電話溝通技巧15篇(實用)

電話溝通技巧1

隨着社會的不斷快速的發展，當今時代已經是信息化的時代了，而且通過電話談業務已經漸漸取代了其他形式的談話業務。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節約不少時間。那麼，下面我們就來看看話務溝通要講究哪些。

　一、第一聲很重要

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的.行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這裏是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業形象”的意識。

二、帶着喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

　三、端正自己的坐姿

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

　四、迅速準確地接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話 鈴聲後，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒， 應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

五、認真清楚地記錄

隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（爲什麼）和 HOW（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴於5W1H技巧。

六、瞭解來電的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時 也要儘可能地問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。

　七、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧2

①用“投其所好”

既能獲得對方的好感，又能實現自己的期望。

× “這份保險明天就停售了。”

√ “這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

“抱歉，這份保險明天就停售了。”

聽到銷售人員這樣說，你會怎麼想?

可能會一下子產生“這太巧了吧”“估計又是在用話術促成”的印象。如果換一種說法，例如：“這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

你又會怎麼想?大概會產生“產品很不錯所以限定時間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請求，對方也會樂於接受。只要意識到這個突破口，就能讓對方高興地聽取自己的.請求。

②利用“儆其所惡”

能形成強大的強制力。這是措辭的最終手段。

× “請勿觸碰展品。”

√ “易碎品，請勿觸碰。”

大家應該都見過這樣的警示語：“請勿觸碰展品。”這是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請勿觸碰。”看到這句話，就沒人想碰了，因爲一旦摸到，物品就要破損，所以還是不摸爲好。傳達這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對方：不那樣做有利無害。

③利用“選擇的自由”

能夠引導對方，同時又不會留下被迫感。我們去餐廳時常常會聽到：

× “要不要來份甜點?”

√ “新推出的芒果聖代和草莓冰激凌，您要哪種?”

“要不要來份甜點?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽到侍者這樣問，如果是喜歡甜食的人，可能就會叫份甜點，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會叫。在這種場合，有種措辭能順利賣出甜點，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點有芒果聖代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問，有些人就會不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果聖代!”給出兩個合適的選項，無論對方選擇哪個，自己都能達到目的。

④利用“被認可欲”

對方即使很難對付，也會樂於迴應期待。

× “你把門關上!”

√ “出去時請幫忙把門順手關上，拜託了。”

“你把門關上!我忙不過來。”妻子對從不幹家務活兒的丈夫這樣說，丈夫會主動開始擦窗戶嗎?答案當然是“No”。丈夫會產生被迫做麻煩事的感覺，只想立刻逃開。“出去時請幫忙把門順手關上，拜託了。!”這樣一說，丈夫就會躍躍欲試。這裏就利用了“被認可欲”這一措辭突破口。

⑤利用“非你不可”

能讓對方感到只有自己被選中的優越感，從而樂於做出迴應。

× “去吃飯吧?”

√ “你是主角，必須要參加啊。”

據說二十多歲的年輕人不會和上司喝酒。我的朋友問公司的一個新人：“去吃飯吧?”對方卻反問：“爲什麼要去?”“##，你不來不熱鬧，所以只有你一定要去啊。”如果把這條信息發給對方呢?結果，對方不好推脫，只好過來。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

⑥利用“從衆”效應

能使對方產生夥伴意識，即使是麻煩的請求，也會樂於接受。

× “您也申請一份吧。”

√ “很多和您一樣的客戶也都參加了。”

“您也申請一份吧。”如果銷售人員說，你大概會認爲參不參加無所謂，沒有太大的必要。那像下面這樣說呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說更能讓人樂意幫忙。利用從衆效應，引起客戶共鳴，達成銷售目的。

想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然後實踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然後多次練習，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會做了。

電話溝通技巧3

　　hr電話溝通技巧

一般來說，羅列了以下一些求職者詢問薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢問薪資提升自己的安全感;3.通過詢問薪酬，瞭解HR招聘的誠意再決定是否要去面試;4.瞭解薪酬範圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.

如果求職者沒有主動詢問薪資待遇的話，一般選擇不主動提。特別是當我們的薪酬沒有優勢的時候，主動提薪酬容易陷入被動中。當求職者真的問了，薪酬又沒有足夠的吸引力，可以多多強調公司的其他優點，公司的工作氛圍好、發展前景好、彈性時間等其他福利來吸引人。

對於比較容易招聘的職位，可以選擇主動詢問，尋找合適的候選人。好招的.崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動詢問求職者的薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。

對於一些經驗豐富的求職者，可以先反問求職者的薪酬期望值，跟他說明我們公司是寬帶薪酬 ，通過面試之後再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話，需要HR儘量想辦法邀請求職者先來面試，真的是有實力又很適合崗位的，再去和老闆商量薪酬。

以上爲求職者在電話中詢問薪資待遇要怎麼應對提供幾點建議，還需要HR根據不同的場景、不同的形式採用不同的應對方法，靈活應對。

電話溝通技巧4

1.與客戶交流時充滿熱情，充分引起客戶對產品的興趣。

2.銷售過程中充分讓客戶參與，不要只顧自己說，剝奪了客戶的發言權。

3.對於客戶可能提出的問題有預案，當客戶真正提出問題時能夠流利地回答和處理，靈活處理銷售過程中出現的各種情況。

4.注意你的態度，避免過分熱情而使客戶產生誤解。

5.注意會見客戶時的穿着打扮，從外表上給客戶以深刻的.印象。

6.注意收集客戶的有關信息，善於利用客戶的一些生命關鍵點(比如客戶的生日、結婚紀念日等)。

7.善於奇思妙想，總能給客戶留下深刻的印象。

8.頭腦靈活，善於變化，一時銷售不成要作長遠打算。

9.成爲一位高效的拜訪者，不至於被客戶的一句話擋在門外。

10.興趣愛好廣泛，不管客戶談什麼話題，總能說上幾句，使客戶覺得與你有“共同語言”。

電話溝通技巧5

話務員電話禮儀培訓

(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單

(2)接續、處理用戶業務需要

(3)接續和處理受付業務電話;

(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

(5)控制業務流量及電路質量;

(6)按規程處理更改用戶電話號碼;

(7)受理專線用戶的各類特別業務;

(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及註銷業務;

(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

(10)受理信息服務業務;

(11)受理用戶交換機業務;

(12)受理機上諮詢業務。

話務員溝通技巧

一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分爲四個類型)

1.老鷹型：特徵，做事爽快、決策果斷、以事實和任務爲中心。

A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。

B、行爲特徵：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

C、他們的需求：希望具有競爭優勢，嚮往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。

2.孔雀型：特徵溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經常會聽到爽朗的笑聲。

B、行爲特徵：很熱情、友好，經常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。

C、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成爲關注的對象。

3.鴿子型：特徵，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那麼明顯。

B、行爲特徵：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。

C、他們的需求：個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進，有時會抵制變革。

4.貓頭鷹：特徵，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。

B、行爲特徵：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數據做判斷。

二、再次是聲音技巧：

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態度。

開場白的技巧：

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、在電話裏說話的'聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

介紹公司或產品的技巧：

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、讚美、認同客戶的意見;

3、要學會迴避問題;

4、轉客戶的反對問題爲我們的賣點。

激發客戶購買慾望的技巧：

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

最後接聽電話應該須知的：

1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;

2.緊接着詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯繫方式;

3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);

4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

5.通話結束要明確對方是誰，什麼事，什麼時候，什麼地方，爲什麼，怎麼樣;

還有就是進行電話回訪要做到：

1.我的電話打給誰;

2.我打電話的目的是什麼;

3.我要說明幾件事，這些事情的關聯;

4.我應該選擇怎樣的表達方式;

5.在電話溝通中會遇到什麼障礙?我應該如何讓應對這些障礙?

最後就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之後，你會感覺到我們優質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

電話溝通技巧6

電話溝通技巧包括

第一，要對自己的服務有透徹的認識。

拔打電話前要理順自己的思路；對企業自身的產品一定有充分的瞭解。所謂充分的瞭解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須瞭如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那麼試問你是如何將你的產品介紹給你的客戶的呢？

第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

也就是，一開始應該說什麼，接下來應該說什麼，如果客戶問不同的問題，你應該怎麼樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎麼樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作爲電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話後，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因爲你慢吞吞的反應而浪費掉了。

第三，要學會尊稱。

得體的稱呼可以提高作爲電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，並在前面冠以客戶姓氏，如“楊經理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜託、告辭。

第四，要學會做溝通記錄。

電話銷售人員在開始電話溝通之後，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量爲150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以後根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的`有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重複時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

第五，要學會巧妙地自報家門。

讓對方聽完以後可以馬上記得住你，這樣以後你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨後報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較爲理想的語速爲240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗蔘水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

第六，快速地進入交談的主題。

在自報家門後，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那裏不着邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是爲別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶着負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

第七，要學會提問。

提問有什麼用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話後，就會馬上告訴你，他需要什麼什麼的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的服務當中來，激起其的興趣。

第八，要學會掌握主動權。

如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

第九，學會控制通話的時間。

通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘爲宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以後，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

第十，學會跟客戶預約時間。

如果這個客戶對你的服務有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶爲中心，時間也是要以客戶爲中心

電話溝通技巧7

1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話地點

在接到面試電話時，或許你正在上課，或許正在睡覺，在這種沒有任何準備的情況下，你不要慌張，要儘快冷靜下來，然後用非常積極友好的聲音告訴HR：

“您好，非常感謝您打來電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之後打給我？我這裏信號不太好，我換個安靜合適的地方。或者您能告訴我您的電話麼？我10分鐘之後給您回撥過去也行。”

一般情況下，HR都會同意過一會再打來，這樣你就可以在較短時間內做一些準備。

如果你確實不方便接電話，一定要問清楚HR的電話，以便稍後回撥給她。

由於HR在電話面試中只能通過聲音來判斷你的表達能力和溝通能力，所以你要讓自己放鬆下來，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說話時纔不會亂了分寸。

2、備一份自己的簡歷在手邊

這樣便於介紹自己，也便於回答面試官針對簡歷的提問。

3、最好能保證上網方便

如果思維短路，也許還可以應急。

4、備一副耳機

這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質量。

5、攜帶紙筆，電話面試過程中記錄重要信息

如果條件允許，你可以在電話面試中準備好紙筆，一邊聽面試官說明和提問，一邊記錄下重要信息，包括但不限於：公司名稱、業務線名稱、面試官姓名、所在部門、面試官提出的問題要點以及進一步的面試安排等等。

如果遇到一些不容易回答的問題，建議你記錄下來，並在紙上簡單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

6、注意接打電話的禮節

在整個電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節，這也可能是HR考察的內容之一。要表現出對HR的`尊重以及對她工作的感謝，以顯示你的職業素養。

7、如實回答，條理清晰

如果沒聽清楚面試官的問題或者沒有理解問題，正確的做法是禮貌地請對方重複一遍問題，並儘量如實回答。

無論是回答什麼問題，都要注意說話原則，可以用“總——分——總”式的說話方式，比如，“我有XX實習經驗，可以勝任XX工作。原因有以下三個方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力。”

8、避免沒有重音，沒有語調。

千萬不要過於平淡地、過於機械地背誦你已經準備好的內容，這樣會讓聽衆感覺異常無味，甚至錯過可能展現你成績的內容。抑揚頓挫、有緩有急，纔是正確的表達方式。

電話溝通技巧8

1.準時、不遲到，最起碼比領導先到，這是初入官場的年輕人的基本素養，是紅線，輕易不要逾越。

有的人在上學的時候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之後也是這個作風，開會遲到，上班遲到，反正是藉口多多。其實再忙、再有事也不差那麼幾分鐘，只要還是沒有養成習慣，心裏拿遲到不當回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態度，不守時的人很難被領導和團隊團隊信任。

2.有事需要請示領導的時候，能當面彙報的一定要當面彙報，儘量不打電話。

尤其是當領導就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當面彙報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領導要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

3.因爲私事向上級請假的時候，儘量要提前，情況特殊也要打個電話。

因爲請假本身就意味着請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發短信簡單告知，更不要先斬後奏，比如我明天要出去旅遊這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

領導不同意吧，人家票都買了，領導同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領導不給假的時候他會覺得領導不通人情，玩弄權術，感覺自己被迫害了。

4.和領導打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話後，等你最後一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

5.開會的時候關手機，或者調成震動，這條無須解釋，你懂的。

除非你們單位像個大車店，處於無政府狀態，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打遊戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領導在臺上，就像老師坐在講臺後面，看下面看得清楚着呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作爲新人，更應該謹慎。

6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開着會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那麼一甩，咣噹一聲，衆人側目。從別人的辦公室離開，也應該注意輕關門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風，你覺得自己沒使勁，風一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的謙讓和照顧上。

7.在安靜的環境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發出太大的響聲。

如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊着點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發出咔咔的聲音，儀態是挺美，可背後射過來的目光裏的意味可複雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從後門進，儘量不要在人前目標很大的晃動。

8.剛入職的新人對於自己的職場身份，需要有一個心理上的適應程度，要從自己是一個學生、被管理者的身份，轉變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

有新畢業的學生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態度，總等着別人敦促，自己不善於安排計劃，缺少主動意識。要經常提醒自己，你是一個獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，並對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的後果是失去了被器重的機會。

9.在工作中，犯錯被發現了，要先承認，然後再講述理由。

有些年輕人，一旦被發現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領導留下壞印象。但問題是，這樣的態度恰恰是領導最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領導甚至會想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準還變成個人恩怨。

10.作爲新人，要敢於表現真實的自己。

有些人剛踏上工作崗位，官場人事關係複雜，會有一種害怕自己露怯的心態，可能就會表現得謹小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領導的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什麼樣就什麼樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是願意給真性情的.年輕人機會，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。

職場相處的禮儀

　(一)尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關係的基礎，同事關係也不例外，同事關係不同於親友關係，它不是以親情爲紐帶的社會關係，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關係是以工作爲紐帶的，一旦失禮，創傷難以癒合。所以，處理好同事之間的關係，最重要的是尊重對方。

　(二)物質上的往來應一清二楚

同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也並不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。在物質利益方面無論是有意或者無意地佔對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　(三)對同事的困難表示關心

同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作爲同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關係更加融洽。

　(四)不在背後議論同事的隱私

每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背後議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關係的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行爲。

(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

同事之間經常相處，一時的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動向對方道歉，徵得對方的諒解;對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸，耿耿於懷。

電話溝通技巧9

許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

所以，電話銷售一定要目的明確。

珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因爲他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯繫的。

有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的`公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

因此，作爲一個銷售員，不要認爲打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終採購權。

語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐着性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什麼。

所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的普通話，語言要儘量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

電話銷售人員在打過電話之後一定要做好登記，並加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

電話溝通技巧10

（一）重要的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這裏是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着 “ 對方看着我 ” 的心態去應對。

（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。

（四）迅速準確的.接聽 現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話爲優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄 隨時牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 爲什麼 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5wih 技巧。

（六）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

（七）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5wih 技巧。

（八）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

（九）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 千軒文苑

電話溝通技巧11

電話銷售作爲近幾年備受企業青睞的營銷模式，是已經被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之後我們來分析顧客拒絕的真正理由。

一、偶然因素

人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

二、習慣性拒絕

當某人向我們推銷產品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因爲拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

三、需求不明確

每天都有新的產品面市，每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產品。比如說外包呼叫中心，瞭解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數據清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等。可以爲企業提高效率，創造財富。可就是這個具有強大功能的行業在國內發展只有20xx年的歷史，很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作爲潛在顧客看待。適當地加以引導。

四、有過不愉快體驗經歷

一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生牴觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經有過這樣一個經歷。幾年前，我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千餘元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因爲我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證複印件開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證複印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行爲。但不管怎麼樣，自此以後我從來沒有辦理過移動的電話卡。

五、沒有需求

當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作爲營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因爲沒有需求那你就沒有必要強求了，因爲還有很多其他的潛在顧客等着你，如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因爲他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情願的爲領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因爲會得不償失。

當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心裏，還有很多，那麼如何才能提高電話銷售的成功率呢?這裏我給大家介紹有效溝通的技巧。

一、發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關係，如果語速較慢相對就會清晰一些。這裏需要強調的.是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

二、幫助顧客作決定

“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因爲這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會徵求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

三、熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話裏交流時，如果你板着臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關係。你要儘可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

四、語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什麼，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

五、注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的迴應，表明你的思想並沒有開小差，而且還要複述總結客戶說過的話，並詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

六、放鬆心態，把顧客當成熟人

每個人都願意和自己熟悉的人交談，這裏的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因爲她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕鬆。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

七、不要事先做出假設

這也是一個被重複了無數次的問題。但是仍有很多人認爲他們“知道”客戶要說什麼，而迫不及待地打斷、迴應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。於是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起着相反的作用。

八、認真對待每通電話

已經快到下班時間了，你已經打了60多個電話，重複了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因爲他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的佣金，讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。

九、善於運用停頓

在講話的過程中一定要善於運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因爲你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話後究竟有什麼樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

十、聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，並把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，並對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記於心。一旦你做好了充分的準備，並在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

十一、音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因爲：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時太大的聲音對於人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應儘量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然後進行調整。

十二、這也是最厲害的一招，問問題

我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客願意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過於問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這麼介紹你是否清楚了，您還有什麼問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

十三、充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，甚至是想當然地認爲，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業以及產品或服務留下不好的一印象。爲了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息瞭如指掌，然後纔有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟着客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。

電話溝通技巧12

(一)接聽、撥打電話的基本技巧 爲了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

1、 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本週前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2、 先整理電話內容，後撥電話給別人打電話時，如果想到什麼就講什麼，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要儘可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當於兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那麼一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

3、 態度友好打電話也應微笑着講話。小知識女性在對着鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這一友好的.訊息傳遞出去。

4、 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗爲難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限於行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以爲然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認爲西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，並不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

6、 養成複述習慣爲了防止聽錯電話內容，一定要當場複述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻複述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，爲了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容後，請務必馬上覆述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

(二)接聽和撥打電話的程序

(1)電話鈴響兩次後，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那麼，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

(2)自報姓名的技巧如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對於職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完"再見!"後，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

電話溝通技巧13

1、請避免以下行爲

在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然後翻譯成他們所能瞭解的語言，再以他們的思考方式做出迴應，最後用你使用的語言回答你。

這些思考及迴應過程，都要花費他們很多時間;

請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業性。

2、你有權利要求同樣被尊重的.待遇

如果你正與一個不可理喻、滿口髒話的客戶交談時：

請打斷他們無理的漫罵;

調整心態，組織接下來的交流思路;

請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言。”

請將你們之間談話的主導權控制在自己手裏，明確告訴你的客戶，你能爲他做的是什麼。

如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經驗淺薄的催收員)，調整自己的心態，學會釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

切記憤怒和咆哮並不是正確的合理合規手段。理性交流纔是電話催收的正確打開方式。

3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協助你瞭解對方的意思。

請將你所瞭解的部分重複說一次，並徵詢對方是否正確。

人們都會根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態度如何直接影響還款意願，就像我們可能因爲一位優秀的推銷員買了一件並不喜歡的衣服。

1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過程中的尷尬氣氛。

2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

3.表現自然請以最真實的你來表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說辭準備和客戶討論還款事宜，請你先反覆背誦幾遍，這樣纔不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音迴應你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調。

明確性當對方聽不懂你要表達的到底是什麼意思時，通常不會願意再花時間繼續下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

電話溝通技巧14

客戶拒絕理由

第一，需求不明確。

每天都有新的產品面市，每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產品。比如說外包呼叫中心，瞭解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數據清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等。可以爲企業提高效率，創造財富。可就是這個具有強大功能的行業在國內發展只有10年的歷史，很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作爲潛在顧客看待。適當地加以引導。

第二，沒有需求。

當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作爲營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因爲沒有需求那你就沒有必要強求了，因爲還有很多其他的潛在顧客等着你，如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上，那你失去的.可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因爲他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情願的爲領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因爲會得不償失。

第三，有過不愉快體驗經歷。

一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生牴觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經有過這樣一個經歷。幾年前，我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千餘元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因爲我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證複印件開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證複印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行爲。但不管怎麼樣，自此以後我從來沒有辦理過移動的電話卡。

第四，偶然因素。

人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

第五，習慣性拒絕。

當某人向我們推銷產品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因爲拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

有效的電話溝通技巧

一、幫助顧客作決定。

“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因爲這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會徵求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

二、問問題。

我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客願意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過於問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這麼介紹你是否清楚了，您還有什麼問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

三、放鬆心態，把顧客當成熟人。

每個人都願意和自己熟悉的人交談，這裏的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因爲她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕鬆。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

電話溝通技巧15

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。

同樣說： “ 你好，這裏是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着 “ 對方看着我 ” 的心態去應對。

(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話爲優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 爲什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的.電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

1、我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

2、對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

3、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

4、電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

5、如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

　注意事項：

1、電話溝通中最合適的聲音和語調

電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調整好自己狀態，不要太過於熱情，要表現出我們的專業；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過於一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

２、語言的運用上到下

吐字要清晰：發音標準，沒有雜音；語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語規範：準確的使用服務規範用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態。

　３、傾聽的技巧

耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。

反饋：在傾聽過程中及時迴應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。

記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。

表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當的安撫並表達歉意