酒店接待服務流程是什麼
酒店接待服務流程
早班:
1、提前10分鐘準時到崗,整理妝容及工作服,認真檢查夜班工作是否合格
2、進行交接班,認真閱讀交班本,特殊事項進行口頭交班;交班後,認真檢查當天預訂情況及訂單,若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改,然後根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人,協助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價等手續,並做好登記
8、與銷售人員密切聯繫,時刻關注VIP客人和團隊客人
9、協助大副或主管接待好當日貴客人,靈活推薦,儘量留住到店的每一位客人;遇到困難問題勇於承擔,對於客人交待的事情及時做好處理,當日事當日畢,本班不能完成的事情做好交班,避免工作出現脫節,造成損失
10、與收銀覈對當天中午的退房情況,清點收回的房卡鑰匙
11、14點30開始總結當班工作,檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫交班,與中班進行工作交接,包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作,及本班未完成的工作
中班:
1、提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況覈對房態,查前有無錯登房或漏登房,認真接待當日預訂的客人,快速爲客人辦理好登記入住
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券,交給客房部發放至房間
7、在當班過程中,如酒店店領導有重要通知,做好詳細記錄並交待下一班同事
8、隨時掌握當日客房銷售情況,瞭解預訂客人未到店的原因,並做好記錄
9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單,交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作,與客房覈對房態,檢查電腦錄入情況
夜班:
1、提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況,瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量,是否與電腦相同,準確無誤
5、製作當天營業收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來,覈對預訂,將預訂輸入電腦,特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統,做到及時、準確、無誤
9、注意零晨12點以後入住客人的房價,並提醒客人退房時間爲當天中午的12點
10、晚上休息後打掃前臺衛生,整理個人儀容儀表,檢查交班班有無漏寫
11、與早班準確無誤進行交接班
酒店前臺接待的工作內容
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、覈實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、爲客人辦理入住登記手續,安排房間,儘可能滿足客人的合理需求;
6、爲客人辦理換房、加牀續住等手續;
7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,並報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;
12、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;
13、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作;
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店前臺接待常見問題
一、客人外出返回,發現少了個人錢物,怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情,請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現場,瞭解相關內容,如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情,並承諾會給客人調查結果,請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查,詢問當班服務員,將調查結果告訴客人,由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出,怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情,請客人提供房號;
2、根據房號查看該住客的電腦信息,是否有原因;
3、向客人解釋原因,請客人諒解,並請客人給予配合;
4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時,發現個別賬單簽名與他的字跡不符,怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情,立即進行對比查看;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對於仍存在的異議,請客人先將賬掛起,調查清楚後再結;
4、對於有異議的賬單,與當班的收銀員進行覈對、詢問詳情。
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