酒店綜合實訓心得體會範文

心中有不少心得體會時，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。應該怎麼寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店綜合實訓心得體會範文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店綜合實訓心得體會範文1

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的實訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的'最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以顧客至上爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。身爲餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在實訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店綜合實訓心得體會範文2

以前我總想着自己把工作做到極致，堅持着付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊。我是這麼做了，我是很努力，可是結果我錯了，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認爲我在表現，認爲我特殊，我或多或少受到了些排斥，因爲我的“出衆”。在最後的一段時間，與領班的交談中，領班說過年終的優秀員工獎中我，可是經理說你太出衆，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽，我因此失去了這獎。我認爲我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現在我都沒想到答案，就是如果我當時怎麼做會跟好一點，怎麼做纔是正確的,以後自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團隊精神，當我站在我現在這個角度時，我知道我需要他怎麼去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣。於是我想，每一個缺乏團隊精神的人，只要他不放棄自己，團隊不放棄他，他會慢慢體會到團隊的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎我感謝我的團隊，我感謝我自己，假如說一年的實訓，讓我只學會了team work，這也就足夠了。

關於夢想與現實，這是我們經理提醒我讓我思考的問題，當然這個問題的答案沒有那麼容易就能自考出來的，直到現在我還在思考。我想這又是一個選擇題，不是單純的選擇：A.夢想B.現實的問題，我認爲是要我選擇夢想與現實在我的一生中所佔的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時期，不同的環境，這個比例都是會改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時間與環境之中，我會做出不同的選擇。有時我會選錯，可得到的教訓往往會成爲我下次選擇的參考，這也是一種財富吧!我自學中國古代哲學，利用中庸、大學、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的'影響時代的發展，這個先不說。在個人修養中，我也開始向這方面靠攏，我想關於夢想與現實，我在找其中的平衡，這是中庸;關於夢想與現實，我在找爲保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學;關於夢想與現實，我在找保持平衡的方法，這是道。在實行的的時候，儒家的仁義禮智又會起到很大的作用。其實在做好的服務中，中國的哲學也會融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實訓的額外收穫吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學的大舅，感謝我的經理，感謝我在國家圖書館的時光。我想開始與結束的話題，說得有些牽強。什麼是真正意義的開始，什麼又是真正意義的結束呢是從到酒店的那天開始，走的那天結束我想這未必太簡單了一點。一年中會經歷很多開始，開始菜臺工作、開始吧檯工作、開始送餐工作、開始負責人工作，之所有的開始都伴隨着結束。說了這麼多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的結束，這就是關於開始與結束的話題牽強的原因吧。開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再後來我是負責人，早後來我走了。要說開始與結束，這便是我最簡單的開始與結束。我的實訓之旅是結束了，可是我覺得我的旅程纔剛開始，實訓讓我發現了太多的新東西，讓我對酒店的很多理念有了新的瞭解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啓程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結束，還有比這個更好的旅程嗎

在實訓報告的最後，把我實訓的所有總結成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現在我依然愛，並且愛得更深沉!

酒店綜合實訓心得體會範文3

總的來說，在這些日子裏自己的確學到了不少的東西，除了瞭解到餐飲的服務程序和技巧外，也學好了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與客人打交道。同時，更讓我認識到作爲一個服務員應該具有的強烈的服務意識。更爲重要的是，在這四個月的實訓的工作中，我深刻地體會到了飯店行業的艱辛，也看到了飯店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。

在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在爲取得更高的成績而努力。而這裏是工作的場所，每一個人都會爲了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在着競爭。在競爭中就要不斷地學習別人先進得當地方，也要不斷學習別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經說過：大學是一個小社會。但我覺得校園裏總少不了那份純真，那份真誠。儘管是大學高校，學生還終歸保持着學生的身份。而走進企業，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關係複雜，但我得去面對我從未面對過的一切。

記得我從很多已經工作的親朋好友那裏得到這樣一個問題：

學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，着一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這麼簡單，但爲什麼書本上的知識讓人學得這麼吃力呢這是社會與學校脫軌了嗎也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。

但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作爲一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味着大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之後，我已經不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，爲社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以後的人生旅途是漫長的，爲了鍛鍊自己成爲一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學校讀書的人都說寧願出去工作，也不願在校讀書;而已在社會的都寧願回校讀書。我們上學，先進的.科學知識，爲的都是將來走進社會，獻出自己的一份力，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地爲社會服務。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經歷是其中最精彩的樂章,由於某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮鬥的過程。

正如項鍊上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經歷,像潔白的雪,美麗的雨離去後,讓人久久不捨,其實他們並沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實訓,當時看來無所謂的事情返校後講給同學聽後,不愉快的心情都 揮發 掉了,留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。

酒店綜合實訓心得體會範文4

通過在武漢碧桂園鳳凰酒店五個月的實訓，我發現武漢碧桂園鳳凰酒店有一個很嚴重的問題急需要解決，那就是人才流失。“21世紀最重要的是什麼人才!”相信很多人都對這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個問題似乎很嚴重。

我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結構，根據人事部經理的統計，酒店內部的實訓生有四十幾名，而且以大專學歷爲主。在武漢碧桂園酒店，經常性就可以聽到各個崗位的員工抱怨說想要辭職，這一切到底是什麼原因導致的，值得人深思。很多崗位上的員工並沒有什麼學歷，都是直接在漢南區招來的，比如說中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒有什麼服務意識，只是來乾乾活拿工資，這對於一個酒店的發展前景來說並不是一個好的選擇。

我作爲實訓生中的一員，從我的視角來分析這個問題的原因並不全面，但是也可以作爲一個參考。

首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業的一個普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻着實有點兒太低了，我們看一線員工的月薪不足xx元，而主管級別的工資也只有3000多元。在酒店的構架上來看，主管是屬於酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當於別的行業的.普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點就足以讓人受不了。今年2月份的時候我們剛去酒店，那時候的食堂飯菜還不錯，有菜有肉有湯，可是隨着時間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來越差了，每天的湯也換成了白開水。對於工作辛苦的人們來說不是一個好的選擇，而且就餐的環境也很差，經常性有碧桂園物業的農民工來吃飯，人多嘈雜。

其次，酒店的獎懲機制並不完善。如果說薪水低可以接受，那麼獎懲機制的不完善就多少有點打擊人了。酒店內部的獎懲機制並不好，各個部門經理特別嚴格地抓違規行爲，並且開出罰單，這並沒什麼，對於員工的要求高也很正常，但是對於獎勵機制卻並沒有什麼特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會有獎勵之外，並沒有對於服務質量的提高方面給出令人滿意的獎勵方案，這就無法給那些服務質量高的員工以及時的獎勵，對員工的積極性有所打擊。

再次，現代年輕人的消費觀。酒店的服務人員更新換代快，現在主力的員工大多數是九零後，年輕人的消費觀和上一代有着明顯的不同，他們愛消費，但是當薪水太低的時候，他們可能會考慮給自己換一份工作，來讓自己生活地更加舒適。

最後，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置。或許這個不能說是碧桂園酒店的錯，因爲碧桂園集團主要的產業就是房地產，爲了讓大多數人買得起房，碧桂園的項目地大多數選擇在偏遠郊區，但這對酒店的影響是顯而易見的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時，很多年輕人在找工作的時候也不願意跑太遠到這地方來，他們更喜歡留在市區，因爲那裏生活更方便。或許武漢碧桂園還沒有完全建設好，隨着未來武漢碧桂園設施的完善，在這個社區內的各種機構相應建設齊全後我們也相信會有更多人選擇來武漢碧桂園工作。

武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴重，很多時候都需要一批一批的實訓生來頂着崗位的運行，但是這畢竟不是長久之計。加快進一步的建設，對於武漢碧桂園酒店的發展有一個清晰而完整的定位纔是關鍵。

在武漢碧桂園鳳凰酒店實訓的五個月期間，不斷地看着老同事一個個離開，新同事一個個來，對於酒店的更新換代來說是個好辦法，但是也應該採取措施來防止人才的過多流失。多引進一些高素質的服務人員，帶動酒店的發展。

酒店綜合實訓心得體會範文5

通過對企業實訓管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。

酒店服務質量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是儘量彌補服務的缺陷或不足。那麼怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產品和服務標準化，從而增加產品的可賣性，從而不斷地增加產品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重複工作，改善了工作週期，也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，每天閱讀質量報告，要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質量，檢查員工的儀容儀表、規範員工的'紀律、抽查服務設施，要求服務到現場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發現問題所在，改進並處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節於點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最後定期的進行質量管理實訓，不斷改進和提高服務質量，最終形成酒店獨有的服務理念。

服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，及時並善於發現客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，並以客人爲中心，理順服務人員與客人的關係，圍繞客人並開展各項服務，一旦發現客人的需要和投訴，做好前後臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現在肢體語言上，體現在接待顧客方面，體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在於對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產品是否合格，儘量把產品最好、最真實的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態要柔和，這種禮貌、親切的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

服務管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發展空間。

以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是老師在實訓課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。

未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作爲一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識雲頂酒店，讓更多的人嚮往雲頂酒店，讓雲頂酒店成爲人們心目中理想的去處。

酒店綜合實訓心得體會範文6

首先感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，於7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理諮詢公司舉辦的優秀督導職業修煉系列課程實訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啓發，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得：

一、自我管理

通過幾天來的學習讓我深深的懂得作爲一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責任，瞭解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發現時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮鬥，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行爲隨之一定會發生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認爲首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協助員工分析自己的需求並進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現管理的良性發展，員工的工作動力來源於自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什麼責任，盡什麼義務、提升自己的素質和品味了。

二、管理者的作用

每一名管理者要起到承上啓下的作用，要對酒店負責，要監督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質是尺度，是原則性和靈活性相結合的產物，作爲一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認爲缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能爲賓客提供各項服務通過在中心大酒店實訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實幹，管理者要起到模範帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

三、以人爲本，服務我們的賓客

作爲管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現來衡量。管理者工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決於管理者如何管理他們。員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因爲有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要爲員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注着員工生活，讓員工的生活更好，纔能有更好的精神上班，纔會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會讚賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的`價值，這樣才能留住員工爲企業創造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什麼環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，並做到事先預料、事中控制、事後補位，給每一位來酒店的賓客提供優質的服務，讓其成爲我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間後因爲我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑裏感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間裏晾着，管家部的員工會給我們拿去烘乾疊整齊放房間裏，我們不管什麼時候進房間，房間總是很整齊很乾淨，我想這就是超越了我的預期，期望值。

四、團隊建設

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作爲管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣纔有助於提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處於不敗之地，才能爲高郵市的經濟建設做出應有的貢獻！