招待客戶的技巧是什麼
客戶對服務的感知,就是覺得服務好或不好,在很大程度上取決於一開始接待服務的質量。回憶自己作爲客戶,不管是去商場買東西,還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品,你希望在需要服務時能得到什麼樣的接待?
招待客戶的技巧:接待客戶的準備
客戶在接受某項基本服務時,最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求,能受到熱情的接待;在不需要接待時,客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中,呈現出良好的服務技巧,就必須做好事先的充分的準備工作,具體來說,服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。
招待客戶的技巧:預測客戶的三種需求
服務代表在接待客戶之前,應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求,再分別地一一作好準備。一般來說,客戶一般有以下三個方面的需求.
客戶的三種需求
1.信息的需求實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯,那麼你會要求知道該餐廳都有什麼菜,哪道菜是招牌菜,哪道菜的口味最好,多長時間能夠端上來,價格是多少等等,這些都稱之爲信息需求。
爲了滿足客戶的這種信息需求,就要求服務代表事先做好充分的準備,就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因爲只有你很專業了,你纔有可能去爲你的客戶提供這種令顧客滿意的服務,纔可能去滿足他對信息的需求。
2.環境的要求
例如在天氣很熱時,客戶希望這個房間裏很涼爽;如果這次服務需要等候很長時間,你一定會需要有一些書刊、雜誌可以供你來看等等,這些都叫做客戶對環境的`需求。
3.情感的需求
客戶都有被讚賞、同情、尊重等各方面的情感需求,服務代表需要去理解客戶的這些情感。如:客戶可能會跟你講,你看我這麼一大把年紀了,跑到你這兒來,來回坐車就要得倒三趟車,那如果你能把這件事情在電話裏邊幫客戶解決就好了;如果客戶說,你看,這麼大熱的天,到你們這兒來,我騎車已騎了半個小時,渾身都溼透了,如果你能跟客戶說,今天天氣是很熱,我給您倒一杯水吧,那麼客戶聽了心裏相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當大的,要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力,能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
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