餐飲部管理制度15篇

在日常生活和工作中，制度對人們來說越來越重要，制度泛指以規則或運作模式，規範個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含着社會的價值，其運行表彰着一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？以下是小編爲大家整理的餐飲部管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

餐飲部管理制度1

1、 除鮮活原料外,所有高檔原料申購單需經餐飲部經理審覈後上報審批,由財務部經理,採購部經理認可,上報總經理同意後方可申購。

2、 一般原料採購由廚師領班報日採購,由部門經理認可後即可購買。

3、 鮮活原料原則上使用海鮮房原料,若有特殊要求則報採購部購買。

4、 領取食品原料必須按規定填寫領料單,各部門領料必須由廚師長或廚師領班簽字,各部經理批准。

5、 領取食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量、單位、由發貨人根據領料單發貨。

6、 若實際發貨數量不足,須在領料單上註明實際領用數量,並由發貨人及收貨人共同簽字認可。

7、 發完貨後,必須由收貨人驗收並簽字認可。

8、 各部門領取貴重原料,必須經過預算,提前一天領用,並嚴格驗收,覈准數量。

9、 各部門領料單必須由專人保管,不得將領料單互借使用,領後的領料單必須按編號保存,月底將領料單憑證彙總上交餐飲部。

10、在領取鮮活原料時,必須嚴格驗收,如發現質量不符合要求,則應拒絕領用。

11、做好貨物驗收日報表,分類列出,以便於成本覈算。

12、所有入廚房的食品由廚師長或廚師領班負責。

13、倉庫的保管員應明確存貨的需要量及週轉量。

14、倉庫要求清潔衛生,擺放有序,保持櫃門的安全,防止食品被盜,食品貨架離牆至少10cm,離地20cm,以防食品受潮變黴。

15、乾溼貨物、罐頭、瓶酒等應分類存放,水果,乳製品,海鮮品應單獨存放,並分類儲存,排列整齊,倉庫和冰箱溼度、溫度符合要求。

16、一切乾溼貨物要有明確分類儲發記錄,凡每月每項進貨及憑領料單分發各部門的物品,均應有詳細註明進發貨物的數量、日期及經手人等,精確的記錄入庫單,做到到貨有數,存貨有序,發貨存據,庫存有分類,管理有制度。

17、如到貨數量不足,質量不符合要求,或存在其他問題,應及時和採購部取得聯繫。

18、進貨時應加貼標籤,註明入庫日期、價格等,以便掌握貨品的儲存期限,有利於發貨和盤存工作,放置貨物時要有先後固定位置,以便先進先出,後進後出。

19、一切乾溼貨物都應隨時留意,以防變質,乾貨提防發黴或被蟲、鼠咬壞,價格昂貴的貨品應密封貯存。

20、貯存罐頭食品時,須保留原包裝紙或原裝木箱,大米,麪粉,食鹽等,仍按原包裝的口袋發出,基本保證貨物按原包裝發出。

21、存貯的物品應定期盤點和不定期抽查覈對,做到賬物相符,盤點後填好盤存表。

22、無關人員不得進入食品倉庫,如有事進庫,須經餐飲部經理,部位經理簽字認可。

23、倉庫規定固定領物時間,如無特殊情況禁止開庫。

24、倉庫保管在一天結束後,將各部位領料單交給餐飲部成本覈算員,爲確定日清日結的食品毛利提供依據。

餐飲部管理制度2

1、從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。

2、保持良好的個人衛生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊乾淨，不留長指甲、不塗指甲油，不佩戴飾品，男不留長髮，女發不披散。

3、不得在生產區、服務區吸菸，嚼口香糖，梳理頭髮，修剪指甲，不能面對食品談話、咳嗽和打噴嚏。

4、不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。

1、保持營業場所桌椅等的清潔衛生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，牆面天花板無積灰，無四害，牆角無蛛網。

2、保持工作場所、後臺的整潔，各類櫥櫃整齊、清潔，地面乾淨。

3、各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。

4、取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。

5、保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油漬、無破損。

6、嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。

餐飲部管理制度3

第一條 服務員在餐廳中不準大聲喧譁，不準用手置於口袋中。

第二條 服務員不準斜靠，服務中不準背對賓客，不準突然轉身或急停。

第三條 服務員可以與賓客聊天、聯絡感情，但不能影響服務工作，在與賓客交談時，注意避免正對食物。

第四條 服務員應避免在賓客面前做清潔工作。

①勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔。

②應保持桌布的乾淨整潔，潑撒出來的食物、飲料應即刻清理。

③不可用手接觸到任何食物、湯汁和酒水。

第五條 應自然微笑迎接賓客入座，像家人般問寒問暖。

第六條 賓客用完餐後，不要馬上清理檯面，待賓客離開後纔可清理，千萬不可讓賓客覺得你對別的賓客的服務比對他的好。

第七條 賓客掉在地上的餐具均需要及時更換。

第八條 不能在工作中與同事說話打鬧。

第九條 及時爲賓客更換菸缸、骨碟，整理好手機、撤香巾細節服務。

第十條 在上菜時，先將菜式呈現給賓客過目，報菜名，然後詢問賓客是否需要改刀、剔骨等。

①要非常清楚每道菜需要用的調味醬、佐料及器皿。

②需要用手拿的食物，必然送上洗手碗和手套。

③配上每道菜需要的調味醬或佐料。

第十一條 服務員應保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待賓客，儘量記住常客的習慣與喜好的菜式。

第十二條 服務員應仔細研究並熟悉菜餚，在服務時口袋中隨時攜帶好開瓶開罐器、打火機、小抹布及筆等相關工具。

第十三條 爲賓客斟酒技巧要熟練，原則上紅酒半杯（如大號酒杯可斟1/5杯），白酒3/4杯，隨時詢問賓客是否滿意。

第十四條 未經賓客同意之前，不可送上帳單。

第十五條 不可在工作區域內抽菸、吃喝東西、照鏡子、化妝等。

第十六條 不可在工作場所中雙手交叉抱胸、搔癢，在賓客面前打哈欠、看手錶等。

第十七條 對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到其他賓客用餐，應通知部長去請兒童的父母加以勸導。

餐飲部管理制度4

1.領料單須填三聯單，第一、二聯分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本覈算員。

2.領飲料時必須將品名、數量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經理簽字方可生效。根據申領數，發貨人須將實發數正確填寫在“領料單”上，經領貨人驗收無誤，並經雙方簽字有效。若有塗改現象，此聯單以作廢處理。

3.酒水員每日領飲料，入庫前必須由酒水處管理員或領班驗收復查，並在黃聯單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4.營業前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦乾淨；營業時酒水員憑小票發放飲料；每餐營業結束後酒水員將小票與帳臺進行覈對，並做好記錄。每日的酒水錶須當天完成，做到日清日結酒水毛利。小票與酒水報表一併交計劃財務部，每月成本覈算員對各部門酒水盤點一次。

5.酒水處管理員或領班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。

6.嚴禁員工私拿飲料，一經發現，提供人、拿用人一併從嚴懲處。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節餘，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本覈算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。

7.客人點用餐點的何種飲料品種，小票必須開什麼品種，不得采取變通辦法（如茶水充當酒水），一經發現，按實數對當事人從嚴處罰。

8.酒店內部舉行促銷活動，多餘的酒水必須填表一式兩份，一份留保管，一份與實物酒水一併交餐飲部。若私自存放、拿用或供他人使用，一經發現，從嚴論處。

9.各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經發現，對責任人從重處罰。

1.餐飲部是食品生產部門和酒店的重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利覈算，不斷提高經濟效益。

2.把好食品鮮活原料驗收關。驗收時應嚴格檢驗原料的質量，認真核對價格的數量，復秤重量，對不合格或短斤缺兩的原料堅決拒收。

3.廚房實行標準成本制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，並儘可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4.食品毛利與酒水分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實行定額制，酒吧、咖啡室酒水實行總額制，使用多少領貨多少，避免浪費和積壓。

5.切配中心應由總廚師長覈算確定各類原料的折損率和出肉率。

6.各廚房按實際需要填寫領料單，切配中心憑單發貨，逐日由餐飲部成本覈算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，摺合成各廚房的耗用原料成本。

7.每天營業結束後，應定時將所有發票、驗收單、廚房原料成本單、倉庫零星領料單以及當日廚房食品庫存進銷清單和廚房小票等歸集到成本覈算員處，根據當日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結。

8.定期分析毛利情況。根據營收、餐飲標準和婚宴數量等找出毛利率高低原因，發現問題及時採取措施。

餐飲部管理制度5

第一條 認真學習嚴格執行食品衛生法和制度,不購、不收、不加工、不出售腐敗變質食品。

餐飲部門每個食堂承包責任人要加強責任心,把好各道關口,嚴防食物中毒。

定期投放藥物,滅鼠、滅蠅、滅蟑螂工作常抓不懈。

第二條 餐飲部門各食堂承包責任人對所售飯、菜碗筷每天進行消毒處理。

第三條 室內外環境衛生責任到人,做到工完場清,每週大掃除一次。

機械炊具隨用隨洗保持清潔,固定存放位置擺放整齊。

第四條 各食堂每天留食品小樣送至部門辦公室登記,存放冰箱留存待查。

第五條 個人衛生要求做到四勤,工作衣帽齊全清潔。

第六條 餐飲部門所有工作人員每年體檢一次,無傳染病者領取健康證方可在食堂工作。

第七條 操作間和售飯菜處不得吸菸,違反者給予處罰,屢教不改者加重處罰。

第八條 定期檢查餐飲部門各食堂每項制度,按衛生網絡檢查,對衛生工作做得好的人經總公司批准給予衛生先進獎。

餐飲部管理制度6

一、 原材料採購管理制度

1、每日進貨的鮮、活貨類,由餐飲部於進貨前一天將填寫好的請購單送交採購部主管人員審批後交食品採購組辦理(特殊情況或特殊品種可由倉管部作適當庫存)。

2、季節性食品請購須由使用部門向採購部填交請購單,由中、西餐行政主廚簽名批准後,交倉管部和採購部及時辦理,結束時應由行政主廚下達停止採購單給倉管部,由倉管部通知採購部停止採購。

3、計劃外的急購申請,須由使用部門向採購部門填制請購單,由中、西餐行政正、副主廚簽名批准同意後,交採購部及時辦理。

4、非採購部人員對客戶下達的採購命令,一律無效。

5、屬於倉管部正常庫存的貨物採購,採購員須將三份以上的報價報採購部經理審定後,方予辦理採購。

6、同客戶每天送貨的鮮、活貨類(包括鮮活海鮮),實行定期定價。

各客戶於定價前兩天報價給採購部經理,然後由採購部經理召集食品採購員共同定價,定價表一式影印若干份,交由有關部門和人員作計算成本和核查價格之用。

7、乾貨、海味、糖、油、米、面及其製品等,則每月爲一期限,方法同上。

8、採購部食品採購組根據餐飲部填制的各類品種、數量請購單進行購買。

9、食品採購人員落實採購計劃後,須將供貨客戶,供貨時間、品種、數量、單價等情況通知倉管部,以便倉管驗收。

10、驗收手續按倉管部的管理細則辦理,倉管部應及時將驗收情況通知採購部,以便及時處理,保證供應。

11、財務部成本覈算組每月報表定於次月5日前一式兩份送餐飲部經理一份,財務總監一份。

12、倉管部人員須根據倉管部驗收細則嚴格驗收進倉物料,如發現規格、質量、數量等問題,應拒絕收貨。

13、如需退換貨的,由倉管人員填寫“商品到貨驗收報告”,經該部經理或主管簽名同意後交採購部辦理退換貨手續。

鮮活貨物如發現問題,就儘量在當天內,提出輸退換貨手續,愈期由倉庫負責處理。

14、所有物料驗收合格並辦妥進倉手續後,所發生的質、數量、規格等問題,由倉管部負責處理。

15、食品採購原則上須要求貨主送貨上門,特殊品種或特殊情況,須到市內各車站、碼頭、機場提貨的,均由倉管部負責。

16、提貨具體要求是採購負責有關的提貨單、發貨單位、地址、電話、聯繫人等資料一併交倉管部儲運組簽收,並辦理提貨手續。

餐飲部管理制度7

1.如有重要宴請或大型宴會和會議應及時通知保安部，協助維持治安秩序。

2.營業前，管理員對安全、消防設施、通道進行細緻檢查，發現問題及時糾正。

3.發現可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應及時通知保安部門，妥善處理。

4.營業中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應立即交還客人。

5.服務人員擦窗戶必須繫好安全帶，登高操作必須採取安全措施。

7.營業結束，應把所有火種隱患（菸頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內，存放在安全的地方，並把所有貴重物品存放在專用櫃內鎖好。同時關閉所有電器開關、門窗，傾倒乾淨所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

8.如發生醉酒鬧事，影響治安秩序應迅速報告並勸導制止和隔離，如發現不軌行爲的人與事，應嚴密監視和控制，並立即報告。

餐飲部管理制度8

1.按照培訓工作分級管理的規定，部門應根據部門培訓計劃由餐飲部經理抓管，各餐廳主管和廚師長負責組織落實各部門管區員工和廚師的崗位培訓。

2.部門新進員工上崗必須堅持“先培訓、後上崗”原則。

3.由酒店人力資源部分配至部門的新進員工，先由所屬管區管理員進行部門規章制度、崗位職責和業務技能等培訓後，落實到班組專人帶教，見習上崗，待培訓結束後進行培訓成績評估，報人力資源部據以頒證。

4.廚師和員工的崗位提高培訓，由廚師長、各餐廳或各管區管理員從餐飲經營的發展需要出發，根據各崗位的要求與員工崗位技能的實際情況，按照培訓內容和培訓學時，負責組織落實並參與講課培訓。

5.崗位提高培訓是一項經常性和輪訓性的培訓活動，培訓時間要見縫插針，一般可充分利用下午休息時間進行。

6.廚師崗位提高培訓，可採用拜師帶教形式，既可自行擇師，也可由廚師長安排指定，師徒結對，定期由廚師長追蹤評估，講究實效，防止流於形式。

7.廚師和員工的崗位提高培訓，於每期結束後將各人的培訓考覈評估結果報人力資源部審覈。

8.外單位委託培訓，由人力資源部分配任務，根據崗位工種派至有關管區進行崗位技能培訓和指定專人帶教見習培訓，培訓期結束後，由帶教人員和管理員進行考覈評估，經部門經理審批後報人力資源部。

9.部門要做好廚師和員工的教育培訓檔案和個人培訓檔案，詳細記載廚師、員工的接受培訓和考覈評估記錄。

餐飲部管理制度9

餐飲部服務管理

1、在餐廳中不準大聲喧譁、說笑、打鬧、不準手主摸頭或將手放在口袋中。

2、不準斜靠服務檯，在服務過程中，不準背對客人，不準跑步、行動遲緩、突然轉身、停頓。

3、瞭解客人的需求，避免聆聽客人閒聊。

4、避免在客人面前做衛生。

5、不準累計過多的餐盤在服務檯上，不準拿超負荷的盤碟。

6、當客人進入餐廳時，以微笑迎候客人，按服務程序服務。

7、服務時避免與客人談話，如需，避免正對食品。

8、掉在地上的餐具應更換，需先提供清潔的餐具。

9、客人入座，需上前協助拉開椅子，用過的菸缸一定要更換。

10、保持良好的儀容，如知道客人的姓氏，需稱呼客人姓氏，儘量記住常客的習慣和愛好。

11、熟悉菜單，隨身攜帶服務員“三寶”，確保所屬區域器皿無缺口

12、未經過客人客人容許，不可送上賬單。

13、在工作不得有不雅舉動;不得雙手交叉或饒癢;不得在客人面前打哈欠;打噴嚏、咳嗽時用紙巾，並馬上洗手，不得在客人面前看手錶。

14、不得與客人爭吵，後批評客人，或強行推銷。

15、對兒童有耐性，不得抱怨和不理睬;如兒童影響別桌客人，通知家長加以勸導。

餐飲部服務質量檢查

1、服務質量檢查旨在找出服務工作中存在的問題，採取定的措施，在原有基礎上達到改進和提高服務質量的目的。

2、餐飲部定期組織餐廳經理(主管)以上人員對各營業點進行服務質量檢查。

3、餐飲部經理採取定期或隨時抽查的方式，對各營業點在開餐過程中的服務質量進行檢查

4、聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。

5、檢查內容以餐廳衛生，設備保養、服務態度、儀容儀表、服務技能、服務程序、服務知識等爲主。

6、檢查以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見回饋等爲主。

7、對檢查結果進行記錄，對有關嚴重違紀等事項要進行處理，並公佈處理結果。

8、對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施，並限期改正。

9、檢查者必須認真負責，實事求是，處理公證。

四、餐飲部防火安全制度

1、廚房必須保持清潔，染有油污的抹布，紙屑等雜物應及時清除，爐竈油垢常清洗，以免火屑飛散引起火災。

2、炒菜時切勿離開，或分神處理其它事務，或與他人聊天。

3、油鍋起火時，立即用鍋蓋蓋緊，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時，就進用酵粉或食鹽倒入，使火焰熄滅，併除去熱源，關閉爐火。

4、工作時切勿抽菸或將未熄滅的菸蒂隨便放置。

5、煙囪頂端，應裝不鏽鋼的防護器，以防火星飛散。

6、易燃、易爆危險物品不可靠近火源

7、馬達電力不可使用過久

8、用電烹煮食物時，需防水分燒乾起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多項電器。

9、電線配線陳舊、外部絕緣體破裂或插座損壞，應及時更換或修理;發現電線走火時，應立即切斷電源，切勿用水潑。

10、使用煤氣，煤氣管線切勿靠近電氣線路或電源插座，爐具及鋼瓶不合格者，不可使用

11、煤氣罐不可橫放，管線及開關不可有泄露現象;遵守點火和熄火要求。

12、煤氣滅火方法

12.1斷決煤氣之源

12.2斷絕空氣供給

12.3降低周圍溫度

12.4用泡沫滅火器工作

13、每日工作結束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣，熱源火種等開關確實關閉。

14、萬一起火，要立即熄滅，並立即求援消防中心，在消防隊未到之前，自己要先搶救。

15、平時組織員工消防培訓。

五、餐飲部鮮活食品原材料申購、驗收、領用規定

1、根據餐飲部日常用量和預定情況，進行海鮮和河鮮的準備。

2、保持海鮮池內各種產品的用量的充足。

3、由廚師長填寫鮮活食品的申購，一式三聯，廚房、庫房、供應商各一聯。

4、鮮活驗收必須由廚師長或頭竈進行驗收。

5、鮮活物品的使用，由收銀進行稱定具體斤兩。一式兩聯，供應商和收銀各一聯。

6、所有鮮活驗收時必須保持爲鮮活，否則不於領用。

7、領用需有計劃性，保證合理使用，杜絕浪費。

8、鮮活產品由供應商在餐飲部後廚鮮活池進行飼養和保管。

六、餐飲部乾貨、成品原輔料申購、驗收、庫存、領用規定

1、乾貨、成品原輔料由廚師長填單，餐飲部統一採購。

2、常用物資進行週期性備貨。

3、二級庫根據食品衛生法檢驗所申購物品，對三無產品拒絕入庫。

4、根據食品管理原則和庫房管理規定，進行分類存放、管理。

5、餐廳物資領用以標準儲存量爲依據，並根據餐廳營業情況而定。

6、申領物品，必須填寫領貨單，由領貨人簽名、餐廳主管簽字生效，發貨人簽字，缺一不可。

7、所有物品領入餐廳後，由領班記帳，並根據用途分別存放。

8、貴重物品領用後要有專人保管，嚴格控制。

9、對領用物資要有計劃性，保證在規定時間內完全領貨。

10、物資要保障規格，杜絕浪費。

七、餐飲部物資物品管理規定

1、入庫驗收

1.1、質量檢查。庫房在進貨時，要確認物品數量，並根據採購規格書所訂的標準進行質量檢查。

1.2、分類標籤。通過檢驗的物品應立即入庫保管，在入庫前，要進行分類、登記、簽收，便於管理及建立清晰的帳目。

2、儲存保管

2.1庫存物品保管的五項原則：

2.1.1庫存物品的儲量越低越好

2.1.2庫存物品的儲量與生產、銷售、消費相吻合;

2.1.3庫存物品應分類集中存放在明確的地點;

2.1.4庫存物品應建立健全的保管、養護、檢查制度;

2.1.5加強對倉庫保管人員的管理工作。

2.2影響儲存保管的因素：

2.2.1物品的種類和性質;

2.2.2物品的成品程度;

2.2.3餐飲部門的生產能力;

2.2.4物品的庫存能力;

2.2.5市場的供應狀況;

2.2.6供貨期限;

2.2.7庫存部門內部工作組織實施;

2.2.8餐飲購銷政策和計劃。

3、科學合理的存放方法：

3.1分區分類。根據物品的類別，合理規劃物品擺放的固定區域;

3.2四號定位。指對庫號、架號、層號、位號四者統一編號，並和帳頁上的編號統一對應，即把各倉庫內的物品進一步按種類、性質、體積、重量等不同情況，分別對應地堆放在固定的倉位上，然後用四位編號標出來。

3.3立牌立卡，對定位、編號的各類物品建立食品存貨卷標和卡片，卷標上寫明物品的名稱、編號、到貨日期，可以加上塗色標誌，卡片上填寫記錄物品的進出數量和結存數量。

3.4五五擺放。根據物品的性質和形狀，以5爲計量基數，堆放物品長寬高都以5爲技數單位。

4、餐飲食品原料的分類、分條件儲存保管

幹藏庫房。主要儲藏的原料有米、麪粉、豆類食品、粉條、果仁、調料、罐頭、糖果、餅乾、糕點、乾果、蜜餞、脫水蔬菜等

幹藏庫房的管理要求：

用溫度計、溼度計控制檢查溫度和溼度。

每種原料必須有固定的位置，立地25CM離牆15CM。

入庫原料在包裝上註明進貨日期，保障先到先出。

定期進行清掃和消毒

塑料桶或罐裝應帶蓋密封，玻璃(透明)原料避免陽光直照。

儘量控制進入庫房人員，職工物品不得帶入庫房。

八、餐飲部客人投訴處理規定

1、在職權範圍內，第一時間接受客人投訴，並根據投訴問題作出處理意見。

2、超越本職權範圍，作好投訴記錄，並立即上報，由上級作出處理。

3、投訴處理原則爲不損壞公司利益，保障客人利益爲基本原則。

4、投訴處理時多傾聽，不要盲目下結論。

5、對客人投訴，不要片面採信，對投訴當事人要做深入調查。

6、處理客人投訴要明確處理完成時間。

7、投訴處理結果，需明確記錄，交部門備案。

九、餐飲部客人遺忘物品處理規定

1、餐飲部區域所拾得客人遺留物品必須上繳，凡拾物不交者按盜竊處理。

2、拾物統一交與餐飲辦公室，由辦公室登記後，交公司拾物招領處。

3、餐飲部將拾物登記記錄報公司質檢部備案。

4、當班內所拾物品，必須立即上繳，不得延遲上繳。

5、當班人員將拾物的地點時間等情況如實上報。

6、客人用餐完後離開餐桌時必須提醒客人，檢查是否遺留物品。

餐飲部管理制度10

1、餐飲部財務用品管理實行班組責任制，由各管區主管、廚師長監督執行，各班組領班具體負責。部門做好二級帳，班組做好三級帳。

2、領班應定期對本班組使用的設備、財物、用品進行檢查和清點。

4、缺損財物應填寫物品缺損報告單，經主管簽字後，報餐飲部經理審批。如有損壞應及時報修，如不能修理應及時按有關規定辦理報廢手續。

5、設施設備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養，如有缺損應及時報告，查找原因，追究責任。

6、部門內部設備、餐具、用具借用，應辦理借用手續。部門外借用，應經部門領導同意方可辦理借用手續。

1、餐飲服務工作質量必須根據國家旅遊局評星標準及評分原則，結合模式規定的管理制度、服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。

2、餐飲部質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考覈的質量管理責任制，餐飲部經理向分管副總經理負責。

3、部門應劃小質量監督範圍，建立質量監督檢查網絡，做爲部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。

4、各級管理人員加強現場管理和督導，並做好逐日考覈記錄，做爲獎罰的依據，並將質量情況和改進措施在每週例會上彙報討論。

5、爲了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。

6、各營業點應設立賓客意見徵求表，及時處理賓客投訴，並做好統計反饋工作，各管區管理員和宴會預訂員應經常徵求訂餐賓客和接待單位意見，後臺部門應徵求前臺部門意見，瞭解賓客反映。

7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規範嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點絕不出廚房。

8、質量監督、檢查應採取每日例行檢查與突擊檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質量及時分析評估做出報告，並定期開展工作交流和評比活動。

餐飲部管理制度11

一、值班要義:彌補部門的日常管理工作的缺陷,更好地完成部門日常接待工作和公共衛生區域的清潔。

二、值班經理(由部門經理、主管、班組領班/組長組成)的工作任務

1、全面督導並檢查值班人員的值班工作

2、帶領值班人員做好中午休息時間的接待工作

3、組織值班人員完成臨時工作任務

4、根據接待情況,安排並完成交接班工作

三、值班人員(服務員2名,傳菜員1名)工作任務

1、服從值班經理的工作指示和臨時工作安排

2、負責員工下班以後的接待工作或團隊的早班接待

3、負責協助值臺人員做好收尾工作或者交接收尾工作(中午下班不進行任何值臺交接,晚餐在整個餐廳只有兩桌或兩桌以下時進行值臺交接)

4、值班傳菜員同時負責爲值班/拖班人員的攜帶工作餐

5、值班人員負責下班之前要檢查並關好各區域門窗和水電開關

四、值班人員管理條例

1、值班日期由部門主管統一安排,私自調換者以曠工處理。

2、不服從值班經理臨時工作安排者處罰50元/次,當月第三次不服從值班經理的工作安排,部門將做出開除處理。

3、值班空閒時間必須在餐廳大廳待命,不得私自在其它區域休息或閒聊(違者經濟處罰10元/次)。

4、不得利用值班之便,使用餐廳預定電話撥打私人電話,違者處罰20元/次。

5、值班人員在履行班後檢查工作時,如發現安全隱患,及時彌補,獎勵5元,而區域責任人將受到10元的經濟處罰。如安全隱患是被保安部通過工作聯繫單的形式傳達到部門,則對當日值班經理進行20元的經濟處罰,相應值班人員一律處罰10元,而區域責任人處罰5元。

餐飲部管理制度12

(一) 餐飲各崗位職責：

1、餐飲部經理崗位職責：

1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展;

2) 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜餚的價格，不斷推出新的菜餚品種;

3) 研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務;

4) 指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜餚質量、減少生產中的浪費;

5) 督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量;

6) 加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場，檢查庫存物資，瞭解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制;

7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會，審查菜餚和酒水的成本情況;

8) 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入;

9) 都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。

10)全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。

2、廳面經理崗位職責：

1) 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議;

2) 檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率;

3) 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示;

4) 每週作好各餐廳經理(主管)的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題;

5) 發展良好的客人關係，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴;

6) 與有關部門密切聯繫和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務;

7) 完成餐飲部經理交給的其它任務。

3、 中餐廳經理崗位職責：

1) 指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求;

2) 具有爲酒店作貢獻的精神，爲斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規範和程序並組織實施，業務上要求精益求精;

3) 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查並做好培訓記錄;

4) 熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題;

5) 加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗;

6) 負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒;

7) 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，並做好餐廳安全和防火工作;

8) 與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責：

1) 編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄;

2) 每日班前檢查服務員的儀表、儀容;

3) 瞭解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作;

4) 隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，並要親自上臺服務，以確保服務的高水準;

5) 加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，瞭解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，並及時向中餐經理反映;

6) 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理彙報;

7) 注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作爲評選每月最佳員工的依據;

8) 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平;

9) 如有VIP客人要親臨現場服務;

10) 積極完成經理交派的.其它任務。

5、中餐廳領班崗位職責：

1) 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成;

2) 發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待，遇有重要客人要親自服務;

3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;

4) 抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風;

5) 落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔;

6) 開餐前檢查餐檯擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐後檢查服務員的迎賓站位,收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況;

7) 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責：

1) 使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝;

2) 將客人帶到餐桌旁，徵求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，併爲客人辦好登記候位手續;

3) 當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，並複述給客人聽;

4) 儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感;

5) 熟悉酒店的服務設施和項目，以便解答客人詢問;

6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;

7) 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心;

8) 責做好指定範圍公共衛生。

7、中餐廳服務員崗位職責：

1) 服從領班領導，做好餐前準備工作;

2) 嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量;

3) 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度;

4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時爲顧客提供服務;

5) 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單;

6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;

7) 積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量;

8) 牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

8、中餐廳傳菜員崗位職責：

1) 負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備;

2) 負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員;

3) 負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房;

4) 嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送;

5) 嚴格執行傳送菜點服務規範，確保準確迅速;

6) 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯繫，搞好餐廳與廚房的關係;

7) 負責協助值臺服務員做好客人就餐後的清潔整理工作;

8) 負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;

9) 積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務;

9、管事領班崗位職責：

1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，並按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執行;

2) 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理;

3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;

4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用;

5) 嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失;

6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責：

1) 在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生;

2) 做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三衝、四消毒(用蒸汽或消毒液);

3) 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，儘量減少損耗;

4) 做好清潔、消毒後碗具、餐具的存放，注意分類擺放;

5) 服從安排，遵守各項管理制度;

6) 搞好個人和清洗場所的衛生工作。

11、廚師長崗位職責：

1) 負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作;

2) 負責制定菜單、開發新菜品、確定菜餚價格;

3) 制定標準菜譜，進行食品生產質量控制;

4) 根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作;

5) 現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作;

6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求;

7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;

8) 負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作;

9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況;

10) 抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。

12、副廚師長崗位職責：

1) 配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考覈登記，發現問題及時請示彙報。

2) 負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，並負責指揮出品現場;

3) 嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食本站出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做;

4) 控制食品成本，合理使用各種原材料;

5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源;

6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案;

7) 經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯繫，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求;

8) 嚴格執行衛生管理制度，注意設備的維修保養及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責：

1) 協助大廚做好日常工作，管理好出品間;

2) 負責出品間人員的衛生及考覈工作;

3) 負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;

4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;

5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;

14、廚師崗位職責：

1)炒鍋的崗位職責：

a. 後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱爲頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹製，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算;

b. 能掌握和烹製一切高級宴會、酒會的食品;

c. 早班的後鑊，都是做準備工作爲主，所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者;

2)砧板崗位職責：

a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱爲頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地;旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式;掌握菜式的售價，毛利覈算;

b. 能掌握和配製一切高級宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高級乾貨海味的保管和使用;

c. 所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半製成品的製法和醃製法;

d. 按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作;

e. 有計劃地做好貨源計劃。

3)上什崗位職責：

a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作;

b. 負責浸發高級乾貨(包括鮑魚、海蔘、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等)

4)打荷崗位職責：

a. 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型;

b. 早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔;

c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;

5)水臺崗位職責：

a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理;

b. 懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術;

c. 掌握各種牲口的起貨成率;

d. 掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔;

6)熟食間崗位職責：

a. 負責斬、切熟食品種;

b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;

c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型;

d. 有良好的衛生“五、四“制度。

15、點心部崗位職責：

1)熟籠崗位職責：

負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品;指揮推銷、保證點心及時供應;早茶市供應的蒸製品種，糯米雞的包制;

2)煲粥崗位職責：

負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜;煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3)煎炸崗位職責：

負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟鹹餡的煮制

4)辦餡崗位職責：

負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，乾溼原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮麪撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛

　(二)中餐宴會服務程序：

1、準備工作：

1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。

2)瞭解宴會通知單：根據宴會通知單瞭解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的調試，骨碟的準備等。

3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1)站在廳房門口迎接客人;

2)客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!

3、入座：

服務員應協助客人入座併爲客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向後微拉，入座後，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。

5、斟茶：

1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側爲客人斟倒茶水，並說：先生/小姐，請用茶。

2) 茶水斟倒4/5杯即可

　(三)自助餐宴會服務程序：

1、準備工作：

開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐檯的食品要上齊並加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進入後主動與客人打招呼，並向客人問好，爲客人搬開座椅，客人坐下後從右側爲客人鋪口布。

3、服務飲料：

詢問客人需用什麼飲料，然後從右側倒入杯裏;

4、開餐服務：

1)詢問開始用餐後，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;

2)隨時爲客人添加飲料，更換菸缸;

3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、麪包刀、麪包盤等餐具撤下來;

保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品;

5、服務咖啡和茶：

1) 客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶;

2) 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;

3) 詢問客人用咖啡還是用茶，然後接新鮮的熱咖啡和茶爲客人服務

6、送客：

宴會結束時，要爲客人把椅子搬開，然後站在桌旁禮貌地目送客人離開

　(四)西餐服務程序：

1、準備工作：

1)瞭解訂單情況;

2)擺好餐位;

3)整理好餐具;

2、檢查工作：

檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人並問候。

4、帶位：

用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時，用手勢示意，並說：先生/小姐，請這邊走。

5、示座：

1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。

2)拉椅請座。

6、送餐牌：

服務人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

8、點菜：

備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜;準備好後問客人：先生/小姐，請問您吃點什麼或我可爲您點菜了嗎?

9、落單：

將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1)用完餐後，順勢推銷餐後甜品;

2)然後問咖啡或茶;應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食後收去甜點蝶;做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?

13、準備帳單：

將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。

14、結帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞迴客人。

15、收尾：

1)查看是否有遺留物品;

2)按程序清理餐具;清理現場。

(五)酒吧咖啡廳服務程序：

1、迎賓(同西餐標準相同);

2、帶位(同西餐標準相同);

3、示座(同西餐標準相同);

4、遞酒牌：

服務員將酒牌遞給客人，並介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料;

5、落單： 將客人所點酒水注明;

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用後要問清是否還需要;

7、準備帳單(同西餐標準相同)

8、結帳(同西餐標準相同)。

(六)接受客人用餐預訂：

1、問候客人：

1)當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2)當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，並表示願意爲客人提供服務;

2、接受預訂：

1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯繫電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂;

2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;

3)如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，並獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，並完成以上幾步程序。

5、通知有關人員

1)通知當班領班按預訂人數擺臺;

2)將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。

(七)送餐服務程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響後拿起電話，並說您好，送餐部，我能幫助您嗎?

2、點菜：

仔細聆聽並複述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員;送餐員備完菜後，送至賓客。

4、結帳：

送餐員介紹完菜後，詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現金。

5、交帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳後將帳交於帳款員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐後收回餐具，並覈對數量。

　(八)餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;

2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上;

3)各餐具間距離相等;

4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內衛生檢查：

1)圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中，轉動底盤轉動自如;

2)沙發及桌椅上乾淨，無飯粒、牙籤一類的雜物;

3)服務邊櫃乾淨，邊櫃上鋪有乾淨的檯布;

4)地毯乾淨;

3、餐前服務邊櫃檢查：

1)邊櫃內備齊開餐所用的餐具;

2)邊櫃內餐具分類擺放整齊;

3)邊櫃裏側抽屜內應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙籤。

4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：

1)開餐前1小時打開所有照明設備，如發現故障，立即通知工作部維修更換(電話通知後補請修單)保證開餐時所有照明設備工作正常;

2)開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間;

3)午餐前半小時開背景音樂開關。

5、開餐準備：

1)開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊櫃上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，乾淨無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油;

2)準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預定擺臺：

1)所擺餐位要符合宴會預訂人數;

2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度並應複印清楚、乾淨;

3)鮮花新鮮，插制美觀;

4)宴會指示牌乾淨，且內容正確;

7、打開餐廳門：

每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。

　(九)中餐派菜服務程序：

1、桌面分菜：

1)準備用具：

a. 分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.

2)分菜：

a. 由兩名服務員配合操作，一名服務員爲客人送菜;

b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;

c. 另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜餚分好後將餐盤放回客人面前

3)上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送;

2、服務桌分菜：

1)準備用具：

在客人餐桌旁放置服務桌，準備好乾淨的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具;

2)展示：

每當菜品從廚房傳來後，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然後放到服務桌上分菜;

3)分菜：

分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;

5) 上菜：

菜分好後，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。

(十)香菸服務程序：

1、準備工作：

1)客人訂香菸後，開具香菸訂單，到收款員處取出香菸;

2)準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴;

3)按標準將香菸打開：即將香菸上端打開，並取掉錫紙上端橫向部分1/3，然後左手持香菸盒，右手輕敲香菸盒底部一側，使香菸自動滑出5只，並保持1、2、3釐米不等長度;

4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香菸上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香菸呈30度坡面;

2、香菸服務：

1)從客人訂單，到爲客人提供香菸服務，不應超過5分鐘;

2)將準備好的香菸用托盤送到客人餐桌前，然後放在主人的餐具的右側，間距1—2釐米;

3、爲客人點菸：

1)注意到客人要抽菸時，立即上前站在客人右側爲客人戰火煙，注意點菸時，火柴要朝向自己，當火苗穩定後，再爲客人點菸，注意距離;

2)在吸香菸的客人面前放一個菸缸。

　(十一)甜食服務程序：

1、訂甜單：

1)客人吃完正餐後，服務員應主動推銷餐後甜食;

2)客人確定吃哪幾道甜食後，服務員馬上填寫食品單，並註明寫單時間;

3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;

2、準備工作：

1)如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊乾淨口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤;

2)準備好所訂甜食的配套餐具，並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，並依據先賓後主、女士優先的原則;

3、甜食服務：

1)甜食送餐廳後，服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間，並告訴客人甜食的名字;

2)服務員站立於客人右側爲客人提供甜食分餐服務，並依據先賓後主、女王優先的原則;

3)待客人吃完甜食後，應馬上撤走空餐具。

(十二)客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;

2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來;

3)傾聽或向客人瞭解投訴的原因;

4)真誠地向客人致歉，並正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執;

5)不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1)瞭解客人最初的需要和問題的所在;

2)找有關人員進行查詢，瞭解實際情況;

3)積極尋求解決辦法，儘量滿足客人要求;

4)與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受;

5)向客人道歉;

3、善後處理：

1)問題解決後，再次向客人致歉;

2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。

(十三)點菜程序：

1、徵詢：

服務員爲客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜;

2、推薦：

1)爲客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;

2)要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;

3)必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1)在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚;

2)點菜單順序爲：涼菜、熱菜、麪食、甜食、水果;

3)書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：

爲客人重述點菜單內容，以獲得客人確認;

5、送出菜單：

1)將客人的菜單收回，放在服務邊櫃上;

2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。

　(十四)點酒水程序：

1、徵詢：

服務員爲客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水;

2、推薦：

1)爲客人介紹酒水單，使客人瞭解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受;

2)要有推銷意識，及時推薦高檔酒水;

3)必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1)在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚;

2)書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認;

5、送出酒水單：

1)將客人的酒水單收回，放在服務邊櫃上;

2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

(十五)更換餐具程序：

1、準備工作：

1)客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備;

2)一般情況，不超過兩道菜爲客人換一次餐盤;

3)從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1)服務員左手託托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2)得到客人允許後，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中;

3)將乾淨的餐盤放在原位;

4)按順時針方向，從客人右側爲客人換餐盤。

(十六)結帳程序：

1、爲客人拿帳單：

1)當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，並立即去收款臺爲客人取帳單;

2)服務員告訴收款員所結帳單的臺號，並檢查帳單的臺號，並檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確;

3)將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，並對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單!”

2、請客人簽單：

1)如果客人是住店客人，服務員在爲客人送上帳單的同時，爲客人遞上筆，並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字;

2)客人簽好帳單後，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，並真誠地感謝客人;

3)將帳單送回收款員處。

3、信用卡結帳：

1)收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳;

2)將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，併爲客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;

3)將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，並真誠地感謝客人;

4)將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。

4、現金結帳：

1)如客人付現金，應在客人面前清點錢數，並請客人等候，將帳單及現金送收款員;

2)收款員收完錢後，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人;

3)服務員站立於客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人;

4)客人所找錢數正確後，服務員迅速離開客人餐桌。

5、支票結帳：

1)如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯繫電話，然後將帳單及支票證件同時送給收款員;

2)收款員結完並記錄下證件號碼及聯繫電話後，服務員將帳單第一聯及支標存根覈對後送還客人，並真誠的感謝客人;

3)如客人使用密碼號，並真誠地感謝客人。

6、結帳後的服務：

如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，爲客人添加茶水，並及時更換菸灰缸。

餐飲部管理制度13

1、根據餐飲行業的特點，倉庫的庫存物資應按食品、酒水、香菸、雜品及低值易耗品等分類。

2、爲了加強對原材料採購的控制，要做到既滿足經營所需要，又防止原材料超儲積壓，各庫房須制定各類庫存物資的最高和最低儲備量。

3、嚴格材料驗收入庫制度。對於入庫的材料要進行品種、質量和數量的驗收。發現問題及時報告，儘量將進貨中發現的問題解決在貨款承付之前。

4、嚴格物品的領用制度，各部門領用，除鮮活食品外的其他物品均需填寫提貨單，提貨手續不完備，庫管員有權拒絕發貨。

5、原材料覈算的計價方法：由於購買原材料的時間、地點不同，各種原材料的單位價格也不斷變化。爲了正確反映原材料的增減變動，必須計算原材料的進購成本和出庫成本。各種原材料按實際成本計價，出庫原材料的實際成本應根據“會計準則”的規定從下列方法中選定：

（1）分批認定法；

（2）月末一次加權平均法；

（3）移動加權平均法；

（4）先進先出法；

（5）後進先出法。一經選定就不能隨意變動。

6、爲防止庫存物品的過期和變質，貨品的發放要堅持“先進先出”原則。

7、原材料盤存制度。月末必須對庫存原材料進行盤點。盤點的方法採用永續盤存制。盤點後一定要做到帳實相答，帳帳相符。如有差錯，一定要及時查明原因並報告上級領導，及時處理。

餐飲部管理制度14

爲了加強餐飲部的管理，本部實行獎勤罰懶的管理制度，以上條例定爲1分爲人民幣1元，最低罰款5分以上最高罰款200分以下。

▲員工上班不按時簽到出崗影響工作進度扣罰《10分》如遲到半小時內以此扣罰，如半小時以上，一小時以下扣罰半天工資，如遲到一小時以上當曠工一天處理。

▲員工上班如衣着不整潔，不化淡妝影響儀容儀表規定要求扣罰《5分》

▲上班時間不配帶工牌，火機，巾夾等有關規定等扣罰《5分》

▲在客人面前不允許兩手插進褲袋、挖鼻孔、掏耳朵、打飽嗝、伸懶腰、化妝、梳理頭髮等，違反條例扣罰《10分》。

▲頭髮梳理整齊並置於耳後，男士頭髮不要長至衣領；女士流長髮的須用深色的髮圈將頭髮束起。違反扣罰《5分》

▲在爲顧客上菜時，手應握盤邊及刀叉的把手，以防食物被污染。要經常用潔淨布清潔桌面及服務檯面，違反條例扣罰《5分》。

▲面對同事或顧客不面帶微笑。不和客人打招呼，不能正確地說出其姓名及稱呼。扣罰《10分》

▲當值時間未經上司批准善離崗位5分以上15分鐘以下扣罰《10分》

▲工作中如遇困難，不向經理上報或同事尋求幫助影響工作質量扣罰《5分》。

▲無論出現何種情況，都不允許與顧客發生爭執甚至辱罵顧客違反條例扣《100分》。

▲員工在上班時間內不得嚼口香糖，不能吃喝東西，做一些與工作無關事情或做其他有損酒店形象的行爲，違反條例扣罰《20分》。

▲當值時間，未經經理批准不得會見私人朋友接、打私人電話或陪同客人用餐。違反條例都扣罰《20分》

▲當值時間，除部長級以上纔可開通手機外，其他工作人員一律不準開手機。違反扣罰《10分》

▲員工下班時未向部門經理申請私自下班扣罰按早退處理。

▲未經上司批准不參加部門會議或無故遲到扣罰《50分》

▲當值時間抽菸打架聚衆賭博拉幫結派、搬弄是非影響組織及團隊精神，開除處理。嚴重送公安局處理。

▲未經部門經理批准所有員工不準穿着工作服外出外。如反條例扣罰《10分》

▲餐廳內各級員工，不準因須下班而企圖或意圖要求客人結帳或簽單離區。違反條例扣罰《20分》

▲回答電話時要禮貌且正確，不能讓鈴聲響過3次違反條例扣罰《5分》。

▲上司分配的工作不按質、按量、按時完成影響工作質量扣罰《50分》

▲未經當值上司批准私自調班調體違反考制度扣罰《20分》

▲所有員工都應熟悉酒店一切有關的緊急措施和安全程序，瞭解酒店的消防安全出口，上下班必需走員工通道。違反條例者扣罰《5分》

▲在工作中不按全守則操作，造成物品損壞，按物品進貨價格賠償。

▲在餐廳內服務時，要當心顧客的箱、包等隨身物品，以防絆倒，如真有東西擱在過道上，要告知客人且說對不起。不能作是視而不見者扣罰《10分》

▲正確地使用進出入餐廳與廚房或其他地方之間的視扇門，看清楚才推門進去，避免撞倒他人。違反條例者扣罰《5分》

▲端着服務盤走動時，要保持正常速度，千萬不要奔跑，以免發生意外，傷及客人同事或自己。違反條例者扣罰《5分》

▲工作失職東西損壞時不及時向當值上司彙報，或知情不報隱瞞事實欺騙上司扣罰《50分》

▲使用任何一件設備或器具時，應先檢查，確定沒有問題後再使用。如遇東西破損，應立即登記並聯繫有關部門維修。不跟蹤，不檢查；造成財物流失按原價賠償。

▲切記在清潔設備前應先切斷電源，違反操作程序，做造成電器損壞根據損壞程度嚴重扣罰或賠償。

▲保持地面的清潔、確保工作區域無污跡、無雜物如工作區域出現亂堆亂放亂七八糟。扣罰《20分》

▲拿刀叉時要當心，不要用手去拿打碎的餐具、杯子碎片，應使用工具及清理不能視而不見違反條例扣罰〈20分〉

▲拿食物、餐具、杯類，必需使用托盤。如違反條例扣罰《10分》

▲要使酒精飲品遠離火源，以防失火。如不按安全操作造成失火；按經濟損失賠償。

▲上班時間工作不認真或有意打爛餐具按原價賠償

▲餐具及使用物品不按規定分類擺放，造成物品流失損壞按原價賠償並扣罰《20分》

▲爲客人服務時不使用服務用語扣罰《20分》

▲未經他人同意私自偷看，偷取同事客人資料財物根據情節嚴重處理：

▲操作時不按操作程序操作，違反操作規定扣罰《20分》

▲當值時間不服從上司工作安排，不尊重上司，當面頂撞扣罰《50分》

▲多處受到同事、上司、客人的投訴，累教不改，扣罰50分並開除處理。

▲存放客人酒水物品，不按程序填寫清楚客人資料，造成遺失導至客人投訴扣罰《100分》。

▲點錯菜或漏單、下錯菜單，造成公司資源損失，按菜式成本價給予賠償。

▲上錯菜或寫錯臺號影響出品質量扣罰《5分》。

▲末按要求做好餐前餐後工作私自下班，扣罰《10分》

▲誤記客人或他人留言訂錯臺號或菜式，造成客人投訴扣罰《10分》

▲不按客人要求程序出菜，造成客人投訴扣罰《10分》

▲接見宴席菜單不詢問清楚客人的要求自作主張，造成客人投訴扣罰《30分》

▲岐視傷殘客人有意怠慢或終止工作扣罰《10分》

▲故意強迫或錯誤引導客人消費造成客人投訴扣罰《20分》

▲買錯賬單或誤收假抄由個人擔其所有任。

▲未經部門經理同意私自下單拿客人食物扣罰〈30分〉

▲遇到投訴事項：大或小應馬上向部門主管彙報，如知情不報或拖延，造成客人投訴扣罰《20分》

▲食物質量引起的顧客不滿，應立即採取正當處理方法去解決不主動去解推卸責任扣罰《20分》

▲將所有投訴事件記錄在服務餐廳日誌內，作爲日後參照資料決不能從復從犯，如有從犯扣罰《10分》

▲員工在工作中對工作不滿應層級上訴，不能越級反影，違反制度扣罰《10分》

▲根據酒店制度，在酒店內拾到顧客丟失的東西應立即送到失物招領辦公室進行登記並保管。違反條例扣罰《10分》

▲無論在任何情況下，所有失物都不能寄存在各餐廳保管或私自保管違反條例扣罰《20分》

▲若發現貴重或私人物件，要立即知會當值前臺副經理，切勿延誤。違反條例扣罰《20分》

▲凡張貼的有關通知，文件，員工在上面亂寫亂畫一經查實即時開除，並扣發一切款項。

▲任何情況下不允許倚牆、椅、桌而立違反條例扣罰《20分》。

▲工作時間不允許吃東西、吸菸、飲酒、看書、看報、睡覺。更不允許借工作之便提供給客人的任何食品，飲料（包括半成品）違反條例扣罰《30分》。

▲在客人面前不得脫鞋子、卷褲腿、捲袖子等不良動作，違反條例扣罰《10分》。

▲工作時做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕）。不允許大聲喧譁、哼唱小調，吹口哨等，違反條例扣罰《20分》

▲不允許聚堆閒聊或在客人面前交頭接耳，更不允許在客人面前大聲討論、打鬧違反條例扣罰《20分》。

▲不允許用手對客人指指點點和私下議論，更不允許對殘疾人進行模仿、嘲笑、譏諷.違反條例扣罰《20分》

▲不允許坐在客位上或手扶空椅與客人交談;違反條例扣罰《20分》

▲無論任何原因或何種情況都不允許怠慢或不理睬客人，更不允許與客人辯論或爭執違反條例扣罰《30分》

▲在所有公共場所或樓梯信道內都不允許互相勾肩搭背或並排而行，違反條例扣罰《20分》。

▲在樓梯或信道內遇到客人，應側身而立，請客人先行，並點頭致意，如有特殊情況欲越過，違反條例扣罰《10分》。

▲餐廳服務員應站立服務，絕對不允許坐着與客人或上司交談。如看到客人或上司時應主動致意，違反條例扣罰《10分》

餐飲部管理制度15

爲加強燃氣管理，保障人民生命財產安全和社會公共安全，根據有關法律、法規， 結合本省實際，制定本條例。本公司內燃氣的使用、設施保護和燃氣器具的銷售、安裝與維修，以及相關的管理活動，適用本條例。

第一章

使用管理

第一條 管道燃氣用戶需擴大用氣範圍、改變燃氣用途或者安裝、改裝、拆除固定的燃氣設施和燃氣器具的，應當到燃氣經營企業辦理相關手續。

第二條 單位燃氣用戶應當落實安全管理制度，其操作維護人員應當具備必要的燃氣安全知識，掌握本崗位的安全操作技能。

第三條 燃氣用戶應當配合燃氣經營企業入戶進行燃氣安全檢查，遵守安全用氣規則，並不得實施下列行爲：

（一）盜用燃氣、損壞燃氣設施；

（二）用燃氣管道作爲負重支架或者接地引線；

（三）從事危害室內燃氣設施安全的裝飾、裝修活動；

（四）安裝、使用明令淘汰的燃氣器具；

（五）使用超期限未檢驗、檢驗不合格或者報廢的鋼瓶；

（六）擅自拆卸、安裝、改裝燃氣計量裝置和燃氣設施；

（七）加熱、摔、砸燃氣鋼瓶或者在使用時倒臥燃氣鋼瓶；

（八）傾倒燃氣鋼瓶殘液；

（九）擅自改換燃氣鋼瓶檢驗標誌和漆色；

（十）在不具備安全使用條件的場所使用瓶裝燃氣；

（十一）法律、法規禁止的其他行爲。

第二章

設施與器具管理

第三條 燃氣經營企業應當按照國家和省有關規定，在燃氣設施的所在地、敷設有燃氣管道的道路交叉口及重要燃氣設施上設置明顯的安全警示標誌，並在生產經營場所設置燃氣泄漏報警裝置。

第四條 任何單位和個人不得擅自拆除、損壞、覆蓋、移動、塗改安全警示標誌。

第五條 在燃氣設施的安全保護範圍內，不得實施下列行爲：

（一）建造建築物、構築物；

（二）排放腐蝕性液體、氣體；

（三）未經批准開挖溝渠、挖坑取土；

（四）未經批准打樁或者頂進作業；

（五）未經批准動用明火作業；

（六）其他損壞燃氣設施或者危害燃氣設施安全的行爲。

第六條 燃氣器具應當由具備法定資格的檢測機構抽樣進行氣源適配性檢測。

第七條 使用單位應當按照規定對燃氣設施和燃氣器具進行定期檢驗、檢修和更新。

第八條 報廢的燃氣鋼瓶應當進行破壞性處理，並不得翻新使用。

第九條 燃氣器具的安裝維修應當符合國家和省頒佈的技術規範和標準。

第三章

監督檢查與事故處理

第十條 燃氣行政主管部門應當對燃氣的工程建設、經營、使用、設施 保護、器具安裝維修等活動進行監督檢查；發現安全隱患的，應當及時通知有關單位和個人限期消除。

燃氣行政主管部門在實施批准或者覈准時，程序必須公開，並依法接受監督。

第十一條 任何單位和個人發現燃氣事故隱患時，應當立即向燃氣經營企業、燃氣行政主管部門或者公安消防等部門報告。

燃氣經營企業接到事故隱患報告後應當立即組織搶險搶修，並同時報告當地燃氣行政主管部門或者其他有關部門。

燃氣行政主管部門和公安消防等部門應當建立燃氣安全預警聯動機制，接到事故隱患報告後，立即處理。

第十二條 搶險搶修人員在處理燃氣事故緊急情況時，對影響搶險搶修的其他設施，可以採取必要的應急措施，並妥善處理善後事宜。

第七章

法律責任

第十三條 違反本條例規定，未經燃氣行政主管部門審查同意，新建、改建、擴建燃氣工程項目的，由燃氣行政主管部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，可處以三千元以上三萬元以下罰款。

第八章

附 則

第十四條 本條例下列用語的含義是：

（一）燃氣，是指人工煤氣、天然氣、液化石油氣等氣體燃料的總稱。

（二）燃氣工程，是指燃氣設施和燃氣供應站點的新建、改建、擴建工程。

（三）燃氣設施，是指氣源生產廠家以外的儲氣廠、門站、氣化站、混氣站、儲配站、調壓站、各種燃氣管網及其附屬設施的總稱。

（四）燃氣器具，是指使用燃氣的爐竈、熱水器、沸水器、取暖器、空調器和燃氣計量器等器具。

（五）燃氣供應站點，是指爲用戶供氣的瓶組氣化站、瓶裝供應站、燃氣車輛加氣站等。

第十五條 本條例自xxxx年x月x日起施行。