酒店實訓的心得體會

當我們對人生或者事物有了新的思考時，寫心得體會是一個不錯的選擇，這樣我們可以養成良好的總結方法。那麼你知道心得體會如何寫嗎？以下是小編收集整理的酒店實訓的心得體會，希望對大家有所幫助。

酒店實訓的心得體會1

xxxx年xx月，我在鐵道大廈進行了爲期一年的實習，畢竟這次實習是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會是什麼樣的挑戰？

第一，初步的收穫

記得我們在辦公室經過三天的短期培訓後，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然後就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門的概況後就跟着師傅開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收穫！

我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，後來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到後來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務，用最真誠的'微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什麼樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎麼去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什麼樣的坎坷，我都會踏過去的！

還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經簡單的一次自我介紹都不敢表達，後來在大家的鼓勵下我進行了演講，當時演講時的我真的很緊張，但當我看到同學們爲我呼喊加油時，我鼓足了勇氣將演講進行到最後！那時的我已經不在乎結果了，因爲那一刻我感覺我戰勝了我自己，終於跨出了第一步，那是一個屬於我自己的舞臺，不管以後遇到什麼樣的困難，我都不會害怕了，因爲我相信我自己！

第二，中餐廳的全面學習

在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母，上了學，認識老師、同學，而現在的我到了鐵道大廈又認識了同事、領導以及所熟悉的客人等，隨着更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關係圈裏。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店幹得好，有幾點是必須要有的：

一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不苟。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能幹，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存於社會上，也不能太過於表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店裏要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做爲三的服務員該怎麼面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對於其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看着客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“爲人處世”，要懂得尊重人。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級裏的同學，再後來就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終

極期望的人常常會有更好的職業發展前景。

現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在於盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這麼長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

在實習的過程中，看着那些被動的人被領導看不起，就像酒店裏或者一些大型企業裏組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合於實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐幹什麼就幹什麼，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。

當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心裏而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處於很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店裏，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

酒店實訓的心得體會2

前臺作爲酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了爲客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作爲客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作爲整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因爲有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的`前臺，工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班爲兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，纔會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有[]一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內遊客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。作爲一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記

住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以後的兩年，我還將繼承在學校中學習，因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也爲我日後的學習奠定了一定的基礎。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！

前臺的工作給了我很多的接觸羣衆的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以後的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那麼就一定會得到自己想要的！

酒店實訓的心得體會3

首先感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，於7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理諮詢公司舉辦的優秀督導職業修煉系列課程實訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啓發，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得：

一、自我管理

通過幾天來的學習讓我深深的懂得作爲一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責任，瞭解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發現時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮鬥，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行爲隨之一定會發生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認爲首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協助員工分析自己的需求並進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現管理的良性發展，員工的工作動力來源於自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什麼責任，盡什麼義務、提升自己的素質和品味了。

二、管理者的作用

每一名管理者要起到承上啓下的作用，要對酒店負責，要監督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質是尺度，是原則性和靈活性相結合的產物，作爲一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認爲缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能爲賓客提供各項服務通過在中心大酒店實訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實幹，管理者要起到模範帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

三、以人爲本，服務我們的賓客

作爲管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現來衡量。管理者工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決於管理者如何管理他們。員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因爲有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要爲員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注着員工生活，讓員工的生活更好，纔能有更好的精神上班，纔會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會讚賞我們的員工，我們要給員工晉升的`機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工爲企業創造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什麼環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，並做到事先預料、事中控制、事後補位，給每一位來酒店的賓客提供優質的服務，讓其成爲我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間後因爲我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑裏感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間裏晾着，管家部的員工會給我們拿去烘乾疊整齊放房間裏，我們不管什麼時候進房間，房間總是很整齊很乾淨，我想這就是超越了我的預期，期望值。

四、團隊建設

沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作爲管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣纔有助於提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處於不敗之地，才能爲高郵市的經濟建設做出應有的貢獻！

酒店實訓的心得體會4

20xx年3月31日--20xx年8月31日我們按學校的安排到武漢星級酒店進行實訓，我所實訓的單位是武漢珞珈山國際酒店。

本次實訓主要是爲了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，爲日後課程的學習打下良好的基礎，更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實訓的經驗將有助於日後就業。

剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後，發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實訓，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張牀。教我們鋪牀的是我們部門主管，連鋪牀時每一步都有要求，而整個鋪牀過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。然後是給牀單包角，即把牀單整齊地包進上下兩個牀墊之中，這裏要的不能讓牀單和牀墊之間有空隙，否則牀單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然後用裏甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和牀、被單的中線重合，這就是鋪牀過程中的"三線合一"。做完了這些，最後一步是把枕頭放進枕套裏，要保持飽滿的一面朝向牀尾，而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鍊放進枕套裏了，就是因爲枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實訓之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪牀那麼簡單。客房服務員的'首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實訓期間瞭解到，服務員進房間要先敲門，進門之後第一步是打開窗戶，然後收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理牀，要撤下已經被客人用過的被子、牀單和枕套等，按照鋪牀程序一換上。這一切結束之後開始打掃衛生，要注意的是這裏溼布一般擦木製傢俱，乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位，還有檢查房間裏消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在牀頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜着看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯，這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄並上報主管。實訓期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由於客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較瞭解，這樣會爲客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實訓讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸衆生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實訓後來的一段時間裏我變得沉默寡言了，因爲我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩衝器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

C是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實訓生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裏人說自己實訓是具體做什麼，我怕他們知道後會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實訓當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，瞭解人際關係的複雜，也許這纔是實訓生活中最重要的。實訓的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實訓中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來，對基層工作很瞭解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪牀示範，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這裏看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

在領導們的指導下逐漸成長的，我十分感激領導們在我們身上所做的付出。

酒店實訓的心得體會5

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的實訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以顧客至上爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。身爲餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的'服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上爲原則。以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在實訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店實訓的心得體會6

我是一名學習市場營銷專業的07級的學生，在今年6月24日很有幸被xx賓館錄用，成爲一名實習業務員，經過培訓合格後，我進入了金山賓館的客房部；於是我被派往五號樓，接下來開始了實習生活。

我是一名07級市場營銷專業的學生，我在xx賓館工作中讓我懂得了很多，作爲一個大學生沒有社會經驗的人是不完整的，因此我必須緊密地和社會聯繫在一起，和它成爲一個整體。通過工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴團結在一起，挖掘每個人的優勢，發揚團隊精神，高質量地完成任務。要知道一個人的力量是弱小的，集體的力量是強大的。換句話說，積水成河，積沙成丘。同樣在工作中我們也必須儘可能的幫助我們團隊裏的成員，一旦某個成員遇上了困難，我們應該毫不猶豫的去幫助他，使他感到集體的溫暖。這時他就會有這樣的想法：因爲我的團體好溫暖，定要好好努力。假如集體中的某一成員在那邊努力的工作，那麼其他集體的成員也會受到感染。

我們的調查內容具體如下：主要針對遊客和酒店的管理者進行了調查，我們分別制定了調查計劃，調查問卷，然後在錄入數據，最後，分析數據。

在這其中我們發現了涉外賓館服務營銷的應該注意的一些方面。如下所示

近年來，我國的涉外賓館發展非常迅速，在品質同質化的時代，服務營銷在賓館中的作用越來越重要，賓館的發展趨勢：

一、走優質高效的快餐化道路；

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更爲人們所重視；

四、重視個性化、特色化、形象化的服務；

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最爲重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

酒店由於投資、建設、管理、市場的需要，本身有等級、檔次的.劃分必要，政府和市場應該把酒店做統一等級、檔次的劃分。

在這段時間裏，我不僅學到了很多在書本中學不到的營銷知識，也讓我個人更加的成熟和堅強；在實習工作中，當我遇到工作中的困難時，曾夜不能寐的思考解決方法，因爲我始終相信方法總比困難多；在具體的市場上，曾受到無數次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜裏獨自一個人哭泣，有多少次已經決定捲鋪蓋離開；可是第二天又早早的投入到了新的工作當中，因爲我始終相信：生命在於堅持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄。在自己的努力下，朋友們的幫助下，老師們的關心下，我也漸漸的迎來了實習的結束，心中有着期盼，有着不捨，有着彷徨也有着離別迫近的痛楚，但是結束還是要來臨的。

這次的實習時間很長，很辛苦，但是我們從中學到了另一種知識！

它使我們初步瞭解到了社會的複雜性與多樣性，感覺到了我們心目中的理想與社會現實之間的距離。從這一點看，市場調查使我們受益無窮，可以說，它是我到目前爲止在大學裏所學到的最好的一門課程。

我們經常說"學以致用"，而更多的人卻是在感慨大學裏學到的很多知識在社會上，在工作崗位上無法發揮，沒有作用，深感懷才不遇。這句話是否正確，我們目前無從考證，但若從這次市場調查的過程來看，如果說我們以前上課所學的課程全部是理論課，那麼市場調查純粹將理論與實踐相結合爲一體，並且在一定程度上也將其它理論課一同付諸於實踐，真正做到了學以致用。

自己學到的知識有限，知識面也較爲狹窄，真正是"滄海一粟"。一個人當他生活在獨自的領域，自我的世界或與外界的聯繫太少甚至沒有時，經常會形成以自我爲中心，並且逐漸懶惰、自狂自傲的心理。學校雖然也是一個社會的縮影，但它與外面真正的世界相比，乃是微不足道的。在調查當中，在與人們的交談當中，我們真實地感受到了自己知識的饋乏，以致使自己的自信受到打擊。因此，我們真正要做的，是極早的發現自己的不足，與缺點，多接觸社會上實際的東西，而不能停留在自我的，純粹的理論世界裏，儘可能的拓展自己的知識面，爲以後真正的邁向社會做好準備，纔不會被這競爭激烈的社會所淘汰。

很多的事情需要我們去關注，需要社會上每個人投入更多的熱情。在幾天的準備與調查當中，我們遇到過各種各樣的人，他們所體現出來的世界觀與價值觀也大相徑庭，代表了來自於社會上不同的階。

最後，感謝我的母校——石家莊鐵道學院，一直以來對我的培養，感謝市場營銷系全體老師傳授給我的營銷知識，感謝兩年以來教育過我的所有老師，學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了。雖然這次實習有點瑕疵，但是還是令我收穫很大！

酒店實訓的心得體會7

工作的時光很讓人感慨，我做的只是一點基礎的工作，但是就是簡單重複的工作讓人感到疲憊。每天在規定的時間裏上下班，在上班的時間裏沒有一點空隙能夠讓人喘一口氣，但是充實繁忙的工作也給人帶來滿足感，尤其是客人滿意的誇獎，更是讓心花怒放。

我待的部門是中餐部，每天的生活都是熱火朝天，在剛開始的幾天還無所適從，根本找不到自己的定位，酒店也沒有想到對我們實習生做一個簡單的培訓，在上班的第一天簡直尷尬極了，我不知道自己該不該做，會不會給同事添麻煩。爲了不讓別人認爲我就是來看着的，在下班前後的短短的時間我硬着頭皮詢問這裏的老員工，我應該在做些什麼，能不能帶帶我，感謝前輩的幫助，沒有覺得我是個累贅。在這樣情況下，我努力的學習，爭取自己能夠早日獨當一面，通過一天天的積累，我也能獨立處理好自己的事務。

在這裏我也學習到怎麼和不同類型的.人溝通交流，怎麼鍛鍊自己語言技巧，運用得體的姿態處理臨時的事故，怎麼從酒店的利益出發，和顧客達成一致，還有處理好和同事之間的關係等等，這些都是在課堂上學習不到的知識，不通過實踐難以領會的經驗。

整個的實習生活讓我從員工的角度瞭解酒店的運作方式，從基層看到酒店的文化，這是作爲顧客所看不到的一面，在其中深刻的感受到自己還是要多出來看一看，而不是待在學校裏閉門造車。實習已經過去，但是實習還在影響着我，在我的理論學習上有了實踐的支撐，更加容易去領會老師傳達的意思，讓我不斷地成長。

酒店實訓的心得體會8

通過在武漢碧桂園鳳凰酒店五個月的實訓，我發現武漢碧桂園鳳凰酒店有一個很嚴重的問題急需要解決，那就是人才流失。“21世紀最重要的是什麼?人才!”相信很多人都對這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個問題似乎很嚴重。

我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結構，根據人事部經理的統計，酒店內部的實訓生有四十幾名，而且以大專學歷爲主。在武漢碧桂園酒店，經常性就可以聽到各個崗位的員工抱怨說想要辭職，這一切到底是什麼原因導致的，值得人深思。很多崗位上的員工並沒有什麼學歷，都是直接在漢南區招來的，比如說中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒有什麼服務意識，只是來乾乾活拿工資，這對於一個酒店的發展前景來說並不是一個好的選擇。

我作爲實訓生中的一員，從我的視角來分析這個問題的原因並不全面，但是也可以作爲一個參考。

首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業的一個普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻着實有點兒太低了，我們看一線員工的月薪不足2000元，而主管級別的工資也只有3000多元。在酒店的構架上來看，主管是屬於酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當於別的行業的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點就足以讓人受不了。今年2月份的時候我們剛去酒店，那時候的食堂飯菜還不錯，有菜有肉有湯，可是隨着時間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來越差了，每天的`湯也換成了白開水。對於工作辛苦的人們來說不是一個好的選擇，而且就餐的環境也很差，經常性有碧桂園物業的農民工來吃飯，人多嘈雜。

其次，酒店的獎懲機制並不完善。如果說薪水低可以接受，那麼獎懲機制的不完善就多少有點打擊人了。酒店內部的獎懲機制並不好，各個部門經理特別嚴格地抓違規行爲，並且開出罰單，這並沒什麼，對於員工的要求高也很正常，但是對於獎勵機制卻並沒有什麼特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會有獎勵之外，並沒有對於服務質量的提高方面給出令人滿意的獎勵方案，這就無法給那些服務質量高的員工以及時的獎勵，對員工的積極性有所打擊。

再次，現代年輕人的消費觀。酒店的服務人員更新換代快，現在主力的員工大多數是九零後，年輕人的消費觀和上一代有着明顯的不同，他們愛消費，但是當薪水太低的時候，他們可能會考慮給自己換一份工作，來讓自己生活地更加舒適。

最後，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置。或許這個不能說是碧桂園酒店的錯，因爲碧桂園集團主要的產業就是房地產，爲了讓大多數人買得起房，碧桂園的項目地大多數選擇在偏遠郊區，但這對酒店的影響是顯而易見的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時，很多年輕人在找工作的時候也不願意跑太遠到這地方來，他們更喜歡留在市區，因爲那裏生活更方便。或許武漢碧桂園還沒有完全建設好，隨着未來武漢碧桂園設施的完善，在這個社區內的各種機構相應建設齊全後我們也相信會有更多人選擇來武漢碧桂園工作。

武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴重，很多時候都需要一批一批的實訓生來頂着崗位的運行，但是這畢竟不是長久之計。加快進一步的建設，對於武漢碧桂園酒店的發展有一個清晰而完整的定位纔是關鍵。

在武漢碧桂園鳳凰酒店實訓的五個月期間，不斷地看着老同事一個個離開，新同事一個個來，對於酒店的更新換代來說是個好辦法，但是也應該採取措施來防止人才的過多流失。多引進一些高素質的服務人員，帶動酒店的發展。

酒店實訓的心得體會9

通過這次實訓，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，並且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實訓期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

在這次實訓中，我重新培訓了服務技巧和服務規範，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的瞭解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。並且隨着服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由於煙臺是一個旅遊城市，龍口更是每年夏天遊客會聚的地方，因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅遊知識，和xx附近的旅遊景點的路線等，以便爲客人提供更加周到優秀的服務，當然，這在以後的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們瞭解xx的風俗人情旅遊景點等，而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓和實訓經驗的積累，對我畢業以後就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

(1)語言能力酒店業是一個以服務爲主的行業，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，採用適當得體的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭後語，羅嗦不清，沒有因果關係等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的.語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務。

(2)交際能力因爲酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作爲一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現在開始就要鍛鍊我們的交際能力，爲我們以後的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣爲客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是爲他着想的，他自然會對你產生信任，從而爲成爲你的客戶進了一步，人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆，每一個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。

(3)觀察能力的提高觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善於觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行爲、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱讚。

(4)記憶能力餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，爲客人提供優質的細緻化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對酒店產生相當良好的印象。

(5)隨機應變能力在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發事件，酒店員工應當做到：迅速瞭解矛盾產生的原因，客人的動機，並善意地加以疏導。用剋制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。儘快採取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。並儘量使事情的影響控制在最小的範圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態度。

酒店實訓的心得體會10

以前我總想着自己把工作做到極致，堅持着付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊。我是這麼做了，我是很努力，可是結果我錯了，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認爲我在表現，認爲我特殊，我或多或少受到了些排斥，因爲我的“出衆”。在最後的一段時間，與領班的交談中，領班說過年終的優秀員工獎中我，可是經理說你太出衆，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽，我因此失去了這獎。我認爲我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現在我都沒想到答案，就是如果我當時怎麼做會跟好一點，怎麼做纔是正確的,以後自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領一個團隊時，有一個人跟我剛來時很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團隊精神，當我站在我現在這個角度時，我知道我需要他怎麼去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣。於是我想，每一個缺乏團隊精神的人，只要他不放棄自己，團隊不放棄他，他會慢慢體會到團隊的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊，我感謝我自己，假如說一年的實訓，讓我只學會了team work，這也就足夠了。

關於夢想與現實，這是我們經理提醒我讓我思考的問題，當然這個問題的答案沒有那麼容易就能自考出來的，直到現在我還在思考。我想這又是一個選擇題，不是單純的選擇：A.夢想B.現實的問題，我認爲是要我選擇夢想與現實在我的一生中所佔的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時期，不同的環境，這個比例都是會改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時間與環境之中，我會做出不同的選擇。有時我會選錯，可得到的教訓往往會成爲我下次選擇的參考，這也是一種財富吧!我自學中國古代哲學，利用中庸、大學、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時代的發展，這個先不說。在個人修養中，我也開始向這方面靠攏，我想關於夢想與現實，我在找其中的平衡，這是中庸;關於夢想與現實，我在找爲保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學;關於夢想與現實，我在找保持平衡的方法，這是道。在實行的的時候，儒家的仁義禮智又會起到很大的.作用。其實在做好的服務中，中國的哲學也會融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實訓的額外收穫吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學的大舅，感謝我的經理，感謝我在國家圖書館的時光。

我想開始與結束的話題，說得有些牽強。什麼是真正意義的開始，什麼又是真正意義的結束呢?是從到酒店的那天開始，走的那天結束?我想這未必太簡單了一點。一年中會經歷很多開始，開始菜臺工作、開始吧檯工作、開始送餐工作、開始負責人工作，之所有的開始都伴隨着結束。說了這麼多，我的意思就是想說，沒有絕對的開始，沒有絕對的結束，這就是關於開始與結束的話題牽強的原因吧。開始，我是新員工，慢慢的我是老員工，再後來我是負責人，早後來我走了。要說開始與結束，這便是我最簡單的開始與結束。我的實訓之旅是結束了，可是我覺得我的旅程纔剛開始，實訓讓我發現了太多的新東西，讓我對酒店的很多理念有了新的瞭解，興趣告訴我，我剛開始，我剛啓程。從滿腔熱血開始，從滿腔熱血結束，還有比這個更好的旅程嗎?

在實訓報告的最後，把我實訓的所有總結成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現在我依然愛，並且愛得更深沉!

酒店實訓的心得體會11

通過對企業實訓管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。

酒店服務質量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是儘量彌補服務的缺陷或不足。那麼怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產品和服務標準化，從而增加產品的可賣性，從而不斷地增加產品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重複工作，改善了工作週期，也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，每天閱讀質量報告，要對飯店的安全衛生、設備設施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質量，檢查員工的儀容儀表、規範員工的紀律、抽查服務設施，要求服務到現場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發現問題所在，改進並處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節於點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最後定期的進行質量管理實訓，不斷改進和提高服務質量，最終形成酒店獨有的服務理念。

服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，及時並善於發現客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，並以客人爲中心，理順服務人員與客人的關係，圍繞客人並開展各項服務，一旦發現客人的需要和投訴，做好前後臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現在肢體語言上，體現在接待顧客方面，體現在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在於對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產品是否合格，儘量把產品最好、最真實的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態要柔和，這種禮貌、親切的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

服務管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發展空間。

以上就是我在這次實訓中的心得體會，這些知識內容都是老師在實訓課程中對我們的教誨，無論是在酒店的.那個部門想要做到更強最好，那麼就要理解服務的重要性。

未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作爲一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識雲頂酒店，讓更多的人嚮往雲頂酒店，讓雲頂酒店成爲人們心目中理想的去處。

酒店實訓的心得體會12

據教學計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業課程，3個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收穫很大，切身體會到工作的辛苦，社會的複雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，並按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規範，瞭解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規範，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業有個初步的認識……使我受益匪淺，感觸頗深。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端託行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換菸灰缸的`重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成爲一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作爲一個優秀服務員要具備：

熱愛你的工作：

當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：爲了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠儘快地投入工作並勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就爲你敞開。

要有自信心：

與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。

要學會做人：

做人就是做一位敬業、感恩、樂於助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。

責任：

就是以公司利益爲重，對自己的工作崗位負責;就是爲客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今後如何能挑起大梁。

團隊：

發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善於合作的員工和企業都更成功。

作爲一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味着大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之後，我已經不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，爲社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以後的人生旅途是漫長的，爲了煉自己成爲一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學校讀書的人都說寧願出去工作，不願在校讀書;而已在社會的人都寧願回校讀書。我們上學，學習先進的科學知識，爲的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地爲社會服務。

酒店實訓的心得體會13

總的來說，在這些日子裏自己的確學到了不少的東西，除了瞭解到餐飲的服務程序和技巧外，也學好了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關係，如何與客人打交道。同時，更讓我認識到作爲一個服務員應該具有的強烈的服務意識。更爲重要的是，在這四個月的實訓的工作中，我深刻地體會到了飯店行業的艱辛，也看到了飯店發展的前景，更加明白了自己以後學習的方向和側重點。

在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在爲取得更高的成績而努力。而這裏是工作的場所，每一個人都會爲了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在着競爭。在競爭中就要不斷地學習別人先進得當地方，也要不斷學習別人是怎樣做人的，以提高自己的能力!記得老師曾經說過：大學是一個小社會。但我覺得校園裏總少不了那份純真，那份真誠。儘管是大學高校，學生還終歸保持着學生的身份。而走進企業，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關係複雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經工作的親朋好友那裏得到這樣一個問題：學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。

在這次實踐中，着一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這麼簡單，但爲什麼書本上的知識讓人學得這麼吃力呢?這是社會與學校脫軌了嗎?也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作爲一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味着大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之後，我已經不再是一名大學生，是社會中的一分子，要與社會交流，爲社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以後的`人生旅途是漫長的，爲了鍛鍊自己成爲一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學校讀書的人都說寧願出去工作，也不願在校讀書;而已在社會的都寧願回校讀書。我們上學，先進的科學知識，爲的都是將來走進社會，獻出自己的一份力，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地爲社會服務。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經歷是其中最精彩的樂章,由於某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮鬥的過程。正如項鍊上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經歷,像潔白的雪,美麗的雨離去後,讓人久久不捨,其實他們並沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實訓,當時看來無所謂的事情返校後講給同學聽後,不愉快的心情都"揮發"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。

酒店實訓的心得體會14

根據教學計劃的安排，20xx年暑假到年底我被安排在南京市xx花園大酒店實習。剛到酒店的時候，很高興，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。

xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上，是歷史古城南京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假於一身的豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閒場所都極爲便利。

作爲原南京香格里拉大酒店，xx花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所於一體的現代化的綜合商務旅遊中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜餚和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。xx花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的`商務客人，其中很大一部分是長期選定xx賓館作爲下榻賓館，並和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成爲xx賓館的重要盈利點。

作爲酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。因而，一般來說，酒店對的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。xx花園酒店的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由於酒店涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然後試着讓其獨立上崗。

培訓都有資深老員工帶着。我到xx後，經理安排主管帶我，先接收兩個月的培訓，然後試着讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別並登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體爲兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班爲早上七點到下午三點，晚班爲下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握後開始上夜班，夜班爲晚上十一點到第二天七點。

培訓每天的任務就是跟着師傅在操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度爲他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，並且每天留一定時間跟着師傅學習新的東西，然後抽空記憶。在方面上說我們學的是在的技能，可縱觀全局也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店實訓的心得體會15

本次實習的定位是“服務實習”，因此實習的主要目的是切身感受酒店的服務過程，建立理論與實踐的連接橋樑。因此，我的實習心得主要針對酒店管理方面的理論與實踐。

作爲x集團旗下的高檔品牌，實習者所在的xx酒店有着國際標準化的管理模式，但是作爲內地首家開業僅僅半年的新酒店，它又有着管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實習者對員工進行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實習者從人力資源管理、服務以及酒店設施設備三個方面闡述本次實習的收穫，對酒店還存在問題的地方進行思考，對酒店的可取之處進行分析，並結合實習過程中的思考提出一些建議。

人力資源管理

酒店輸出的主要產品是服務，而服務質量的關鍵在於員工，並且酒店業作爲勞動密集型產業，人力資源管理成爲酒店管理中相當重要的一部分。對於五酒店而言，服務質量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實習者總結了xx酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優勢。

員工忠誠度低，流失率極高

以實習者所在的日本餐廳爲例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實習期間也陸續有新員工進入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意願。儘管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結果就是開業僅半年而從開業一直就在的員工卻寥寥無幾。

當然，這並不是只有xx酒店才存在的問題，整個酒店業的人才流失現象都十分嚴重。從訪談的結果來看，日本餐廳的服務員大多來自酒店、旅遊等相關專業的專科院校，她們選擇在酒店業工作是專業使然順其自然的，而不同酒店之間轉換的成本和難度並不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法並不強烈。那麼頻繁地轉換酒店導致晉升緩慢會不會成爲她們的顧慮呢？從訪談的結果來看，答案是否定的，受訪者認爲在酒店行業的晉升不僅需要工作經驗的積累，更重要的是機會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機會，因此，基層員工並不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達到了領班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應聘領班的職位”，這也就導致酒店更難留住員工。

員工對酒店文化理解欠缺

酒店文化是酒店間相互區別的標識，酒店文化應當被酒店員工所認同並共享，是員工共同遵循的基本信念和認知。xx酒店與其他五酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設計與音樂爲業界所熟悉。但通過一個月實習期間對酒店員工的觀察發現他們對於酒店文化的理解並不全面，甚至存在着偏差。

大多數員工在入職前對xx並不瞭解，xx也只是他們選擇的衆多酒店當中的一個，直到入職培訓後他們纔對xx酒店有了一個大致的瞭解。但這種瞭解並不深入，員工記住的.並不是xx酒店調的時尚、設計、音樂，而是xx酒店可以留指甲、染髮、蓄鬍須這些與他們自己相關的表象的東西，當被問及xx酒店的特點時他們的回答也只是這些並不是重點的內容，忽略了xx最本質的特點。員工也並沒有因爲xx酒店獨特的文化而感到自豪或者因爲這種相對自由的工作環境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯裏一個管事部的員工因爲工作繁瑣而諷刺“xx就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當重要的。

提供給員工更貼切的關愛

“x關愛”的4個要素中，關愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關愛不僅僅是酒店的權責義務所在，更是酒店留住人才的關鍵因素之一。然而關愛員工並不僅僅體現在設立多少獎項獎勵多少獎金，物質層面的關愛往往容易實現，而真正用心的關懷纔是最能打動員工的。一個月的實習期裏，實習者也觀察到了xx酒店許多員工關愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以後不再解釋的態度等，這些都充分說明員工的關愛更需要的是上級用心的關懷，是上司對其工作的認同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實習者所在的日本餐廳的經理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經理面前犯錯誤，但是員工心裏對經理並不認同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲於解釋，即使有好的想法也不願意提出來。因此，給員工提供更貼切的關愛關鍵就在於上司加強與員工的溝通交流，瞭解員工真實的想法。除此之外，適當的員工活動也能增強員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應當加強，擴大員工的交際圈有利於員工獲得更好的工作體驗。

如果說服務是酒店的軟件的話，那麼設施設備就是酒店必不可少的硬件了。xx酒店從設計到裝修，從每一件傢俱到每一塊地磚都耗費了巨大的資金，從這個層面來說，xx酒店的設施設備是無與倫比的。但是設施設備是否合理只有在使用的過程中才能切實體會到。對於酒店的設施設備，實習者觀察到的主要存在指示系統不明確的問題，而優點則主要體現在宴會設施的利用。

指示系統不明確

x酒店的電梯存在一個很大的問題，由於中餐廳的設計佔用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對於酒店來說本身就是一個設施上的弊端，加之酒店內標識系統的欠缺，客人常常不知道自己在哪裏或者目的地該怎麼走，在實習期間，經常可以看到有客人通過電梯到達了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪裏”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務質量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設施設備的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設施、食物、餐具都要從3樓運到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當然，現在xx酒店正在對指示系統進行改善，在電梯出口處，各個設施設備的入口處增設指示牌以提高客人對酒店設施的瞭解程度。

宴會設施利用率較高

相比其他酒店設施，宴會設施的利用率相對較低，因此提高宴會設施的利用率就意味着酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處於同一樓層的花園吧在實習的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、發佈會等，可以看出xx酒店在宴會舉辦方面具有較大的優勢。xx酒店的宴會部只有少數幾個員工，這些員工主要負責宴會的安排與佈置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律採用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠xx酒店時尚前衛的特點，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議xx酒店成立專門的宴會營銷團隊，發掘婚宴、酒會、發佈會等潛在市場，進一步提高宴會設施的利用率，提高宴會的收入比率。