it電腦客服專員崗位職責
客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,以下是“it電腦客服專員崗位職責”希望能夠幫助的到您!
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息彙總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一週內與客戶進行溝通,並做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的`需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客戶的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統一回訪的客戶資料,統計整理後分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表爲回訪活動的信息載體),最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級爲其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.爲顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關係
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