客服話務員年終總結報告
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,不如立即行動起來寫一份總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎?下面是小編為大家整理的客服話務員年終總結報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
您好!我叫xx,畢業於xxxx。
7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務視窗,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質:
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的`行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
-
教師備課工作情況報告
在生活中,報告有著舉足輕重的地位,其在寫作上有一定的技巧。我們應當如何寫報告呢?下面是小編整理的教師備課工作情況報告,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。教師備課工作情況報告1全校任課教師的所有教案,在兩天內,我都已經仔細地讀過,仔細地欣賞過。可以...
-
安全生產工作業績情況報告
在我們平凡的日常裡,報告與我們的生活緊密相連,要注意報告在寫作時具有一定的格式。在寫之前,可以先參考範文,下面是小編整理的安全生產工作業績情況報告,歡迎大家分享。安全生產工作業績情況報告1我自20xx年從事安全生產監管工作以來,工作始終堅持“無間歇、無終止...
-
個人學風問題自查報告
隨著社會不斷地進步,報告有著舉足輕重的地位,我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。那麼什麼樣的報告才是有效的呢?下面是小編幫大家整理的個人學風問題自查報告,希望能夠幫助到大家。個人學風問題自查報告1按照我係《關於開展20xx年“班班行”活動的通知》,我班...
-
採油述職報告範文
在經濟發展迅速的今天,報告與我們愈發關係密切,我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那麼報告應該怎麼寫才合適呢?下面是小編為大家收集的採油述職報告範文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。採油述職報告範文篇1新的一年即將到來,20xx年即將過去,回顧一年來的工...