電話溝通技巧【熱門】
一般來說,電話溝通對象主要是企業外的人員,電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此,你如果在電話應對上表現不當,就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以,電話的禮儀和技巧是我們實施人員必備的一個基本素質。
您會接電話嗎?
1.不要讓鈴聲響得太久,應儘快接電話。若周圍吵嚷,應安靜後再接電話。接電話時,嘴裏不含東西,與話筒保持適當距離,說話聲大小適度。因爲有急事或正在接另一個電話而耽擱時,應表示歉意。
2.熱情問候並報出公司或部門名稱,如:“您好!**!”;如果對方打錯電話,不要責備對方,知情時還應告訴對方正確的號碼。
3.確認對方單位與姓名,詢問來電事項,做好記錄。
4.聽對方講話時不能沉默,否則對方會以爲次沒聽或沒興趣。
5.最後,扼要地彙總和確認來電事項;謝謝對方,並表示會盡快處理;說聲"再見",等對方掛電話後再掛電話。
6.上班時在電話裏不談私事,不閒聊。
您會打電話嗎?
1.準備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴裏不含東西,琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。
2.如無急事,非上班時間(上午不早於9點,晚上不晚於5點)不打電話。
3.撥錯電話,要向對方表示歉意。
4.做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。
5.如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接電話者轉告。相反,應向代接電話者詢問對方的去處和聯繫方式,或把自己的聯繫方面留下,讓對方回來後回電話。
6.感謝對方或代接電話者,並有禮貌地說聲"再見"。
如何代接電話?
1.來電找的人不在時,告訴對方不在的理由,如出差、不在座位上等。若對方問什麼時間回來,接電話者應儘量告訴他具體時間。
2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動詢問對方是否留言,如留言,應詳細記錄並予以確定,並表示會盡快轉達。
3.如果對方不留言,則掛斷電話,記住:等對方掛後再掛。
4.接到抱怨或投訴電話時,要有涵養,不與對方爭執,並表示儘快處理。如不是本部門的責任,應把電話轉給相關部門或人士,或告訴來電者該找哪個部門,找誰和怎麼找。
5.來電找的同事正在接電話時,告訴對方他所找的人正在接電話,主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言,則記錄對方的留言、單位、姓名和聯繫方式;如果只是等一會兒,則將電話筒輕輕放下,通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個重要電話,一時難以結束,則請對方過一會兒再來電話,或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
打手機的講究
1.在雙向收費的情況下,說話更要簡潔明瞭,以節約話費。
2.首選撥客戶的固定電話,找不到時再撥手機。
3.在嘈雜環境中,聽不清楚對方聲音時要說明,並讓對方過一會兒再打過來,或你打過去。
4.在公共場合打手機,說話聲不要太大,以免影響他人,或泄露公務與機密。
5.在特定場合(如會場、飛機上、加油站等)要關閉手機。
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