溝通技巧與衝突處理

衝突處理方法

1.語言運用的障礙：

這是指語言表達不清，使用不當，造成理解上的障礙或產生歧義。年齡、教育狀況、文化氛圍等是比較重要的影響因素。同樣的話，對不同的人來理解，就會有多種不同的詮釋。另外一種情況就是，運用自己行業的專業術語與外行人溝通，也會產生誤解、曲解、造成溝通的障礙。

2.過濾的障礙：

由於在信息的傳遞過程中，某些人由於個人的喜好等原因，會故意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，這稱之爲信息的過濾。

3.心理的障礙：

由於人與人之間個體的差異，生活環境的差異，興趣愛好的差異，企業內部單位各部門之間利益的差異，會造成人與人之間不同的心理差異，對於一些人不重要的事情，也許對另外一些人就是很重要的事情。

4.時間壓力的障礙：

有時由於時間的緊迫，信息有可能傳達不清或不完整，這些溝通的效果也會受到影響。

5.信息過多的障礙：

員工有時一天之內會接受大量的信息，信息有重有輕，也許有時會耽誤信息的處理，漏掉一些重要的信息，或者對信息的處理過於草率，這樣都會造成對信息的誤解，影響溝通。

6 .組織機構中地位的障礙：

由於企業中各種組織結構的複雜龐大，會造成員工反映問題找不到受理的地方，提出建議不能及時傳遞上去，延誤工作。員工向上級可以採取下列積極有效的方式，如定期的交流、會議、領導接待日等，來解決這種信息傳遞不暢的問題。

7.溝通技巧欠佳的障礙：

如果發送信息者的表達技巧差，辭不達意，接受信息者聆聽、理解能力不強，溝通中就會出現理解問題，導致溝通障礙。

溝通技巧：七個親密關係的溝通技巧

1要談就要有誠意地談

每個人都想保持一個權利：無論面對何種情況，只要當時不想溝通，就有不溝通的權利。這個權利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想與對方溝通，你可以行使這個權利，但是你需要懂得采用適當的表達方式。你要明白夫妻必須維持溝通，現在不談，應該給對方什麼時候談的承諾，而且是明確的承諾，而不是"等我心情好了再說吧"這樣的承諾。你可以說："我現在有點心煩，不想用這個態度跟你談話，所以我想明天早上吃早點的時候再談論這件事，可以嗎?"

帶着煩躁與憤怒去談任何事，都很容易導致爭吵衝突，使事情更難處理。帶着焦慮與擔憂去談任何事，會使配偶也有這個情緒。如果兩個人同被一件事困擾，卻是兩人"甘苦與共"的表現，配偶會願意接受的。而且，這遠遠比讓配偶看到對方憂愁但不知何事，因而要強顏歡笑、不斷猜疑擔心來得好。

2支持配偶，就算他/她做得並不完美

在衆人面前，當配偶說錯了話，不要馬上更正他/她。應該等回到家裏只有兩個人，並且兩人都在正面的情緒狀態中時，再告訴他/她。在戀愛和結婚階段，兩人都會保證無論什麼事，都支持對方，這些情況正是顯示這個承諾的機會。在絕大部分這樣的情況裏，都不會是些什麼大不了的事，所以，沒有更正配偶的錯誤也不會帶來什麼大問題。反之，讓配偶感覺到你的支持，他/她會很開心，這是不容易找到的、"事小效果大"的提升兩人關係的機會。

更進一步來說，當配偶在某些情況裏做一些決定或者行爲，只要不是會引起嚴重後果(例如犯法)或者代價太高的(例如大量金錢的損失)，就支持他/她。在每天的生活裏，很多事其實有很多不同的選擇，而結果不會相差很大，例如走在馬路的.這邊或那邊、他/她想買一件喜歡的物品等。當兩人在一起時，若你總能支持他/她的選擇，他/她也會以支持你作爲回報。

有時，他/她沒能做出最好的選擇，你可以告訴他/她怎樣纔會更好。如果他/她不接受，不要堅持你的看法，全力幫助他/她實行他/她的決定。當結果證明你是對的，他/她便會心服口服，同時感受到你對他/她的支持了。

3避免批評抱怨對方

沒有人喜歡聽批評抱怨的話。與一個總是抱怨的人生活在一起是一件極不愉快的事，沒有人能夠這樣過一生。這就是很多感情關係變壞的起點，而總是批評抱怨的人其實活得很辛苦，沒有快樂，同時沒有什麼朋友(除了一些也是喜歡批評抱怨的人)。感情伴侶如果還沒有離開，肯定就是"貌合神離"，人仍在身邊，而心則常開小差，這份關係只可以用虛僞、諾言和敷衍維持下去。

經常批評抱怨的人是沒有得到充分成長的小孩，他們希望世界的人事物改變(批評)，不滿意這些人事物沒有如他們所願地改變(抱怨)。小時候有父母去滿足孩子的這些希望，現在則要求感情伴侶去繼續這份不可能成功的工作。因爲不可能成功，所以感情伴侶會感到很辛苦。而充分成長的人用"接受"的態度去面對所有的人事物，然後思考怎樣做才能使情況更有利於自己的發展。這是自己改變，而不是希望世界改變。

有這個習慣的人，我建議用以下的方式去改善：

給自己每天只能批評抱怨一次的配額。當配額用完了，當天便不能再說批評抱怨的話。

每當對什麼事不滿意的時候，停下來想出三個方法去處理，然後選擇你最願意、效果可能最好的一個去付諸實踐。

把批評抱怨的話寫在一張紙上，然後用另一張紙針對每一句的批評抱怨，寫下一句開解的話。批評抱怨總是把焦點放在自己沒有的東西上，開解的話就是引導自己去注意已經擁有的東西以及可以有的不同選擇。

4避免嘲笑伴侶

感情關係中的兩個人，必須有平等的地位才能出現快樂滿足的感覺。嘲笑對方是用最直接的方式說："我比你好!"對方會產生被壓低了、失去平等地位的感覺，因而會覺得十分難以接受。

被伴侶嘲笑的人心中會產生憤怒和報復的動力，他會把握第一個出現的機會扳回平手。這時，這一邊便也感到憤怒和再報復的動力，找出其他嘲笑對方的機會便放肆地嘲笑對方。這樣，兩人就出現了接連不斷的鬥爭，兩人的關係便會因此而緊張、疏遠了。

很多嘲笑的動機本來只是開玩笑。我建議是用說笑話去代替這樣的開玩笑，因爲言者無心、聽者有意，往往說的人不知道聽的人對那些話的敏感程度。要特別避免開與一個人的生理特徵或個人資料有關的玩笑。

5避免喋喋不休

說話的效果不是來自說了多少個字或者重複了多少遍。很多人看到說了沒有效果還會再說，這就好像自動售賣機吞噬了你的硬幣卻沒有吐出飲品，你還要再放硬幣進去，這樣不是很笨嗎?喋喋不休不會增加效果，而只會破壞和諧，損害感情。

NLP有一句關於溝通的至理名言：溝通的效果決定於對方的迴應。你說了而對方沒有給你預期的迴應，便是沒有效果。重複沒有效果的方法只會繼續沒有效果，而其他的問題又會產生出來。所以，應該做的是改變方法。溝通的效果雖然由對方決定，但是由你控制，因爲你可以改變溝通方法。

有些人會有喋喋不休的習慣。他們多數是慣用內聽覺的人(這並不意味着聽覺型的人就一定會喋喋不休，但是聽覺型的人喜歡說話，是不變的事實)。喜歡喋喋不休的人如果有視覺型或感覺型的伴侶，那這兩人之間便特別容易出現關係緊張的狀況，甚至發生爭吵。

有喋喋不休習慣的人需要決定：維持這個習慣和與伴侶維持和諧關係之間哪樣更重要。想改變這個習慣，可以嘗試這樣做——

同樣的話只說一次。若懷疑對方聽不明白，可以問問他/她。

每當自己不自覺地喋喋不休了，叫伴侶提醒你。

要說的事，預先想想如何只用三句話說出來。三句當然不能包括所有的信息，但應該包括最重要的信息。三句之後，若對方感興趣，自然會請你說多一些，這時你再說出其他信息。若三句後對方不感興趣，你便應該停止。

經常提醒自己多看、多聽、少說。這能使一個人觀察更多、掌握更多、更受人歡迎。

6避免盤根問底

伴侶不願說的，不要逼他/她說，無論涉及的是什麼事，你都要尊重對方的空間，而沒有控制對方的權利。仔細想想，你會明白：你有權利離開他/她，但是你沒有權利要他/她說出來!若你用什麼事相威脅，逼對方一定要說什麼出來，這份感情關係的基礎便已經碎裂了。

對伴侶或任何人的事情，很多人會以"好奇"爲藉口去盤根問底。所有的"好奇"其實只不過是想控制對方的表現，原因是自己的安全感不足。特別是當對方做了一些自己不認同甚至不允許的事情時，自己便得到一個比對方優越的地位：他/她做錯了，他/她不如我好。這樣，便有了"教"對方，或者"原諒"對方的機會。

對伴侶不信任，事事要坦白交代，報告清楚，那是不給予伴侶平等地位的表現。如果伴侶需要事事向你交代，必然會使你的身份高於他/她。不要以爲你同樣願意對伴侶這樣地交代便是公平、平等，這只不過會帶給你們更加複雜和無法處理的雙重身份：一方面是你高他/她低，同時又是你低他/她高。當你要伴侶坦白交代時，伴侶若持着他/她高於你的身份，兩人便開始爭吵了。事實上，這就是最常出現的情況。

若伴侶想做你不允許的事，你永遠無法控制他/她不做出來。所謂道高一尺，魔高一丈，他/她總會找到機會去做。兩人的相處變成貓鼠遊戲：每天不斷地一個躲、一個捉，感情已經蕩然無存了。

必然是兩人之間出了問題，伴侶纔會冒險想去做那些你不允許的事，所以你還是從根源着手，放過表面性的問題吧。

7避免討價還價

感情關係不是貿易買賣，如果用貿易買賣的態度去處理兩人之間的爭執，將會難以成功，也必然會造成感情關係的創傷。最大的問題是：物質世界裏，什麼東西都可以給予一個金錢上的定價，但愛和愛情是無法以金錢衡量的。我曾聽過這樣的事：太太逼丈夫給她買一件名貴的東西，在買回來之前，不跟他上牀!這個太太愚蠢至極，丈夫在這件事情之前也許對太太的愛沒有金錢的標準，但在這事之後，他有了!

愛能推動一個人去做很多事，甚至爲伴侶而受傷、死亡。愛給一個人的唯一權利就是爲對方做些事，而且真心愛着對方的人都很願意爲對方做事，並且當對方接受自己爲他/她所做的事時，自己會很開心、很滿足。正是因爲這樣，當對方有需要而向自己開口要求時，自己也會很樂意得到這次爲對方做事的機會。從這點來看，兩人關係裏沒有討價還價存在的空間。

事情可以有該不該做的討論，但是討價還價則是另一回事：事情應該做，但是因爲你給我的報酬不夠，所以我要求更多的回報。這樣便是給對方一個信息：我對你的愛已經不足以支持我去爲你做這件事了。