廣告公司前臺接待流程
前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。以下是小編搜索整理一篇廣告公司前臺接待流程,歡迎大家閱讀!
(一)上門客戶操作流程
1.客戶走到我們前臺時:
a.未服務於其他客戶時,前臺必須起身,然後說:“您好,××號爲您服務”。
b.正服務與其他客戶時:前臺應先說:“您好,請稍等一下”。待服務該客戶時,必須起身相迎,然後說:“您好××號爲您服務”。
2.服務與客戶:(坐下)諮詢客戶要求,在電腦上打印製作結算清單。諮詢內容: 製作內容聯繫人、聯繫電話等。(填寫製作結算清單時間:1 分鐘內)。
3.讓客戶簽字:填寫完以後請客戶簽字確認。
4.帶客戶操作間:填寫完後,接待人員用夾子夾好加工聯,帶客戶進打印區(裝幀 區)客戶進打印區(裝幀區)時應說:“請隨我來”或“這邊請”。
a.打印區(裝幀區)不忙時:直接帶客戶到操作員邊,把流程單交給相關的操作人員手中。並對客戶說:“您好,您的單子由我們這位操作員爲您服務”。
b.打印區(裝幀區)忙時,每個操作員都有單子:先讓客戶在旁邊的座位上休息一下,並對客戶說:“您先在這坐一下,我先幫您安排一下,請稍等”。等 安排好後並對客戶說:“您好,服務與您的操作員需要××時間,請您再這 等一下,我們的操作員完成後,馬上爲您服務”。併爲客戶倒上一杯水。
c.安排不了的單子:及時的通知營業經理來安排。注:如遇特殊客戶、量大的客戶、時間緊迫的客戶應向操作員特別關照,並告知 營業經理,由營業經理一起幫助完成。
5.製作過程中:要嚴格控制製作進度,當文本製作不能在客戶預定時限內完成時, 應立刻告知客戶,做好相應的協調工作。
6.製作完成後:請客戶當面清點文本數量,確認文本質量,確認後請客戶在製作結 算清單上簽字或付現金。(結帳時間:2 分鐘)。
7.收銀:站立
a.收銀:用雙手接客戶遞過來的現金,現金要當面清點,並在驗鈔機將錢正反面至少各驗一遍辨別真僞。
b.找零、發票:用雙手將零錢或發票放入客戶的手中。
c.營業日報表上填寫:製作單號、製作內容、實收額、發票額、發票號碼、付款方式、收款人。
8.包裝:按客戶的文本量,給客戶相應的包裝袋等,並替客戶整理好文本裝入袋子 或盒子中,必要時幫助客戶送到公司門口。
9.向客戶道別:“謝謝您的光臨,請慢走”。
(二)取件文本操作流程
1. 接到客戶的取件電話時:問清對方單位、具體地址、電話、聯繫人等,同時在取 件單上按要求記錄,包括客戶來電時間和出發時間,然後打電話通知美工人員取件;一般情況下,聯繫取件人員時間不得超過 5 分鐘,如實在無法調動由營業 經理另行安排。
2. 在接到美工從客戶處取回文件後:按客戶要求打印製作結算清單,包括交貨時間、 地址、收貨人。
3. 打印後:我們把加工聯和取件單夾好一起交於輸出員。如碰到很急或是大客戶文本,前臺應與接單的輸出員和營業經理說明,讓他們有相應的準備,並在製作單上加以註明。
4. 製作過程中,要嚴格控制製作進度,當文本製作不能在客戶預定時限內完成時, 應提前告知客戶,做好相應的協調工作。
5. 製作完成後:我們前臺是一套文本或圖板完成的最終質檢員,在製作內容完成後 應對製作的內容質量、裝訂方式、選用耗材是否合格,並檢查我們製作的文本是否與客戶要求一致等。如碰到質量問題及時的告訴營業經理處理。
6. 文本質量檢查清點確認無誤後:打印製作結算清單,打印前還必須在電腦上輸入 文本的項目名稱(掛帳客戶必須填寫)、覈對製作內容和價格。
7. 填寫好送貨單:清點需要送的內容,通知相關人員包裝和送貨。送貨單上應按要 求填寫文本數量、製作單位、地址、電話、收貨人、出發時間,同時在備註欄上註明客戶所提供的一些原始資料(如光盤、原稿等)。
8. 檢查美工歸還的製作結算清單:必須檢查客戶是否在製作結算清單簽字。如簽字, 此張製作單完成。如出現客戶沒有簽字,應向美工瞭解爲什麼客戶沒有簽字的原因,並馬上把製作結算清單交於業務員,由業務員到客戶處補籤。 注:如我們提前完成文本,我們應打電話與客戶聯繫,說明我們文本已經完成, 告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內完成,必須提前與客戶說明。
(三)待取件操作流程
1. 客戶中途離開,說明過會來取件的操作流程
a.我們前臺必須知道客戶的單位、姓名、電話和取件時間。
b.如不在本班客戶來取件,我們必須詳細交接清楚;
c.文本完成:檢查清點後,把文本放入包裝袋(盒子)中,用筆在上面註明開單客戶的單位名稱。
d.填寫交接本:填寫文本數量、聯繫人、聯繫電話,文本位置等。
e.客戶來取件時:我們必須諮詢客戶的姓名和客戶名稱,並與製作單上填寫的內容覈對。
f.相符:打印製作結算清單,結帳。
g.不相符:打製作結算清單上的電話覈對。 注:如我們提前完成文本,我們應電話與客戶聯繫,說明我們文本已經完成,告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內完成,必須提前與客戶說明。
(四)取件和送貨
取件
流程:美工→司機→業務員→營業經理(儘量保證美工間有2人)
1. 在接到客戶的取件電話時,必須問清對方單位、地址、電話、聯繫人、是否需要帶移動盤等,同時在取件單上按要求記錄,包知客戶來電時間。
2. 然後打電話通知美工人員或司機取件:一般情況下,安排時間不得超過5分鐘。取件忙時根據大客戶優先原則,做到靈活性。
送貨
流程:司機→美工→業務員→營業經理(儘量保證美工有2人)
當文本製作完成,製作結算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺時,前臺接待應做以下工作:
1. 送到客戶手中:
a.清點文本數量、檢查文本質量。
b.找到相對應的製作結算清單,並在電腦上輸入項目名稱,覈對加工內容和金額,並打印交於送貨人員。
c.清點、整理客戶提供的資料,交送貨人員。
d.向送貨人員收回製作結算清單。
2. 客戶要求託運
a.清點文本數量、檢查文本質量,讓包裝人員按託運包裝方式包裝本文。
b.找到相對應的製作結算清單,並在電腦上輸入項目名稱,覈對加工內容和金額。(不打印)
c.打電話到快遞公司。
d.打電話與客戶覈對提供的'地址、聯繫電話和聯繫人等,並說明抵達時間。
e.清點、整理客戶提供的資料,交託快遞人員。
f.在製作結算清單上輸入快遞費用並打印,並把製作結算清單交於負責該單位的業務員,讓業務員結帳。
3. 取件單填寫
a. 必須問清對方單位、地址、電話、聯繫人。
b. “√”勾上取件單
c. 取(送)件與製作結算清單一起交於操作人員。
4. 送件單填寫
a. 必須填寫清楚清對方單位、送貨地址、電話、聯繫人,送貨內容。
b. 清點文本和整理客戶提供的資料,不可漏送。
(五)工作分配原則
工作分配的好壞直接影響到我們公司生產的節奏,在工作中起到很大的作用。前臺 接待在分配工作應按下列幾條操作。也應考慮公司的連鎖效益。
1. 根據客戶文本的重要程度:大客戶優先原則
2. 客戶的交貨時間
3. 客戶的類別
4. 客戶是否在場
5. 設備目前的性能狀態
6. 輸出員的技能特長
(六)郵件、QQ、FTP 文件傳輸操作流程
1.接到客戶電話或信息,立即通知營業經理,由營業經理安排指定的輸出員接收;
2.根據接收的輸出員提供的信息打印製作結算清單;必須知道客戶的單位名稱、聯 系人、聯繫電話和結算方式。(注:散客戶不送貨)。
3.如無法收取,應與客戶取得聯繫,建議客戶該用其他方式傳輸。
4.文件打印完畢後,一定要通知客戶來取件。
5.未在本班完成,需要在交接本上登記。
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