酒店前臺接待服務流程與標準臺詞
在社會一步步向前發展的今天,我們用到臺詞的地方越來越多,臺詞是用以展示劇情,刻畫人物,體現主題的主要手段。什麼樣的臺詞才讓人映像深刻呢?下面是小編爲大家整理的酒店前臺接待服務流程與標準臺詞,僅供參考,歡迎大家閱讀。
一、物品寄存程序
1、熱情接過客人行李,檢查行李有無破損;
2、填好物品寄存單並請客人覈對行李件數和狀況後簽字確認,將寄存單客人聯交給客人;
3、儘量讓客人自己提貴重物品和易損物品;
4、手機、現金等貴重物品,提醒客人儘量自己保管;
5、現金寄存:凡客人在前臺寄存現金超過五千元時,必須由財務出納存放;
a.由客人自己將現金裝入文件袋子或信封內
b.請客人在封口處簽字
c.在客人的監督下,用封口膠將開口處封住
d.對客人辦理寄存手續,如實登記,並出具寄存單確認
e.轉入財務室寄存,請財務經手人向前臺書面確認
f.5000以下的現金寄存操作程序同上,現金寄存在前臺保險櫃內
6、客人取寄存物時,要問客人所存物品是什麼,如:“先生/小姐,爲了對您負責,請問您寄存的是什麼東西?”客人回答正確後,請客人在寄存單的背面簽名,簽名和存時的簽名一樣時,即可以給客人取出寄存物品;
7、要當客人面清點核對行李,確認無錯,再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;
前臺收銀
二、押金管理
1、總檯憑押金收據(客人聯)爲客人退還押金。
2、押金收據一式兩聯上交財務審覈,保持連號,不得遺漏。
3、押金結算以收回客人押金收據聯爲退返押金收據,否則,一律被視爲總檯現存押金計入現金金額。
4、客人遺失押金收據,必須請客人出示登記時的有效證件,經覈對無誤後進行復印作爲憑證,方可退還客人押金。
5、將客人有效證件複印件,連同總檯押金收據(存根聯)一同上交財務審覈。
6、總檯現金爲公款,不得私自挪用、外借,否則,一律按挪用公款處理。
三、發票管理
1、在客人退回的入住通知單的備註欄上,請客人簽字確認。
2、每班在交帳的報表和交接班日誌上,註明“今日實收客人聯”的押金金額、已扯發票的金額以及百分比。
四、票據管理
1、總檯內所有票據,均屬於有價票證,總檯工作人員應每班仔細覈對記錄,認真交接,必須確保聯號。
2、各種票據:包括(入住通知單、押金收據、自助消費單等聯號票證(包括作廢聯)),必須上交財務。
3、酒店對入住的客人實行贈送早餐,早餐券一律須加蓋當日日戳,並按每房間2張發放,一人一票,當日有效。
4、所有票證由當日當班人員負責。
前臺接待工作程序
預 定 (接待)
五、接受預定信息
1、問候客人
電話預定:在電話三聲內接聽“您好!立成商務酒店”;酒店預定:“您好/早上好!……先生/小姐”;
2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預定人和入住客人姓名);
3、詢問抵店日期和時間,入住天數,房間類型和數量;
六、判斷確認預訂信息
1、立即查詢房態流量統計表確認預訂信息及時答覆客人,或及時回覆傳真;(根據查詢結果,如沒有客人所需房型,向客人推薦其他房型;
2、及時確認房價(執行酒店規定的房價權限);按正常報價(會員、協議單位,講:好的,請來酒店我們協議)
3、確認聯繫方式(儘量讓客人留下移動電話)
4、告知保留時間(最後保留時間一般爲下午18:00;客人需要延遲保留時間,可根據酒店房間出租情況予以接受或說明);
5、在預定中,只是確認預定房型,不給具體的房號);
七、預訂複述(確保預訂信息的準確無誤)
1、客人姓名
2、到店日期(具體時間)和入住天數
3、房型、房間數量和房價
4、聯繫人電話和姓名
八、道別致謝
1、(禮貌道別:…先生/小姐,謝謝您的來電,我們期待您的光臨,再見!);
2、在客人掛電話後輕輕掛斷電話;
九、輸入預訂信息
1、完整填寫散客預訂單(預訂單上註明已輸入電腦並簽名)
2、在系統中及時輸入預訂資料
十、到店前確認
1、電話聯繫客人(在客人抵達當天上午到上午確認,下午到下午確認,根據抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)
2、爲客人提供問訊服務
十一、保存預訂單據
1、將預定單登記到統計表上
2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查
3、若預定中途有變(如房型、抵達時間等)時,用鉛筆劃掉原信息,在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)
4、在夜審完後,取出當日預訂單並覈對
5、交下一班(排房,將房號填到預定單上,電腦輸入)
十二、主動問候客人
(在客人離前臺3米外時,面帶微笑注視客人;3米內時間時
在客人開口前問候:…先生/小姐,您好!
a:在上午11時前用“早上好”
b:在同時接待多位客人時,可以用微笑和點頭示意(您好,請稍等;知道客人名字時,用姓氏稱呼客人;儘快辦理完手頭工作接待下一客人)
c:在接待下一位客人時(對不起,讓您久等了)
十三、詢問客人預訂
1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎?”(對有預定的客人,及時查詢/覈對預訂信息)
2、覈對預訂信息(注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)
十四、登記《入住通知單》
1、請客人出示有效證件(覈對客人本人和證件照片是否相符;覈對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)
2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》複印交保安送派出所);
3、覈對證件與登記項目,請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)
4、對客人證件進行掃描;
5、雙手遞交歸還證件;
十五、分配房間
1、只分配乾淨的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)
2、儘量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向,雙號或單號;
3、及時填寫手工房態記錄;
十六、發放房卡
1、用系統製作房卡,只爲登記的客人發放房卡,堅持一房一卡原則;補發房卡時必須覈對客人的姓名和身份;告知客人退房時間爲次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00後收全天房租);
(收銀)
2、發放免費早餐券
a:按牀位發放早餐券,發放時注意有效時間,一次只發一天的;
b:告知客人餐廳地點及用餐時間;
十七、預收押金
1、確認預收數額:百元取整房價X入住天數後+100元;
2、收預收押金;
a、現金要唱收唱付;
b、由公司付帳客人,根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金;
c、信用卡在PMS 系統中,進行消費入帳輸入;
十八、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點,消費標準、優惠措施等)
十九、向客人道別
1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切,面帶微笑;“….先生/小姐,這是您的房卡,您的房間在..樓,祝您入住愉快);
2、指引電梯和房間方向;
3、禮貌道別;
二十、整理客帳
1、單據存檔:將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然後存檔
2、將押金單、入住通知單等單據放在指定地方;
3、對客人在入住時提出的相關要求要及時負責落實和解答;
二十一、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)
1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等,要堅決保密;
2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢,可請示直接領導和總經理。
二十二、酒店前臺工作崗位職責
禮貌待客、熱情服務,使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續,並根據客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據、報表等途徑,把客人的有關資料傳遞給相關部門。
掌握客房出租的情況,製作有關客房銷售的各類報表,爲飯店的經營管理工作提供準確的資料。
負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統計工作。
瞭解客情,發現問題及時向上級彙報。
二十三、酒店前臺儀容儀表禮儀
頭髮
男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
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