服務禮儀的基本常識
在服務禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律,即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要,它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
1、尊重的原則
孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務物件的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的'原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規範時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴於律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務物件進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風,百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規範,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
服務禮儀基本知識整體要求一、著裝
1、著裝應整潔、大方,顏色力求穩重,不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好,不應有掉扣,不能挽起衣袖。
2、男員工上班時間應著襯衣、西褲,系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10釐米以上)及無袖、露背、露胸裝。
4、上班時間必須佩戴工牌,工牌應端正佩戴在左胸適當位置,非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時間應穿深色皮鞋,女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線,上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
二、儀容
1、頭髮應修剪、梳理整齊,保持乾淨,禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮(以髮腳不蓋過耳背及衣領為度),禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。
5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。
2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。
4、提倡文明用語,“請”字、“謝”字不離口,不講“服務禁語”。
5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。
6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”,應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、舉止
1、應保持良好的儀態和精神面貌。
2、坐姿應端正,不得翹二郎腿。
3、站立時應做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打櫃檯,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時,要求手臂伸直,四指併攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內側向上。
7、上班時間不得說笑、閒聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處,並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。
11、上班時間不能吃食物,不能看與工作無關的書報雜誌。
四、電話禮儀
1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。
2、接聽電話應先說:“您好,××品牌。”
3、通話過程中請對方等待時應主動致歉:“對不起,請稍候。”
4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內,應儘快轉相關業務人員接聽,如無法聯絡應做好書面記錄,及時轉告。
5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。
6、撥打電話前應有所準備,通話簡單明瞭,不要在電話上聊天。
7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先結束通話電話,自己方可結束通話。
8、不得模仿他人說話的語氣、語調,不開過分的玩笑,不傳播不利於團結的言論。
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