客服溝通技巧

客服溝通技巧1

樹立端正的態度

(1)微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說："歡迎光臨!"、"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。

(2)保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應該及時解決，而不是迴避、推脫之類的解決方法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;儘量讓顧客覺得自己是被受重視的;儘快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視;能補最好儘快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

(3)禮貌對客、多說"謝謝"

禮貌對客，讓顧客真正感受到"上帝"的尊重，顧客進門先來一句"歡迎光臨，請多多關照。"或者："歡迎光臨，請問有什麼可以幫忙嗎"誠心致意，會讓人有一種親切感。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時顧客只是隨便到店裏看看，我們也要誠心的感謝人家說聲："感謝光臨本店"。對於彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到非常好的效果。

(4)堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心相對朋友一樣對待。包快誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

(5)凡是留有餘地

在與顧客交流中，不要用"肯定，保證，絕對"等等字樣，這不等於你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行爲，而是不讓顧客有失望的感覺。因爲我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最後就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人餓皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?爲了不要顧客失望最好不要輕易說保證。如果用：儘量、爭取、努力等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。

(6)處處爲顧客着想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正爲顧客着想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要儘量爲對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整爲零，建議顧客多樣化採購即節省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

客服溝通技巧2

客服服務溝通技巧

1、讚美的是一個人的行爲而不是這個人有多了不起。

2、與業主寒暄要說得恰到好處，永遠記得過猶不及。

3、爲業主服務後面對業主的稱讚，別說你送個錦旗吧，業主會自己想到。說句謝謝就好了。

4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。

5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然後轉移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。

7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”

8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經常“禍從口出”。

9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當老師。

10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結束要有“謝謝！”。

溝通方法

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎麼講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作爲管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎麼想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什麼不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以爲你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什麼的，緩和一下氣氛，然後再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如愛好旅遊，就談談山水；鍾愛子女，就多讚揚讚揚他的孩子。對待中年婦女，讚美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退爲進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退爲進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

客服溝通技巧3

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有”我代表單位形象“的意識。

技巧：

1重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裏是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

2要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。

4迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話爲優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

5認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why爲什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

6有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

7掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

客服溝通技巧4

1、淘寶客服售前術語：

首先是招呼，要做到"及時答覆，禮貌熱情"，這是非常重要的淘寶客服技巧。

當買家來諮詢時，先來一句"您好，歡迎光臨"誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字"在"，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌櫃的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來諮詢的第一時間，快速回復買家，因爲買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯繫，這時候誰第一時間回覆，就佔了先機。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送：

1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人羣、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

例如：包包需要怎麼清洗?某某產品的使用注意事項等等。

2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

4、關聯推薦：

關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。

總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性蒐集：

這個是爲之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

一般而言，我們可以蒐集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ羣營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種蒐集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵之類的。

6、詢單分析：

很多人在訂單完成後就認爲結束了，其實不然，這最後一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今後工作的改進等。

詢單分析需要關注的數據要素：

1)客戶流失主要由於哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

2)爲什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?

4)對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?

客服溝通技巧5

一、什麼是服務？

S——Smileforeverone微笑待客

E——Excellenceineverything精通業務上的工作

R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality對顧客的態度親切友善

V——Viewingeverycustomeronspecial將每一位顧客都視爲特殊的和重要的大任務

I——Invitingyourcustomerreturn邀請每一位顧客成爲崗位回頭客

C——Creatingawarmatmosphere爲顧客營造一個溫馨的服務環境

E——Eyecontaclthatshowscare用眼神傳遞關愛

二、什麼是客戶？

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分爲外部客戶和內部客戶。

外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會羣體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

“客戶永遠是對的”，

真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因爲誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

客戶就是上帝嗎

我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶纔是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

三、什麼是客戶服務？

真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成爲企業的忠誠客戶。

客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、僱員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是爲了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。

客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

我們長說爲客戶服務，但是我們都爲客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？爲達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

什麼是世界級的客戶服務

管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，“精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。”客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味着企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。

今天的中國企業，面臨着更加激烈的市場競爭，他們面臨着更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝衆多的競爭者，贏得客戶，就必須爲客戶提供卓越的客戶服務。

客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認爲，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”

世界級的客戶服務，必須爲日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。

世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。

世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其爲不斷滿足客戶的需求而協同努力。

世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。

世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。

世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成爲企業最堅實的夥伴。

世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成爲客戶心中的金子招牌。

世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。

什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然爲你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因爲那是有功利性目的的，是一種稱之爲銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務纔是真的做得不錯。

什麼是服務個性？

當客戶感到企業的存在就是爲他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱爲服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

◎客戶服務的幾個誤區

錯誤觀點一：“微笑就是客戶服務”

錯誤認識：認爲客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。

正確認識：客戶服務是一套複雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。

錯誤觀點二：“客戶服務是營銷部門的事”

錯誤認識：認爲客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。

正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。

錯誤觀點三：“客戶服務是成本”

錯誤認識：認爲客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。

正確認識：客戶服務是維繫客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！

錯誤觀點四：“客戶服務的價值就是解決投訴”

錯誤認識：認爲客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。

正確認識：客戶服務是關係到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的'客戶關係，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。

錯誤觀點五：“客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用”

錯誤認識：認爲客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售爲主的公司來說缺乏太大的價值。

正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關係，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。

客服溝通技巧6

電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定着電話營銷的成敗，那麼，電話營銷如何才能做到有效溝通呢?張一講師彙編了多家企業的電話營銷有效溝通的實戰技巧，以供參考。

一：準備

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你纔可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。

如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法"請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。

三：接通電話

1、撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如："您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於.......

2、講話時要簡潔明瞭...

由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。

3、掛斷前的禮貌...

打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

4、掛斷後...

掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作爲一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

四：接聽電話的藝術

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裏是全程管理公司業務部"或"您好我是很高興爲您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀; 你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

客服溝通技巧7

航班延誤

各崗位口徑一致，避免旅客誤解。

如果在客艙內，請機長廣播可以增強說服力，發放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。

旅客有時態度惡劣並不是真的不相信，只是藉機發泄自己的不滿情緒，此時不必急於表白或和客人爭個面紅耳赤，道歉和聆聽會更有效。

注意對現場氣氛的掌控，避免因有人煽動其他人的情緒而讓服務人員陷入被動，可以邀請情緒過於激動的客人去其他合適的區域單獨交談。

問：航班延誤爲什麼不事先通知我們?

答：(四小時以上)航班延誤這麼長時間，我代表公司向您表示道歉。現在，您乘坐的航班預計起飛時間是XXXX，我們爲您安排了……您看還有什麼可以幫您的?

(四小時以內)非常抱歉，您乘坐的航班是由於XX原因臨時延誤的，來不及通知各位，請您原諒。這次航班的預計起飛時間是XXXX，我們爲您安排了……，您看還有什麼可以幫您的?

問：飛機壞了什麼時候能修好?

答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機務維修人員正在努力檢修，預計XX時間能夠排除故障。您看我還能爲您做些什麼?

很抱歉耽誤您的行程。我們的機務維修人員正在努力檢修，但暫時還不能估計出維修所需的時間，一旦有了新的情況，我們會立即通知各位。您看我還能爲您做些什麼?

問：停機坪還有好幾架飛機呢，爲什麼不換一架?

答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經考慮過調換飛機的方法，並且已經覈實過，現在停機坪上的飛機都已經安排有各自的任務了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時還在想辦法採取措施安排各位儘早成行。

問：爲什麼要將我們合併到晚2個多小時的A航班上?

答：很抱歉，由於執行您的航班任務的飛機因爲故障(或XX原因)會導致2個多小時以上的延誤，爲了確保您能夠儘快成行，我們爲您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我還能爲您做點什麼?

問：你們說今天的航班延誤時由於天氣原因造成的，但是這裏和到達站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?

答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬於航路被雷雨覆蓋，爲了您的安全，我們必須嚴格按標準放行，一旦天氣好轉，我們會馬上安排起飛的。

問：爲什麼你們的延誤時間沒個準，一拖再拖?

答：先生(小姐)，很抱歉，沒能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的事，我們也很着急，而且有義務將真實情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現在再詢問一下機長(或調度部門)，看有沒有最新情況好嗎?

問：如果你不能解決問題，把你們領導叫出來!

答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經理正在協調處理......，暫時不能過來。事實上，對於各類問題我們公司有統一的規定，即便叫領導來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。

超售或更改機型

及時、主動爲旅客提供不能成行時的解決方案，避免給旅客帶來被欺騙的感覺。

在提供解決方案時應注意在一些細節上給旅客可選擇的餘地。

問：我確認定好了座位，並買好了機票，爲什麼我不能成行?

答：很抱歉，由於今天的XX航班滿員(超售)，我們不能給您在這個航班上提供座位了，但我們已經給您安排了XX時間的下一個航班，並同時給您……的補償，請您原諒。

問：航空公司怎麼可以把200個座位賣給210個旅客，這樣是不是不正當銷售?

答：很抱歉，由於航班超售給您帶來了不便。超售這種方式並不是只有我公司在採用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運輸協會認可的。當然，儘管如此，超售給您帶來了不便，我們很抱歉。我們已經給您安排了XX時間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?後續還有A、B等航班，時間是XX和XX，您看希望選擇哪個?

問：爲什麼不能給我預定好的座位?

答：很抱歉，由於飛機臨時更改了機型，您的預留座位不能提供給您了。不過我們根據您的要求重新爲您安排了比較類似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新爲您換一個。

旅客行李晚到或者破損

出現任何行李運輸的不正常，道歉是首要環節。

對於事先有預報的晚到行李，採取主動的態度告知旅客，並同時告知旅客解決方案。

問：我的行李沒有拿到，請問到什麼時候可以給我消息?

答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李。我們會以最快的速度爲您查詢，不管是否找到行李，我們都將會在24小時內和您聯繫，告知您最新的情況。

問：沒有領到行李，航空公司是否會給予一定的賠償?

答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李，我們將盡力爲您查詢。考慮到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規定向您提供臨時的生活補助費，以購置生活必需用品。

個別旅客未及時登機導致不滿

將事實告訴旅客。

在客艙裏安撫旅客情緒，做好適當的解釋和溝通。

如等待時間超過10至20分鐘，爲旅客提供報紙，飲料等服務。

問：登機這麼長時間了，爲什麼還不關門起飛?

答：先生(小姐)，由於目前還有幾位旅客沒有登機，但是他已經辦過登機手續，請您在座位上等待一段時間，一有消息我會及時通知您。您看現在我可以爲您做點什麼?

先生(小姐)，由於目前還有幾位已經辦理過登機手續的旅客沒有按時登機，他們的行李已經進入行李艙，現在我們正在查找，一有消息我們會及時通知您，對於給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時告訴我們，我們十分樂意爲您服務。

機上娛樂設備故障

首先，航前的設備檢查很重要，如果娛樂系統存在保留故障，旅客登機前，乘務組應該有應對的心理準備。

空中娛樂系統臨時發生的故障有些可以通過重置的方式解決。

若確實無法修復，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜誌撲克牌等，還可以多與客人溝通，儘量化解其不滿。

問：這麼長的航班居然沒有電影可看，你讓我怎麼過?

答：先生(小姐)，請您稍等，我來檢查一下。

先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機上的娛樂系統發生了故障，一時難以修復。我爲您找些書報雜誌來好嗎?或者我們可以爲您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來好嗎?

客服溝通技巧8

案例：

晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最後一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房後痛痛快快地洗個澡，再美美地品嚐一頓中國佳餚，爲他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。

山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯裏了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和飢餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化爲怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘裏，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……

其實，當電梯發生故障後，酒店很快就採取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關"後，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?"自動狀態"轉換到"手動狀態"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。爲了使客人儘快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終於將門打開，放出客人。

從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

電梯關人事件

案例解析：

這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。

第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤爲重要的一環。倘若在接到電梯故障報警後，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處於被人保護的安全環境之中，也不會因爲被"關"住而怒氣衝衝了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

第二， 前臺後臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處於良好管理狀態的重要保證。前臺和後臺由於分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自爲政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環，造成不良後果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛，在通知工程部之後，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果後臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯繫，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?"關人"事件，那麼許多不愉快就不至於發生了。

第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限於做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯繫。出現這些問題的原因在於是對客人關心不夠。

客服溝通技巧9

1.尋找話題，讓客戶講話

尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易瞭解到客戶不經意間泄露出的內在意圖。客戶經常有一些意見、疑難、需要等會隱藏起來，因此銷售人員要讓他發表意見，瞭解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。

2.全神貫注地去聽客戶說話

當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，並適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關係。

3.不要打斷客戶的話

急於打斷客戶的話是不禮貌的行爲，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急着打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。

4.不要直接反駁客戶的觀點

客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨採取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今後的教育問題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認爲什麼樣的理財服務才能令您滿意?”

客服溝通技巧10

問的好處：

通過提問，儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是爲了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要着急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。

比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"、

3、瞭解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。

比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、"當時發票開的擡頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。

作爲客戶服務人員，提這些問題的目的是爲了瞭解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因爲要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因爲……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地瞭解客戶所說的問題是什麼。

有時候會誇大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因爲你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？"、瞭解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問題叫做徵詢性的問題。

當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案"、再比方說你答應給客戶更換，因爲是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、爲什麼他不說後一句，因爲您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。

這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我爲您做的嗎"？

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。

比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。

當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

客服溝通技巧11

1.慎用語氣助詞

在我們平時聊天中，大家經常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什麼，但是你有沒有想過，手機另一端的人看了這些詞彙後，會有什麼感覺?有專門機構針對QQ聊天做過兩次網絡調查，一次爲單選調查，一次爲多選調查，調查標題爲“當你的網友說下面哪個詞時，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選，也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時，有大部分人會不高興的。

同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會不高興的。這個調查意味着什麼呢，意味着如果你和客戶溝通時如果用錯了詞彙，讓對方有想抽你的衝動，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞彙還可以理解，如果作爲商務溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

2.慎發圖片表情

在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個恰當的表情能夠起到調節關係，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

3.適當的聊天速度

在微信上溝通交流時，主要通過打字進行，這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上，應該本着“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方，按着對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來說，對方有話說不出來，只能看着我們滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回覆速度。回覆對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對方問了一個他認爲很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關鍵。

4.對人不要亂稱呼

中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因爲“小”字通常是長輩稱呼晚輩，或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動讓你管他叫小×，一般對於不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問題的，如果不想那麼親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽着也舒服，也可以叫正式一點的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規中矩的感覺。

5.不要亂用字號字體的顏色

在進行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡默認字體，於是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費勁。再如火星文等個性字體，閱讀起來比較吃力，而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體，雖然普通，但是卻最大衆，最習慣，最容易讓人接受，這纔是最關鍵的。

6.回覆要及時

因爲我們不知道顧客什麼時候就發來一條信息，對於他此時來說肯定是希望你最快的速度回覆他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回覆，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆，那是什麼感覺，肯定認爲你對他不夠重視，甚至認爲你們的公司也就一般，不夠專業，服務不是很到位，印象就會變差，可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關鍵詞回覆中告訴顧客我們會及時回覆的，讓客戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業時間範圍，讓用戶瞭解這些。

7.文明禮儀要客氣

微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞彙，給人以尊重的感覺

綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產品，尊重是一個人最起碼的素養，也是穩定客戶的一個依據。

客服溝通技巧12

在線客服聊天溝通技巧一、關鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客諮詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

在線客服聊天溝通技巧二、假設原理

同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設爲什麼問這個產品，這個產品是用在什麼地方的，然後試着去問訪客，就可以瞭解到更多的客戶信息

在線客服聊天溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答;Problem:問題

一句對話裏面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客諮詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟着我們的思路走。

在線客服聊天溝通技巧四、呼應原理

(比如訪客問：您這個產品用在哪裏了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然後再接着提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心裏沒底，也不尊重。)

在線客服聊天溝通技巧五、123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裏、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理

當訪客諮詢2個或3個以上問題的時候，爲了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

在線客服聊天溝通技巧七、預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

在線客服聊天溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因爲你回覆慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪裏，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

在線客服聊天溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當要訪客聯繫方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對於我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。

在線客服聊天溝通技巧十一、主導原理

永恆的話題，不要被對方牽着鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理

換位思考。當你在回覆問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!

在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什麼樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

在線客服聊天溝通技巧十四、對比原理

多運用諮詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理

同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麼樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。

客服溝通技巧13

1.回覆時間不宜過長

大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。

那麼客服是可以設置自動回覆，回覆裏面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當然客服溝通技巧還是要以快回復爲重點，要儘快1分鐘內回覆是最好的。

2.切記態度柔和，不要對客人冷淡、爭吵

客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回覆客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環節而流失客戶，非常的惋惜。

當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來幫助去接待一下。

3.切記不要心急催客戶付款

客服的溝通技巧還包括不要認爲自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕着叫客人快點付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

其實我們可以婉轉一點方式去轉告客人，告知客戶我們的產品的優勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶儘快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態度而讓客戶有反感的心態。

4.言語儘量簡短，突出重點

客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產品以及詳情優點特色等等，因爲產品的需求，必須要記住每一個的屬性是什麼。

有可能客戶是不懂的，那麼客服溝通中就要用最簡短的語言去回覆他們。引導客戶清楚瞭解產品，讓客戶產生信任後完成訂單。

5.切記不要使用錯別字

這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業水平。我在微博的時候就經常看到一些笑話，什麼“活到付款”、“買多少件能幽會不”等等。

在客服溝通中不要出現笑話，儘量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優秀的客服溝通技能。

客服溝通技巧14

(一)態度方面

1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤爲重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，儘快瞭解情況，儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回覆，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裏不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

(二)表情方面

微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

(三)禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以爲您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店裏看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，後者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以爲後一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

(四)語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的爲他(她)考慮問題。

2.常用規範用語：

“請”是一個非常重要的禮貌用語。

“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裏能找到您滿意的DD”。

“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因爲語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應儘量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如說，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。

在客戶服務的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“爲什麼不能”，“憑什麼不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什麼”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認爲你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能爲你做的是……”

在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認爲他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很願意爲你做”。

在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，爲什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢? *：告訴客戶你能做什麼，並且非常願意幫助他們

在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果後面出現了“但是”，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。 *：只要不說“但是”，說什麼都行!

在客戶服務的語言中，有一個“因爲”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了，“幹吧嗲!!”

客服溝通技巧15

一、建立信任：是溝通的基礎

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消雲散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認差異：是溝通的橋樑

每個人都因其生活、成長及發展的背景不同，從而形成自己獨特的風格，併產生相應的行爲模式和價值取向，然後形成了人與人之間的差異性。由於態度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行爲的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關係，雙贏的關係也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！