酒店服務禮儀的基本知識和原則
酒店服務禮儀的基本知識
一、爲什麼要推廣服務禮儀
1.提高服務人員個人素質;2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創造品牌。
二、職業道德
1.職業道德的具體內容
思想品質工作態度職業素養
2.職業道德的具體表現
敬業愛社忠於職守;尊重自己,尊重他人;
具備高度的責任感;不抱怨,不找藉口;注重團隊合作。
3.服務行業的職業道德:讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項
正確的服務意識錯誤的服務意識
2.服務禮儀的關鍵詞和禁忌
服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講:不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業的七大罪狀
餐廳服務員:你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑,無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時,強行推銷客人不要的.菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時,不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水,擋住客人的視線等。
給客人的茶水,沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發,板着臉。
用餐前未準備溼巾,在客人詢問之後纔拿出。
紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。客人正在用餐時,就送上水果。
客人還在用餐時,就開始打掃衛生。客人還未用完餐時,就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛生。擦桌布太髒、太溼。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛生間裏談私事。
服務員之間的大聲交談,嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛生間的時間表。
移動椅子時發出聲響。走路拖沓,含胸駝背,並擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚,語速快。
對客人無稱呼,小動作多,與邊上的其他工作人員聊天,自始自終不擡頭看客人。
結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流,沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行爲語言規範
1.服務禮儀理論一:
3A規則:接受對方重視對方讚美對方
2.服務禮儀理論二:至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象=首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔儀態大方姿勢端正服飾清潔態度端正
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈
3.服務禮儀理論三:餘味無窮的末輪效應
末輪效應:服務人員留給客戶的最後印象
對待顧客始終如一
服務禮儀理論四:零度干擾
爲客戶提供舒適的環境不干擾客戶不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂,說話聲音,動作等)注重環境衛生
五、服務禮儀的應用
1.語言禮儀
規範用語問候語請託語致謝語
徵詢語應答語讚賞語推託語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運用
注視的部位注視的角度注視的技巧
(二)面部表情微笑
笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關係
笑容是服務人員的第一項工作帶着笑容出現在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
頭正肩平臀垂軀挺腿並
(二)正確的行姿
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度
收腹挺胸速度均勻重心平穩協調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
服務的基本原則
1、尊重的原則
孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,纔會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝,在具體操作禮儀規範時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴於律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務對象進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在着“十里不同風,百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,爲了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規範,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因爲凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
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