女員工宿舍統一配置、安裝了寬帶網絡，解決了宿舍無寬帶、上網難的問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經營管理、對企業文化、對後勤生活的意見和訴求並盡力解決。重視精神文明建設，組織開展了迎新春鬧元宵春節聯歡、清明節掃墓、中秋晚會、國慶節娛樂、美容和瑜

伽培訓等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業餘生活；關愛員工，通過開展春遊、秋遊、出境遊等旅遊方式，組織安排了先進工作者、優秀員工及主要管理者等放鬆身心；關愛員工，注重營造互幫互助的企業氛圍。3月，前廳部員工劉夢豪突患重病就醫後，酒店緊急發出捐款倡議，全體員工積極響應、踊躍捐款，短短一天的時間，募集愛心款4萬餘元，使患病同事得到及時醫治。酒店上下愛心奉獻，體現了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。

精彩、收穫的。EE大酒店市場營銷部隨着EE大酒店的'誕生而成立了，回顧過去展望未來，過去的一年市場營銷部取得了不少的成績，爲了做好酒店銷售，我們克服困難不講價錢，不斷學習，考察市場，開發客戶、建立酒店的市場網絡。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作，建立酒店的市場美譽度，我們堅持"誠信服務、敬業愛崗、團結奉獻、開拓創新"的EE精神，從自我做起、從每一個細節做起。努力實踐"讓賓客感受春天般的溫暖，夏天般熱情"的EE目標。

總結各部分工作情況，有可喜之處也有應該更加改進的地方。首先在開業短短的時間裏就簽訂商務協議客戶達一百零八家之多，從跟進客戶到服務客戶努力做到細心、精心、盡心。我們勤於奔波，每天穿梭於都市的大街小巷，開發新的客戶，與老客戶建立長久的合作關係，親切的微笑是我們面對客人的第一印象，我們爲選擇EE的每一位客人精心安排，細心維護每一個客戶，盡心盡力爲每一位客人做好售後服務工作，最終做到讓客人滿意而歸。試營業以來接待各種類型的會議達二十一次，其中全國性的大型會議就有兩次，當然這也離不開各部門的通力合作。從酒店長遠利益來說，建立客戶價格體系是至關重要的。我們深深的

關於酒店年終工作總結6

⒈部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。

⒉部門人員培養

市場部現有人員名。經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業務技能及專業精神方面仍需加強。由於部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

⒊與其他部門的配合

與並賓館其他部門的配合比較好，在羣策羣力方面還應加強。

新年度工作計劃

“運籌於帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營銷工作規劃我覺得要強調謀事在先，系統全面地爲賓館新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規劃並不是行銷計劃，只是基於年度分析總結的'策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。

⒈目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標爲萬年，費用目標爲萬年，渠道開發目標爲條年，終端建設目標爲個人年，人員配置爲人。

⒉產品規劃

根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品爲副屬產品、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅遊線路與賓館搭配等。

⒊品牌推廣

市場形象推廣計劃有：大會、湯遜湖品牌推廣策劃。

⒋團隊支持

爲了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客戶、保留客戶！

關於酒店年終工作總結7

我是今年年初到酒店工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了考驗，個人的業務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評。以下是我今年的酒店收銀工作總結。

一、好的方面

酒店的設施、管理和工作都體現了較高的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。

來到酒店工作以後，自己對這裏的環境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行爲道德規範等課程後，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做爲收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發生侵佔單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

作爲一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示彙報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背後議論他人，不拉幫結派，不做不利於團結的事。在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因爲，作爲收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的'疑問，爲客人做最滿意的服務。

二、存在問題

自身的學習抓得還不緊。在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜誌。工作的主動性、團結協作意識還有待加強。工作中對上級安排或者本職範圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現得不夠積極。

三、下步打算

加強學習，不斷提高自身的文化素養。要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。努力鑽研本職業務，提升職務技能。不能滿足當前的業務水平，還要虛心的向業務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。踏實努力，爲單位建設發展繼續貢獻力量。

在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續保持優點，克服不足，爲單位的建設發展貢獻自己的一份力量。

關於酒店年終工作總結8

轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20xx年度工作情況作工作總結，並就20xx年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反覆練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格後方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峯期的時候進行合理的調配，以領班或助長爲中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行爲客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者髒物必須馬上清潔，各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由於客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩、這時就需要領班組長人員作好接待高峯前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤，做好解釋工作，個人簡歷縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，爲了進一部的提升自助餐服務的`質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規範了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作爲改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴機率。

二、員工日常管理

1、新員工作爲餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，並以對員工進行考覈，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，並對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是爲了提高工作效率，使管理更加規範有效、並結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，工作總結使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以後才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

四、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確、

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成爲所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑑，分享服務經驗，激發思想。

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考覈待遇標準，加強。

關於酒店年終工作總結9

伴隨着新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，XX年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

XX年客房完成的營業總額爲1353萬，月均完成123萬，客房出租率爲62%，平均房價430.20元，各項指標較XX年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，並對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，爲加強對房務中心的規範化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，爲了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠爲客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”爲目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分佈在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作爲四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟於心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房併入採購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利於制服房管理的條理化，制度化，

一是嚴格控制換裝時間，

二是服裝嚴格分類懸掛，並做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由於各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室佈置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規範，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，並對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯繫維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，爲迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的'領娶儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處於受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方並進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒櫃，並將制度上牆。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，並對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。爲了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考覈及大廈內部各鍾培訓考覈。提供學習機會和各種學習信息，爲員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，爲大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，並經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患於未然。

四、積極採取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要採取以下措施儘可能開源節流：

1、爲減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換後的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”爲換洗牀單，否則默認爲不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工羣策羣力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業餘生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋遊登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踊躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎徵文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、颳風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患於未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作爲服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作爲根本，把培訓人才作爲人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作爲酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對於客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質複雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今後需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。

①加強監督。

②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。

③加強領班、組長的基層管理功能。

④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。

⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關係着酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手錶等。經覈實大部分是由於客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑑於此，今後客房會更加註重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴於律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊爲零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今後的工作做得更好。XX年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由於提升素質及工作能力需要一個過程，難免流於形式或者服務機械化，缺少變通和創新。後期管理將側重於這方面的改進，從量變到質變，昇華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓並嚴格考覈，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大範圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業餘練習並進行實際對話，考覈合格後方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，並對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤彙報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，並加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、牆紙、傢俱等成品採取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行爲，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可採取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門XX年的工作總結及XX年工作計劃重點概述。只有善於計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善於總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

關於酒店年終工作總結10

20xx年是酒店實現了突破戰略目標最爲輝煌關鍵的一年，我部門根據酒店的各項規章制度所提出的要求，“規範管理”這一總體思路，結合我部門的實際情況，努力實現“以服務促質量，以質量創品牌，以品牌求發展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店的安全管理，積極協調各部門工作，爲酒店長期穩定的發展，做出自己應有貢獻。總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，爲了能在今後工作中，揚長敝短，特對今年工作總結如下：

　　一、各項考覈指標全面完成

20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體隊員的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務。在一年裏未發生重大責任事故，消防設施、設備的完好，真正起到了保駕護航的作用。

二、實行激勵機制，發揮隊員的工作積極性和創造性

實行績效考覈是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標責任制的強有力依據。我部門的工作結合自身的特點，將隊員的工資由原來的xx元上調到xx元，爲員工加了薪水，通過不斷完善激勵機制限度的發揮隊員的工作積極性和創造性。我部門隊員，又都處於第一線，嚴熱的天氣，寒冷的降溫，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部門隊員，毫無怨言，仍然堅守在第一線。鬥酷暑抗嚴寒，體現了我部員工以酒店爲家的崇高思想，平安夜迎來了車輛最多人員密集的一天保安部順利合理的安排值班工作，很好的完成了任務。

　　三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優質服務

現在餐飲服務行業人才競爭尤爲激烈，只有充滿優秀的隊員，才能使酒店的安全防範工作做到安全無隱患，理論和實踐培訓。平均每天利用業餘時間的培訓達到30分鐘課時。在每次早班下班後，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。通過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規範了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規範的'毛病，統一了標準。爲客服務的思想明顯得到加強，客人直誇我保安部人員有素質，爲我們酒店、部門贏得了榮譽。

由於酒店行業工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發生矛盾，有些客人不理解，常發生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行爲。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”爲宗旨，耐心仔細地做好工作，對於客人的辱罵從不還口，而是儘量讓客人得到一次愉快地消費。

四、努力做好酒店的治安和消防工作

安全工作是企業的生存之本，在集團懂事長的監督指導下，我部門堅持“安全第一，預防爲主”的方針，認真、紮實做好每項安全防範工作。

我部門對酒店的重點部位和部門，經常進行巡視和檢查。對容易引發事故的危險點，重點範圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等重點處的安全檢查，工程維修人員下班後，我們排除客房電線短路多次，對發現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。都能合理圓滿的解決。在巡查過程中發現隱患及時處理（如煤氣房壓力過高等）爲酒店安全起到了保護作用。

一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養。學習學會了使消防設備，並愛護、保養好設備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病；對過期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。參加了xx消防隊消防會議工作精神，並學會了“四個能力”等消防安全防範知識。

五、積極學習酒店6s管理，完善工作

在今年10月份，經過學習6s管理和做6s工作，認真進行了多次反覆的學做管理模式，爲保安部的管理工作提供了真實、有效的工作效率，提高了隊員對工作責任意識和節能意識，減少了水電資源的浪費，杜絕各類不安全事故，減少了物品的耗用等，出現了良好的局面。

關於酒店年終工作總結11

**年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最爲顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，爲此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作爲重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作爲前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的'業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，爲更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪爲主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，爲酒店以後的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作爲重點將其發揮到最大化。

關於酒店年終工作總結12

我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開闢進取，獲得更大的進步。現將主要工作總結以下：

（一）嚴查衛生質量，確保出售優良客房。

客房的裝備和衛生質量比如一個人的基本骨架，而優良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣。客人進住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會誇大哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一概讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反覆的檢查與督導，8f到10f的衛生質量有了明顯的'進步。6月份以後，我改上中班領班。我繼續誇大客房的衛生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛髮和垃圾，爲客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

（二）服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。

服務水平相對開業之初，在這一年裏我們有了明顯的進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由於對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須甦醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是由於服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。

（2）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，爲一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

（3）交接方面輕易出錯；常常是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項覈實。

（4）員工的業務知識和能力有待進步；員工對相干業務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近m3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

（三）規範中班工作流程和加大檢查力度。

我前後制定了中班公區計劃衛生表，讓員工天天做完公區基本衛生後，重點做好一到兩個方面的衛生保養，並以周爲循環單位；制定了中班夜牀考覈規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發生。各種燈光嚴格依照規定開啓，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

關於酒店年終工作總結13

新年將至，在過去的20xx年裏，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態度，積極創新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，爲xx酒店各項目標順利完成做出應有的貢獻。總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，爲了能在今後工作中，揚長敝短，特對今年工作總結如下。

　　一、各項考覈指標全面完成

在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務。在一年裏未發生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了100%，爲酒店各部門進行消防安全培訓。真正起到了保駕護航的作用。

二、建立健全績效考覈制度

實行績效考覈是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標責任制的強有力依據。我部門結合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發揮員工的工作積極性和創造性。涌現了許多感人的事例。員工以酒店爲家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。

三、強化管理，不斷進行學習和培訓

只有優秀的人員，才能使酒店的經營蒸蒸日上。部門在留住優秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先後進行了兩次較爲集中的理論和實踐培訓。在每次早班下班後，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。通過對員工的'培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規範了崗位操作，針對在指揮車輛等服務上各別人員存在的操作中不甚規範的毛病，統一了標準。爲客服務的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內的手提包等等。客人直誇我保安部人員風格高尚，爲我們酒店、部門贏得了榮譽。

由於酒店行業工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發生矛盾，有些客人不理解，常發生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行爲。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”爲宗旨，耐心仔細地做好工作，對於客人的辱罵從不還口，而是儘量讓客人得到一次愉快地消費。

四、加強消防設施、設備的保養

安全工作是企業的生存之本，在總公司及酒店總經辦的指導下，我部門堅持“安全第一，預防爲主”的方針，認真、紮實做好每項安全防範工作。爲了使消防安全工作落實到實處，我們加強安全檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地，時間長，任務重，我們落實重點防範，加強巡邏檢查次數，在裝修有幾個月中我們派保安專人現場進行監護，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

我部門經常進行巡視和檢查。對容易引發事故的危險點，重點範圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，對發現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。今年有許多推銷人員騷擾客人，給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅趕，確保樓層安全。一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養。對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。

雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。所有這些問題和不足，都有待於我們今後認真地思考和總結改進。

關於酒店年終工作總結14

離校實習一年已經結束了,回顧這一年,我得到了許多有益的東西.從一個剛走出校門的學生逐步的融入社會,在激烈的社會競爭中,磨礪自己,提升自己.下面,我將總結如下:

我實習的第一份工作是在鄭州上佳食品有限公司做質檢.通過一個月的試用期,自己很快掌握公司產品各系列香腸的生產工藝流程以及容易出現問題的各項細節,得以轉正.但是在一個私營小企業,存在種種弊端,整個質檢部就幾個人,質檢,品控,化驗均由一人負責,調休困難,兩班倒,工作時間很長.廠裏員工的素質很差,許多操作規範都不合要求.生產設備也存在許多操作隱患得不到處理.更加煩人的是盤根錯節的人際關係,使許多工作難以很好開展.廠裏招聘的人才流動性特別大.種種原因,在三個月後,自己也遞交了辭職報告,帶出另一名質檢員接替工作後離職.

質檢工作是自己所學專業,很對口,但是整個河南,乃至全國的食品企業的工資待遇和工作時間都很不好,加上進廠消息閉塞,自己感覺不太適應,還是選擇出來跑跑,工作自由,多掌握一些有用信息,更好的融入社會.因此,打算離廠後跑業務,不再進廠.

第二份工作是在河南晨明食品有限公司做調料業務.從沒有工作經驗隨車跟老業務員學,到自己跑,一步一步持續了幾個月.真的相信跑業務最鍛鍊人.春節前,公司開展各種促銷活動,銷路還可以,春節後,金融危機,客戶都存貨較多,生意不景氣.從做渠道,到流通,到終端,不停與各種各樣的'客戶打交道,使自己在口頭表達,與人溝通,社交禮儀等方面都得到了提高,當然也是非常辛苦的.雖然做業務的人很多,但是剛踏入工作的新人,都是被一些公司所利用的廉價宣傳工具,很讓人氣憤.他們提供的薪資待遇很低,讓業務員連吃住都顧不住,只把剛畢業的學生作爲廉價勞動力和宣傳工具.頻繁換工作,不穩定,與這些垃圾公司有很大關係.

通過實習,使自己看清了許多社會現象,看問題分析問題更加全面更加透徹.醫療,薪資,就業,學校,等等,有好有壞,都讓自己深思冥想.有許多現象都是繁雜荒亂的,根本不像學生時代想象的美好單純,因此,我們都要多留個心眼.這一年,被騙過,被盜過,成功過,失敗過,可謂風風雨雨.酸甜苦辣,只爲一點,使自己更加成熟.

關於酒店年終工作總結15

做完20xx年工作總結，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，爲此，我們將以前好的方面堅持做下去，對於存在的不足，我們有深省的認識並加以改進，並在20xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因爲服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話爲客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因爲其他崗位根本不瞭解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急於去辦，合理的去通知服務。爲了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合併成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1、賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，並進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，並準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2、賓客服務中心的工作內容

①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自爲客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知後可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，並進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，並根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的瞭解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件發送等服務，但隨着社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1、禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2、禮賓部的工作內容

①行李寄存。爲店內所有的客人提供行李寄存服務，並妥善保管。

②收送行李。爲店內客人收送行李，並做好登記。

③委託代辦。受理客人合理的需求，並迅速爲客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺uall的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源於散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那麼客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1、在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什麼需要可撥打電話，隨時可以爲客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2、客人到房間後，可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，並邀請其參加。迎合客人合理的需求，爲客人提供服務。

4、確定客人退房時間，安排行李員爲客人下行李，客人在前臺結帳時，主動徵求客人意見，請客人爲我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5、客人退房第二天，根據客人名片上e—mail地址給客人發一個郵件，問候客人並感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6、節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對於回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間爲客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪裏，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資槓桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考覈後而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升後，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。爲打破傳統做法，更好的利用工資槓桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1、員工工資基數爲500元，技能工資爲100元和200元，根據員工的考覈成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

2、部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考覈，考覈成績公佈於衆。拿技能工資的員工若在考覈中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3、技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考覈成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4、技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1、領班工資基數爲700元，崗位工資爲200元和400元，根據領班的考覈的成績，相應的做崗位工資調整。

2、根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考覈，連續三次考覈最差的領班，取消領班資格。

3、連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨着行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成爲員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1、鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列爲骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2、蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

3、系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做爲衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4、培訓獎勵：整理好的`資料可以做爲培訓教材，讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序儘量簡化，工作指令儘可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務

好：客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

爲重點客人精心服務、爲普通客人全心服務、爲特殊客人貼心服務、爲挑剔的客人耐心服務、爲有困難的客人熱心服務。

五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，儘量種植一些開花的植物，並在外圍範圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯繫一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以後，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收穫的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。